服務(wù)機(jī)器人，究竟是不是“剛需”？

原標(biāo)題：服務(wù)機(jī)器人，究竟是不是“剛需”？

文|李北辰

在“技術(shù)變現(xiàn)”的路上，命運(yùn)自有時(shí)間表，它通常不以“業(yè)內(nèi)人士”的主觀臆測(cè)為轉(zhuǎn)移。

最典型的例子，就是自動(dòng)駕駛。

早幾年前，從業(yè)者紛紛預(yù)言，2020年將會(huì)成為自動(dòng)駕駛“爆發(fā)”拐點(diǎn)——但事實(shí)勝于雄辯，迥異于各大廠商對(duì)外公布的美好寓言，2020年已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)月，大多數(shù)人離自動(dòng)駕駛還很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。

所以不要被“量產(chǎn)”這一模糊的概念所蠱惑，任何試圖深度嵌入到整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的技術(shù)，都涉及技術(shù)，場(chǎng)景，生態(tài)，政策，習(xí)俗乃至倫理等一系列必備要素，沒(méi)湊齊，就是沒(méi)湊齊，急不得。

不過(guò)我今天想說(shuō)的不是自動(dòng)駕駛，而是另一同樣等待“拐點(diǎn)”的領(lǐng)域：面向B端的服務(wù)機(jī)器人。

如你所知，疫情期間，多家機(jī)器人廠商向武漢捐贈(zèng)了多臺(tái)機(jī)器人。不少醫(yī)院采用機(jī)器人送藥，有的機(jī)器人還能承擔(dān)導(dǎo)診，消毒，清潔，宣傳防疫知識(shí)等工作，降低了交叉?zhèn)魅镜娘L(fēng)險(xiǎn)，還減少了醫(yī)護(hù)人員的工作量。而在酒店，“非接觸配送”概念，也讓機(jī)器人有了此前少有的真正的用武之地。

沒(méi)錯(cuò)，此前談及服務(wù)機(jī)器人，至少在大多數(shù)人的日常經(jīng)驗(yàn)里，它們更像是在商場(chǎng)，餐廳，酒店等場(chǎng)景的“吉祥物”——譬如在商場(chǎng)，你可能見(jiàn)過(guò)它，甚至“摸”過(guò)它，但除了為現(xiàn)實(shí)增加了一點(diǎn)科幻感，似乎大多數(shù)人都沒(méi)真正“用”過(guò)它，當(dāng)人們想在商場(chǎng)尋找某品牌時(shí)，還是更傾向于隨便找個(gè)人問(wèn)問(wèn)。這與服務(wù)機(jī)器人在武漢立下的汗馬功勞，可謂判若云泥。

我們到底該如何解釋這種現(xiàn)象？

機(jī)器人創(chuàng)業(yè)，B端優(yōu)于C端？

常識(shí)是，機(jī)器人大概分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人，后者又大概分為商用機(jī)器人和家用機(jī)器人。

在許多人看來(lái)，相較于已經(jīng)初步產(chǎn)業(yè)化的工業(yè)機(jī)器人，中國(guó)服務(wù)機(jī)器人的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)似乎更大。最大的技術(shù)因素是，不同于工業(yè)機(jī)器人領(lǐng)域中國(guó)在材料和高精密加工等方面的起步較晚，即便放眼全球，當(dāng)前較大的服務(wù)機(jī)器人企業(yè)的產(chǎn)業(yè)化歷史也不足十年，技術(shù)鴻溝并不大，更何況中國(guó)珠三角地區(qū)擁有生產(chǎn)全部服務(wù)機(jī)器人核心零部件的能力。

所以在過(guò)去數(shù)年，在遠(yuǎn)離媒體聚光燈的地方，中國(guó)服務(wù)機(jī)器人也確實(shí)在以每年超過(guò)30%的速度迅猛增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2013—2018年，中國(guó)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模分別為3.3億美元，4.5億美元，6.4億美元，9.4億美元，12.8億美元和18.4億美元，同比增速分別為30.4%，38.4%，37.1%，47.9%，36.2%和43.9%。另外根據(jù)《中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2019年)》估計(jì)，2019年，我國(guó)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模也同比增長(zhǎng)了約33.1%，高于全球服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)增速。

而談及服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)業(yè)，在不少人的直覺(jué)里，B端似乎又要優(yōu)于C端。其中一個(gè)常見(jiàn)理由是，至少在理論上，企業(yè)對(duì)服務(wù)機(jī)器人的最大用途就是降本增效，所以拋去鍍?cè)跈C(jī)器人身上的營(yíng)銷屬性不談，只要企業(yè)一旦覺(jué)得機(jī)器人比人工更省成本，就會(huì)為它們買單。

與之相反，家用機(jī)器人是一個(gè)“消費(fèi)增量”市場(chǎng)，在市場(chǎng)教育普及之前，很難說(shuō)服早期嘗鮮者以外的大眾用戶購(gòu)買一臺(tái)機(jī)器人。

就像遠(yuǎn)望資本創(chuàng)始合伙人程浩說(shuō)的那樣：“直白說(shuō)B端買機(jī)器人的目的是為了省錢，是以替代人力為目的，但C端確是在額外花錢，所以需求有明顯的差別。To B都是單任務(wù)的，機(jī)器人只要做好一件事就行了。而To C消費(fèi)端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清潔。但現(xiàn)在根本不現(xiàn)實(shí)，技術(shù)成熟度還不夠。”

所以大概從2015年開(kāi)始，各種服務(wù)機(jī)器人就如雨后春筍般出現(xiàn)：帶輪的，帶屏幕的，帶手臂的，帶托盤的，甚至什么都帶的，一時(shí)間風(fēng)起云涌，熱鬧非凡。

“形式大于內(nèi)容”

不過(guò)，盡管市場(chǎng)增速很快，盡管“做好一件事就行”，但如前所述，在服務(wù)機(jī)器人涉足的商場(chǎng)，餐廳，酒店，園區(qū)等真實(shí)場(chǎng)景，給人感覺(jué)似乎更多是“形式大于內(nèi)容”，整個(gè)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)也一直在規(guī)模應(yīng)用的邊緣反復(fù)試探，根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前商用服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)滲透率僅為3%。

為何如此？

有人說(shuō)，這是因?yàn)榉?wù)機(jī)器人一直受制于應(yīng)用場(chǎng)景的“非剛需”，噱頭大于實(shí)質(zhì)。也有人說(shuō)，這只是因?yàn)楝F(xiàn)階段機(jī)器人降本增效的優(yōu)勢(shì)還不夠明顯，機(jī)器人自身也遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。

也許吧，但可以肯定的是，每個(gè)行業(yè)在面對(duì)服務(wù)機(jī)器人時(shí)，都需要在真實(shí)需求，替代成本，智能程度，和大眾習(xí)慣等約束條件之間，覓得一個(gè)商業(yè)平衡，這讓其很難在短時(shí)間內(nèi)規(guī)模化落地。

而反過(guò)來(lái)說(shuō)，這也解釋了為何服務(wù)機(jī)器人能在疫情期間戰(zhàn)功卓著。

面對(duì)最真實(shí)的場(chǎng)景需求，面對(duì)最艱難的實(shí)際問(wèn)題，面對(duì)替代人力的確定性好處，我們無(wú)需考慮其他額外因素。

也就是說(shuō)，疫情之下的需求，是真正意義上的剛需。

于是我們看到，機(jī)器人臨危受命，被用來(lái)承擔(dān)遞送化驗(yàn)單，送藥，送餐進(jìn)隔離區(qū)，回收醫(yī)療垃圾等工作，在配送的“最后一米”實(shí)現(xiàn)無(wú)人操作，既降低了醫(yī)護(hù)人員被感染的概率，也減輕了他們已經(jīng)十分沉重的工作量。這種“配送”的現(xiàn)實(shí)意義，和平日所謂“機(jī)器人替代人力”的配送完全不同，這是真正意義上的技術(shù)福祉。

不止于醫(yī)院，因疫情升溫的“無(wú)接觸服務(wù)”概念，也讓酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人配送有了重新評(píng)估。你知道，很多酒店其實(shí)并未專門設(shè)置負(fù)責(zé)配送的崗位，一般會(huì)由當(dāng)班服務(wù)生來(lái)做配送，而五星級(jí)酒店一般會(huì)由餐廳服務(wù)員送餐，行李生送其他物品。在平日，相比于機(jī)器人，人的配送其實(shí)更具溫情，但當(dāng)疫情來(lái)襲，“無(wú)接觸配送”也與酒店管理能力真正劃上等號(hào)。

總之不難發(fā)現(xiàn)，疫情期間的真實(shí)需求，得以讓服務(wù)機(jī)器人行業(yè)重新回眸：何為“需求”，何為“場(chǎng)景”。

當(dāng)疫情過(guò)后，別再“拿著錘子到處找釘子”——而是貼著地面，日拱一卒，挖掘機(jī)器人能為不同行業(yè)帶來(lái)的確定性好處，才是讓服務(wù)機(jī)器人不再“看上去很美”的關(guān)鍵。

作者：李北辰，獨(dú)立撰稿人，國(guó)內(nèi)數(shù)十家媒體專欄作家，曾供職《南都周刊》《華夏時(shí)報(bào)》《財(cái)經(jīng)》等媒體

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