制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)模式”是如何煉成的？

原標(biāo)題：制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)模式”是如何煉成的？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，7年前在外賣領(lǐng)域發(fā)生的一切變革，此刻正在制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域真實(shí)的上演著。

制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。在高質(zhì)量增長(zhǎng)的大背景下，我國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)加速，工業(yè)產(chǎn)品的科技含量和技術(shù)升級(jí)加快，用戶對(duì)于專業(yè)化服務(wù)的需求越來(lái)越高。這意味著服務(wù)正逐步上升為制造業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，不僅要交付產(chǎn)品，還要提供上門的安裝、維修服務(wù)，給企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值。

在從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)模式”應(yīng)運(yùn)而生。外賣要解決的關(guān)鍵問(wèn)題只有一個(gè)：如何依托有限的騎手在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確完成訂單。這背后是算力的PK，即如何依托人工智能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)派單。在制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，這一關(guān)鍵問(wèn)題變成如何依托有限的上門服務(wù)人員高效的完成客戶的服務(wù)需求。

全球智能服務(wù)人形機(jī)器人品牌“軟銀機(jī)器人”，是世界500強(qiáng)企業(yè)軟銀集團(tuán)旗下公司，全球超過(guò)4000家國(guó)際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。但他們卻能夠做到故障維修及時(shí)響應(yīng)和解決，同時(shí)保證備件呆滯庫(kù)存低于同行業(yè)90%以上，這背后的秘密正在于制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)”ServiceGo。

ServiceGo是沃豐時(shí)代科技旗下的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云平臺(tái)。依托大數(shù)據(jù)和人工智能，ServiceGo聚合企業(yè)的人流、訂單流、備件流，進(jìn)行智能化、數(shù)據(jù)化、可視化的一站式管理，讓制造業(yè)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)管理有依據(jù)、實(shí)施有效率，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

ServiceGo平臺(tái)產(chǎn)品架構(gòu)圖

無(wú)論何時(shí)何地，用戶可以選擇電話、微信、郵件、APP任意渠道，提起現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求。依托高效和強(qiáng)大的自動(dòng)化調(diào)度引擎，ServiceGo能夠進(jìn)行上門服務(wù)人員的最優(yōu)派單，規(guī)劃最優(yōu)路線，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把適當(dāng)?shù)娜藛T送到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。通過(guò)位置簽到、足跡管理、現(xiàn)場(chǎng)視頻以及在線用戶反饋，管理人員能夠遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)供應(yīng)商系統(tǒng)的接入，ServiceGo能夠?qū)浼M(jìn)行全生命周期的管理。在服務(wù)過(guò)程中，采集到的所有數(shù)據(jù)都會(huì)留存到系統(tǒng)中，管理者可以使用預(yù)置的最佳實(shí)踐或靈活配置的可視化報(bào)告對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹的分析，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理以及未來(lái)的決策提供有力的依據(jù)。

制造業(yè)售后服務(wù)全場(chǎng)景流程圖

上線兩年來(lái)，ServiceGO已經(jīng)幫助軟銀機(jī)器人、OPPO、特斯聯(lián)、新華三等知名制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，生產(chǎn)設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的將實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集分析，依托需求預(yù)判的智能化上門服務(wù)調(diào)度也成為可能。服務(wù)型制造業(yè)的時(shí)代正在加速到來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云ServiceGO也將釋放更大的市場(chǎng)潛力，成為智能客服領(lǐng)域新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

服務(wù)案例詳解：

案例一：軟銀機(jī)器人

全球智能服務(wù)人形機(jī)器人品牌“軟銀機(jī)器人”，是世界500強(qiáng)企業(yè)軟銀集團(tuán)旗下公司，提供完整商用服務(wù)機(jī)器人與智能教育機(jī)器人解決方案，全球超過(guò)4000家國(guó)際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。

結(jié)合軟銀處理售后服務(wù)工單及寄修工單時(shí)需要查詢及關(guān)聯(lián)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，ServiceGo搭建統(tǒng)一管理平臺(tái)將呼叫中心等多渠道工單管理、CRM管理、產(chǎn)品管理、RMA寄修工單管理等有效整合，并和客戶ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)RMA工單與維修單、備件庫(kù)存、銷售訂單實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，寄修的機(jī)器人設(shè)備信息會(huì)維護(hù)到設(shè)備跟蹤表（記錄機(jī)器人設(shè)備的出庫(kù)狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)、寄修記錄），幫助客戶準(zhǔn)確追蹤寄修設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)，做到工單處理和寄修單處理及時(shí)高效且全程可監(jiān)控。

ServiceGo經(jīng)過(guò)軟銀機(jī)器人的多輪調(diào)研以及Demo演示，確認(rèn)其完全可以滿足公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合多個(gè)可配置模塊，如自定義的庫(kù)存零件管理系統(tǒng)模塊、機(jī)器人信息管理模塊等，確保業(yè)務(wù)可以良好運(yùn)營(yíng)。

案例二：特斯聯(lián)

特斯聯(lián)是光大控股孵化的高科技創(chuàng)新企業(yè)，同時(shí)也是光大集團(tuán)“三大一新”戰(zhàn)略中新科技板塊的代表企業(yè)。以人工智能+物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)為核心，為政府、企業(yè)提供城市管理、建筑能源管理、環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理等多場(chǎng)景一站式解決方案。

目前，特斯聯(lián)在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設(shè)立研發(fā)中心，全國(guó)落地8400多個(gè)項(xiàng)目。以往的報(bào)修過(guò)程只能通過(guò)客服接聽電話之后，對(duì)工程師進(jìn)行人工調(diào)度，因?yàn)樾畔⒌钠罱?jīng)常會(huì)出現(xiàn)遺漏的情況，如果調(diào)度不正確，不僅客戶的問(wèn)題得不到解決，還增加了工程師重復(fù)的工作量。

通過(guò)ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，當(dāng)有客戶打電話進(jìn)行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據(jù)特斯聯(lián)不同地點(diǎn)的項(xiàng)目，通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，根據(jù)預(yù)判問(wèn)題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。

工程師隨時(shí)可以訪問(wèn)到客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)信息，包括歷史信息以及場(chǎng)地細(xì)節(jié)的信息，都有助于服務(wù)的展開和進(jìn)行，與客戶的溝通也可以通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行，通過(guò)嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時(shí)聯(lián)系。

借助ServiceGo客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，特斯聯(lián)大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造更精細(xì)化的服務(wù)管理策略，與全國(guó)各項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程對(duì)接、進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)分析，提高客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。

來(lái)源：賽迪網(wǎng)

生成海報(bào)

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