危機公關(guān)三段論：為什么克制欲望這么難？

原標(biāo)題：危機公關(guān)三段論：為什么克制欲望這么難？

這個世界唯一不變的就是變化，這樣的論調(diào)恐怕放在公關(guān)這個范疇里更為貼切。

不錯，這些年公關(guān)這個行當(dāng)?shù)淖兓菢O其劇烈的，底層技術(shù)變遷帶來的傳播結(jié)構(gòu)變化、話語權(quán)下移帶來的溝通困境、邊界模糊帶來的自我價值挑戰(zhàn)，等等。劇烈變化之下，以至于很多同行都對自我產(chǎn)生了嚴(yán)重的懷疑——公關(guān)到底是什么？公關(guān)還有價值嗎？公關(guān)的潮水到底在如何涌動、到底是漲潮還是干脆下岸？

于是，很多人帶著疑惑、遺憾離開了，有人回歸媒體，有人經(jīng)商下海，有人擁抱微商，有人轉(zhuǎn)身向保險……

某種程度上說，公關(guān)這個行當(dāng)，連同浸淫其中的公關(guān)人，本身正在遭遇前所未有的“公關(guān)危機”。

如前所述，在公關(guān)這個范疇里，危機公關(guān)是最接近“變化”本身的。公關(guān)所有的外部變化和挑戰(zhàn)，都會在危機爆發(fā)的那一刻，集中體現(xiàn)出來——應(yīng)對好難，協(xié)調(diào)好難，表達好難，節(jié)點好難，節(jié)奏好難，修復(fù)好難……但危機公關(guān)又是如此重要，我們看到太多企業(yè)因為處理不當(dāng)，輕則傷身，重則斃命，大部分公關(guān)同行也只能在緊急時刻硬著頭皮艱難而上。

事實上，要把危機公關(guān)這件事由難轉(zhuǎn)易、變得有章可循，仍然有一些精髓可供借鑒。簡單來說，危機公關(guān)提前預(yù)防優(yōu)于事后補救，克制欲望強于肆意表達，坦誠相待強于自欺欺人。

正所謂千里之堤潰于蟻穴。危機公關(guān)雖然是一件應(yīng)急性、實時性非常強的事情，但并不意味著在危機到來之前我們不能做些什么。提前預(yù)防優(yōu)于事后補救，正基于此。那么，要如何提前預(yù)防？

很多人可能會把提前預(yù)防等同于監(jiān)測的實時性、廣泛性，我日常做好輿情監(jiān)測就可以了。不過，僅僅這樣是不夠的。我們都知道，任何一個企業(yè)都不是鐵板一塊，尤其是發(fā)展越快、規(guī)模體量越大的企業(yè)，總會存在這樣那樣的問題。換句話說，只要競對們想要挑你刺，百分之百是挑得出的。

那么，問題就轉(zhuǎn)換成——究竟什么樣的刺會“刺死“你？哪些刺會”刺傷“你？哪些刺會“刺疼”你？以及，哪些刺“刺不動”你？對于任何一個想要發(fā)揮價值的公關(guān)人來說，這樣的問題必須置身所處企業(yè)、賽道，做到心里門清，并且針對性的做出模擬應(yīng)對，乃至于推動相關(guān)問題的提前知悉、解決或弱化。

很多人可能會覺得這很繁瑣，甚至有點難，尤其是推動相關(guān)問題的提前解決。但是，你要知道，只有那些普遍讓人覺得難的事情，才更有價值，否則要你何用？

事實上，做到以上這些，也是為了與所處企業(yè)各部門、各層級保持順暢、及時的溝通，培養(yǎng)所有人的危機意識。一旦危機來臨，這樣的順暢溝通和協(xié)同意識，將會變得極其重要，很多同仁覺得推不動，原因大抵來源于此。

第二個層面，克制欲望強于肆意表達。做出保護性動作，是動物們遭遇危險時的生物性反應(yīng)，企業(yè)也是如此。一旦某個危機事件爆發(fā)，很多企業(yè)尤其是相關(guān)涉事部門或涉事人，第一反應(yīng)往往是甩鍋、甩責(zé)任，無論是對內(nèi)還是對外，并且在這種心理作祟之下，會變得憤怒甚至極具攻擊性。從生物性的角度來看，這當(dāng)然是可以理解的。但是，公關(guān)人員要做得，必須是反人性的，讓自己克制欲望，讓涉事部門、涉事人員以及可能會被拉下水的高層管理人員，克制欲望。

做到這一點，太難了。從以往爆發(fā)出來的危機事件來看，很多企業(yè)都會在關(guān)鍵節(jié)點上犯幾個錯誤。一個是相關(guān)公關(guān)人員急于在公開場合辯解，甚至不合時宜地發(fā)表“無腦”言論，引發(fā)完全不必要的情緒對抗，無形中將危機事件升級化，即使是阿里、攜程這樣的頂級企業(yè)，也犯過這樣的錯誤，實在是可惜。至少在筆者看來，危機爆發(fā)第一階段，內(nèi)部厘清事實并且盡量控制甚至消減傳播范圍，是基礎(chǔ)題，如果第一階段就克制不了肆意表達的欲望，這至少說明企業(yè)內(nèi)部的口徑管控上出現(xiàn)了問題，別人還沒怎么樣，你先憤怒了，那怎么行呢？

另一個是，急于以企業(yè)主體名義對外發(fā)表聲明，遺憾的是，往往是情緒先行、事實滯后，這樣的聲明，往往會帶來巨大的負面效果，引發(fā)后續(xù)“打臉”。很多時候我們常說，多做多錯，這種情況就是典型場景之一。身處其中，我們要問自己一個問題——危機的傷害值有多大了？傳播范圍穿透到什么程度了？自身的事實情況清楚到什么程度了？如果不能準(zhǔn)確回答這樣的問題，就不要輕舉妄動。

此外，還有一個現(xiàn)象，有些企業(yè)喜歡在危機爆發(fā)之后，回應(yīng)一切，這種玩法是一定要慎用的，否則搞不好就成了另外一個羅某某了。在這樣的節(jié)點，克制欲望、保持理智、換位思考，是避免主動引發(fā)危機擴大化、升級化的前提。

當(dāng)然，以上這些僅僅只是危機爆發(fā)出來后明面上的外部表現(xiàn)，事實上，更難的欲望克制，來源于臺面下的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)。如前所述，做出生物性的保護性動作，將會在危機曝光后第一時間出現(xiàn)在內(nèi)部的溝通機制上，相關(guān)涉事部門、涉事人鑒于內(nèi)部利益、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)纫蛩?，很可能會第一時間做出不理智的行為，包括但不限于隱瞞、扯皮、甩鍋，乃至于在不與公關(guān)部門打招呼的情況下私自發(fā)布不負責(zé)任的公開言論，引發(fā)極大麻煩。這樣的情況、變化，請各位想一想，要怎么做才好？

第三個層面，坦誠相待強于自欺欺人，這是最簡單，同時也是最難的一件事。在如今這個新媒體時代，雖然真相越來越難尋，但有一點是肯定的，越來越?jīng)]有不透風(fēng)的墻。好的危機公關(guān)應(yīng)對方式，一定是坦誠的，事實真相不一定能做到完全坦誠，但態(tài)度坦誠、解決措施坦誠是更為有效的方式。一旦危機事件的影響范圍已經(jīng)有穿透性，公關(guān)人員要有這樣的覺悟，即使是老板想要“紙包火”，也要勇敢懟老板，勸他善良！

當(dāng)然，前提是，企業(yè)在“道”的層面沒有致命性問題，如果在“道”的層面、價值觀的層面本身存在“原罪”，其實沒什么好說的，倒下是遲早的事情，正所謂——大廈將傾，獨木難支，身處這樣的企業(yè)，我只能勸你遠離了。

說了這么多，對于危機公關(guān)這件事來說，也僅是九牛一毛。至少在筆者看來，任何一件事情做到極致，肯定都有支撐點，找到支撐點，可能也就找到了存在的價值和堅持下去的動力，正如公關(guān)這個行當(dāng)本身一樣。

在巨大的洪流中，我們常常感到有心無力，這很正常，重要的是，我們能克制得了這種不斷放大的欲望嗎？在選擇上岸之前，你找到自己的支撐點了嗎？祝好，各位。

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