文/麓泉

編輯/大風(fēng)

往常的春節(jié)假期，原本是旅游、酒店行業(yè)的黃金周。

根據(jù)中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）綜合測算，2019年春節(jié)假期全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%；實現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長8.2%。

然而由于疫情影響，2020年的春節(jié)顯得格外冷清，原本火熱的旅游業(yè)、酒店業(yè)遭到重創(chuàng)，訂單大部分都變成了退單。

第一時間，同程集團啟動了應(yīng)急方案，迅速召集客服，連夜開始處理用戶訂單退改問題，同時開辟客服直播，為用戶詳細講解退改流程，協(xié)助退改。

同程集團緊急上線多項功能，圖源于同程

除此之外，同程集團旗下同程生活、OYU（酒店輕加盟品牌）、住哲（酒店P(guān)MS服務(wù)商）、同程金服等，有的為C端用戶提供了買菜服務(wù)，有的則為B端企業(yè)減免費用，聯(lián)合銀行開辟低息貸款渠道，一起共渡難關(guān)。

疫情之下，同程集團不僅在全力保障用戶權(quán)益，也在積極進行供應(yīng)商和產(chǎn)業(yè)鏈救助，以及組織企業(yè)自救。

“17年前非典疫情期間，只有5位員工的同程團隊沒有被困難嚇倒，通過互聯(lián)網(wǎng)了解疫情期間的需求和痛點，樹立了同程人急客戶之所急的價值理念。17年后的今天，我們的合作伙伴遍布全球，服務(wù)的用戶由當(dāng)年的幾千人變成了數(shù)億人，不變的是我們對基本價值觀的堅守，以及我們對國家和社會的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！?/p>

2020年1月24日，除夕當(dāng)天，同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥發(fā)布內(nèi)部信，表明疫情當(dāng)前，同程人將責(zé)無旁貸、共克時艱。

客服的春節(jié)戰(zhàn)役

1月23日深夜23：19分，除夕前夜，同程藝龍電話客服中心員工王曉洋收到主管微信：啟動用戶抖音直播，為用戶訂單退改提供服務(wù)。

原本作為客服，她常常在線為用戶解答問題。但是受到疫情影響，同程藝龍面臨了用戶批量退改訂單的壓力，盡管已經(jīng)緊急召回正在休假的客服，24小時為用戶處理退改服務(wù)，但陡然劇增的工作量，用原來的服務(wù)方式，顯然杯水車薪。

為了緩解壓力，直播客服這類靈活方式，成為了同程藝龍的新渠道，將自助操作方式教給客戶，也成為了王曉洋的新任務(wù)。

整個春節(jié)假期，王曉洋一大早就去公司架設(shè)直播設(shè)備，每天定時在9點30分至12點、13點30分至17點30分，在抖音賬號“同程藝龍電話服務(wù)中心”進行直播答疑，同時也不間斷回復(fù)用戶的私信問題。

此后的春節(jié)七天假期，王曉洋還從雙號同播到機票、火車票分流直播，七天內(nèi)她總計直播45小時，直播間的咨詢量達14829條，后臺私信數(shù)達3500多條。

同程藝龍客服人員在家辦公，圖源于同程

整個春節(jié)假期，王曉洋上班直播，下班還會對咨詢數(shù)較多的問題進行總結(jié)，每次總結(jié)完問題，往往已經(jīng)到了深夜。

除了通過靈活方式緩解退改壓力，同程藝龍其他客服人員同樣第一時間上崗，為用戶提供7*24小時客服電話、線上咨詢服務(wù)。

據(jù)鋅財經(jīng)了解，在春節(jié)假期前5天內(nèi)，同程藝龍客戶服務(wù)中心累積投入服務(wù)人力8000多人次，一線人員每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。

“疫情期間退改的訂單量增加了很多，大家都是兩到三倍的量，忙到飯都沒時間吃，水也不敢喝，等有時間吃幾口時，飯都涼了?！蓖趟圐埧头行呢撠?zé)人肖玉池說。

從1月21日開始，同程集團就在不斷升級退改保障措施，從交通、酒店訂單，到旅游度假訂單，第一時間幫助用戶挽回損失，成為了同程集團的準(zhǔn)則。

在疫情來襲后，同程集團除了及時提供退改服務(wù)，也聯(lián)合好大夫推出了免費在線義診服務(wù)，攜手全國21萬名公立醫(yī)院醫(yī)生，7*24小時在線答疑。

免費在線義診服務(wù)，圖源于同程

當(dāng)下，醫(yī)療資源極度緊缺，在線問診可以遠程初步為公眾判斷病情，并針對不同情況，指導(dǎo)公眾進行合理的應(yīng)對措施，如此可避免因恐慌盲目就醫(yī)帶來的交叉感染風(fēng)險，同時也能緩解醫(yī)院壓力。

隨著復(fù)工潮的陸續(xù)開啟，返程客流高峰也將來臨。

2月1日，同程集團上線了新型肺炎確診同行程查詢服務(wù)，用戶通過微信小程序同程藝龍酒店機票火車門票、同程旅游APP、藝龍旅行APP均可自主查詢某個航班、某趟列車或城市地鐵、公交等是否有確診患者信息。

除了用戶自主查詢，如果某個航班、列車、地鐵等公共交通，發(fā)現(xiàn)了新型肺炎確診患者，會通過大數(shù)據(jù)篩選出患者同行程用戶，推送提示短信，提醒用戶注意自身身體狀況或按要求進行隔離。

同行程查詢功能，圖源于同程

此外，同程集團還推出了“你返程，我守護”專項服務(wù)，有出行需求的用戶，可免費獲贈一項出行保障，購買平臺產(chǎn)品、在出行期間不幸感染新型冠狀病毒肺炎且導(dǎo)致身故/全殘的用戶，將被給予最高10萬元的保障金。

同程集團還在不斷地為此次疫情助力，旗下出行平臺“同程出行”推出了“安心坐”服務(wù)，保證司機健康上崗、戴口罩上崗、對車輛消毒，最大化保障司乘雙方安全。目前，同程平臺上的服務(wù)商首汽約車、曹操出行、神州專車、陽光出行、秒走打車、AA專車，均已接入“安心坐”服務(wù)。

共渡難關(guān)

疫情爆發(fā)至今，形勢依然嚴峻，用戶可以退掉訂單，等疫情過后再出行，但旅游業(yè)、酒店業(yè)不但失去了春節(jié)黃金周，還要承擔(dān)短期內(nèi)的沖擊，以及未知的長期影響。

世界旅游城市聯(lián)合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天旅游業(yè)損失178億元。

同程藝龍CEO馬和平表示，“新型冠狀病毒疫情爆發(fā)讓所有旅游企業(yè)承受了巨額損失，對公司來說，當(dāng)然有壓力，但更多是一份責(zé)任，我們希望能優(yōu)先做好服務(wù)，寧愿自己承擔(dān)損失也要免費退改?！?/p>

用戶的損失正在挽回，旅游業(yè)、酒店業(yè)的損失還在繼續(xù)。

“每一次新的保障措施升級，也是損失的再擴大，但平臺伙伴依然選擇了相互信任和支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎來疫情之后的旅業(yè)繁榮?！瘪R和平說。

為此，同程藝龍也在盡自己的努力，幫助合作伙伴渡過難關(guān)。

據(jù)悉，同程藝龍旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商“住哲”宣布為全國所有住哲云PMS用戶（酒店經(jīng)營者）有條件延長產(chǎn)品有效期，并特別為湖北省內(nèi)用戶額外增加了2個月的免費期限。另外，所有購買住哲云PMS的酒店經(jīng)營者，均免費贈送住哲RMS收益管理系統(tǒng)使用期限1個月。

OYU酒店，圖源于網(wǎng)絡(luò)

同程藝龍戰(zhàn)略投資的酒店輕加盟品牌河馬酒店管理公司宣布，免除旗下全國500多家OYU（我寓）品牌酒店加盟管理費一個月，并且也會協(xié)助業(yè)主與物業(yè)溝通房租、物業(yè)費等事宜，盡可能降低酒店業(yè)主損失。同程藝龍旗下連鎖酒店管理公司美程酒店宣布免除“美程”和“美程里”兩個品牌所有加盟店2月份的加盟費。

為了幫助旅游城市為疫情過后的市場恢復(fù)做好準(zhǔn)備，同程藝龍文旅事業(yè)部面向全國旅游城市發(fā)起成立了“方舟聯(lián)盟”，免費為入盟城市提供線上推廣服務(wù)。

方舟聯(lián)盟，圖源于同程

當(dāng)下，同程集團除了為合作伙伴提供了實質(zhì)性幫助，也在想盡辦法為大量旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的中小微企業(yè)渡過難關(guān)。

據(jù)鋅財經(jīng)了解，同程旅游-同驛貸牽頭并聯(lián)合了數(shù)十家金融機構(gòu)，推出了5億元專項授信資金，為受疫情影響的中高端酒店提供經(jīng)營性低息貸款。

這一貸款主要為緩解特殊時期酒店經(jīng)營、生存問題，資金用途主要是支付酒店房租、員工工資等經(jīng)營成本，單項目融資額度較低（20萬到500萬），融資期限靈活，融資費率較低。

例如中旅銀行表示，針對同程合作的酒店客戶，根據(jù)客戶實際情況，給予3-6個月無本金償還期，最大程度上減輕客戶還款壓力。

疫情之下，同程集團并沒有只考慮到自己的損失，同時也用實際行動，為各大旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的中小微企業(yè)提供切實助力，共克時艱。

除此之外，同程集團也在組織旗下公司積極進行不同維度的自救。

“面對疫情危機，我們要學(xué)著跳出傳統(tǒng)酒店銷售的圈子，在更多新嘗試中尋找機會，很多時候想法也是被逼出來的”。同程藝龍副總裁，深圳市捷旅國際旅行社有限公司（以下簡稱深捷旅）執(zhí)行董事、總經(jīng)理印書虎說。

深捷旅作為同程集團的控股公司，是國內(nèi)知名的酒店B2B平臺，主要做酒店行業(yè)的客房分銷業(yè)務(wù)及酒店預(yù)訂信息化水平建設(shè)，目前有“捷旅假期”和“房掌柜”兩大品牌。疫情期間，深捷旅在及時為用戶退改的同時，積極尋找其他突破口，最終著力在孵化的社交電商小程序“惠出發(fā)”。

惠出發(fā)小程序頁面，圖源于惠出發(fā)

原本該小程序提供精品周邊游預(yù)訂和酒店單品預(yù)訂服務(wù)，現(xiàn)在成為了“旅游+生活”的一站式社交電商平臺。2月5日，惠出發(fā)上第一款酒精噴霧產(chǎn)品上線，1小時內(nèi)300個庫存全部售罄，不到一周時間內(nèi)，目前已經(jīng)累計為超過10000多個家庭和企業(yè)提供了平價防護用品和一些生活必需品。

當(dāng)下，由于因為疫情影響，全國各地均開展實施了封閉管理措施，消費者也盡量減少到密集場所，因此線上買菜成了較為安全的購買物資渠道。

據(jù)鋅財經(jīng)了解，同程集團在2018年8月，成立了社區(qū)團購平臺同程生活，主要服務(wù)家庭消費大場景，目前提供生鮮、食材、居家用品及周邊服務(wù)等。

同程生活倉庫，圖源于同程

疫情期間，為保證物資充足，同程生活的采購團隊從大年初一就開始走進生產(chǎn)廠家和生鮮基地，確保供應(yīng)鏈在異常艱難情況下快速運轉(zhuǎn)。同時，同程生活還新開“緊急物資·平價特供”頻道，全力保障全國老百姓不出社區(qū)，即可平價享受防疫類、消毒類、蔬菜類、食材類等各種防疫產(chǎn)品和民生產(chǎn)品的供應(yīng)。

為了做好防疫工作，保障人員及貨品安全，同程生活工作場所人員每3小時測量一次體溫，所有人員必須佩戴口罩，所有倉庫和配送車輛每天定時定點進行消毒。同時加強每一種出入庫商品的質(zhì)檢，每個環(huán)節(jié)嚴格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行抽檢。

目前，由于一些員工無法及時參與工作，同程集團與同程生活開啟了互助計劃，實施了內(nèi)部兼職招聘計劃，以保障消費者能夠獲得足夠的生活物資。

疫情下的社會責(zé)任

啟動2億元危機應(yīng)急保障金；上線確診患者同行程查詢系統(tǒng)；攜手好大夫推出在線免費義診；免除OYU酒店加盟管理費；發(fā)布新金融政策，助力中小微旅游企業(yè)渡過難關(guān)……疫情發(fā)生后，同程集團第一時間推出了八大護航舉措，分別為C端用戶與B端企業(yè)提供了一系列切實的服務(wù)，及時承擔(dān)了企業(yè)的社會責(zé)任。

目前，疫情什么時候結(jié)束仍是未知數(shù)，但每延遲一天對企業(yè)就多一天損失。餐飲企業(yè)西貝集團董事長賈國龍表示，西貝的現(xiàn)金流最多能撐3個月。餐飲業(yè)巨頭只能撐三個月，更不用說中小企業(yè)的艱難。

面對突如其來的“黑天鵝”，同程商學(xué)院已經(jīng)開設(shè)了“創(chuàng)業(yè)者如何度過疫情危機“公益課，由同程集團創(chuàng)始人吳志祥親自錄課，一周內(nèi)已經(jīng)有近十萬名創(chuàng)業(yè)者參與直播聽課。同程資本還新設(shè)立5000萬元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者在資本寒冬中危中求機，并投出了疫情“寒冬”天使投資第一單，滿房學(xué)院獲投數(shù)百萬元。

圖源于網(wǎng)絡(luò)

據(jù)鋅財經(jīng)了解，吳志祥個人還出資了100萬元，用于獎勵和救助出征武漢的蘇州醫(yī)療隊的優(yōu)秀醫(yī)護工作者。

疫情之下，有些企業(yè)第一時間捐資捐物，為疫區(qū)提供援助；有些企業(yè)想盡辦法，保障員工與合作伙伴的權(quán)益；也有些企業(yè)趁著疫情，大發(fā)國難財。

一場疫情，各個企業(yè)都露出了自己真實的底色，作為國內(nèi)知名旅游企業(yè)集團的同程，露出的底色正是對社會的責(zé)任。

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