原標(biāo)題：疫情下菲住布渴的前瞻思考，數(shù)字化升級帶來酒店非凡體驗升級

這幾年可以算是一個出差達(dá)人，每年飛行距離都有近20萬公里，住的酒店也將近百家，也算是有比較豐富的住酒店的經(jīng)驗。但你要問，什么酒店是非住不可的？我倒覺得還真沒有，因為住的基本都是五星級酒店，總體體驗是大同小異，差異無非就是房間的裝修新舊、設(shè)施的年代、一些特色美食等等。

但是，在眾多的酒店中，還真有一個酒店叫做菲住布渴，其中的居住體驗也確實讓人非常難忘，可以說是在諸多酒店中有獨樹一幟的味道，當(dāng)然，從它本身的智能化探索來看，確實有些非住一晚體驗不可的意思。

而在這一期的無忌之談中，阿里巴巴全域營銷總經(jīng)理賽艋為我們揭示了菲住布渴如何重塑酒店行業(yè)的消費者體驗的秘密，也打開了一扇迎接未來的窗戶。

酒店是體驗的終極體現(xiàn)

現(xiàn)代營銷總在講產(chǎn)品體驗，但什么才是真正的產(chǎn)品體驗？我想可能很多人也說不清楚。無忌之談中表示，經(jīng)濟(jì)學(xué)對體驗的定義是“體驗=商品x時間”。這說明體驗是一個動態(tài)的過程，除了涵蓋了商品，還包括了購買商品的前中后，以及使用時的時間。

從這個角度來看，酒店本身就是一個出售使用時間的商品，而且包含了人的吃住兩大核心體驗，被稱之為體驗的終極體現(xiàn)。酒店行業(yè)也發(fā)展了上千年，在體驗方面的研究也稱得上是千錘百煉，比如五星級酒店本身就是一個體驗標(biāo)準(zhǔn)的評級。

酒店的體驗升級可以說是非常困難的一件事情，因為這是一個非常成熟的領(lǐng)域。從另一個方面來說，如果能在酒店體驗方面實現(xiàn)一個非住不可的升級，那確實可以給整個市場營銷一個啟發(fā)，產(chǎn)品的用戶提升到底可以從哪幾個角度來實現(xiàn)呢？

當(dāng)然，從理論上來分析，劃時代的體驗升級在當(dāng)下往往只有一個原因，就是智能科技的加入，比如電商網(wǎng)站“千人千面”的產(chǎn)品推薦，就是通過AI技術(shù)實現(xiàn)的針對每個人不同的興趣推薦，個性化成為體驗升級的一個核心方向。

換句話說，每個人都希望得到特別的接待，這一點只有AI才能實現(xiàn)，隨著AI學(xué)習(xí)的不斷進(jìn)步，這種推薦的智能化和貼切化的程度就會更高，這是從AI方面帶來的一個體驗提升的方向。

但對于酒店行業(yè)來說，體驗的提升顯然要比電商推薦難得多。例如住酒店并不需要個性化的房屋推薦，往往僅是每次想要相同的體驗都很困難，因為這取決于接待你的不同的人和不同的房間甚至不同的打掃阿姨。

所以對于酒店的體驗來說，更需要的是通過數(shù)據(jù)化與智能化的服務(wù)，讓每次入住都能保持一致的體驗，這也只是酒店體驗難度提升的冰山一角。

在當(dāng)下傳統(tǒng)的酒店中，主要存在幾個問題，而這些問題產(chǎn)生的原因又是跟人類的管理局限分不開的。比如安全問題，如何保證酒店進(jìn)出人群的安全問題就是一個難題，一些低端酒店甚至還經(jīng)常混進(jìn)來發(fā)推銷小卡片的人。本來居住酒店的客人在酒店內(nèi)部的流動管理就是一個比較大的問題，尤其是在疫情當(dāng)下，這個問題更加凸顯。

還有類似的運營效率的問題，客戶經(jīng)營的問題等，畢竟，靠人來運營，總會因為能力問題而有參差不齊的情況出現(xiàn)，不僅無法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，品質(zhì)不穩(wěn)定，人效低，以及對客戶的后續(xù)維護(hù)也非常復(fù)雜和困難。能夠突破這些困境，恐怕才能稱得上是非住不可。

疫情考驗菲住布渴的前瞻思考

如果是在去年住菲住布渴，你會覺得這是一個比較酷炫的科技酒店罷了，但在今年去住菲住布渴，你就會發(fā)現(xiàn)，疫情考驗之下，菲住布渴真正體現(xiàn)出了自己的前瞻之處，也讓人們相信了，這是真正的未來酒店的形態(tài)。

正如菲住布渴CEO王群所說：“在一開始設(shè)計時，并不是為了疫情來時無接觸服務(wù)所設(shè)計的，但恰恰是因為它具備了這些能力，在疫情時反而襯托出‘菲住布渴’未來酒店的前瞻性設(shè)計，以及無接觸及智能酒店方面所獨具的能力?！?/p>

菲住布渴酒店采用全數(shù)據(jù)化中臺管理，最大限度地降低人員的使用，從預(yù)定開始，就進(jìn)入了一個無人自助的模式。下單之后，可以完全通過手機完成check in，甚至可以自己挑選喜歡的房間，通過VR看到每個房間的全景。抵達(dá)酒店后，也可以通過自助的服務(wù)機來完成這個項目，隨后從坐電梯到進(jìn)房間基本都是通過刷臉進(jìn)行了，閑雜人等既不能進(jìn)入樓內(nèi)，住客也不能其他樓層亂逛，這最大程度上保證了人員的可控和安全。

在消費者住店期間的需求，可以通過天貓精靈語音進(jìn)行操控，傳遞物品的服務(wù)人員則是通過機器人來實現(xiàn)，住店全程都不需要和服務(wù)人員進(jìn)行接觸，自然也就避免了很多風(fēng)險，更不會有服務(wù)品質(zhì)不統(tǒng)一的情況出現(xiàn)。

賽艋表示未來酒店是數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺，服務(wù)穩(wěn)定，IoT無人化智能設(shè)備管理云端儲存，保障入住與數(shù)據(jù)安全。這樣不僅效率、質(zhì)量、安全指標(biāo)都有大幅提升，規(guī)劃顆粒度更細(xì)，經(jīng)營分析能力更強，行前、行中、行后實現(xiàn)完全的線上管理，同時打通的數(shù)據(jù)沉淀可以制定精準(zhǔn)客戶分層經(jīng)營策略。這些解決方案，從頭到尾解決了酒店體驗的諸多核心關(guān)鍵，也回答了為什么這個酒店非住不可的問題。

菲住布渴很多前瞻性的設(shè)計在以往看來像是酷炫的，但現(xiàn)在看來確實是非常領(lǐng)先，避免人的接觸實際上只是一個結(jié)果，而真正的本意則是降低整個酒店管理中不太可控的人為的部分，讓所有的服務(wù)體驗都變成標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化的管理，同時也讓消費者的服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，以便于下一次更有針對性地進(jìn)行體驗提升或者營銷推廣。

這種數(shù)字化升級體驗的方案，不僅僅是酒店行業(yè)需要的，也是各行各業(yè)或者各類產(chǎn)品升級體驗時可以參考的。

菲住布渴的體驗升級方法論

好的體驗固然重要，好的方法論才能更好的讓這些體驗提升的秘訣傳播出去，來幫助更多的人，對此，賽艋總結(jié)了三個非常重要的點，他認(rèn)為任何一個體驗提升，都可以從這三方面入手思考和執(zhí)行：

第一，在前端體驗的提升主要看如何在消費者的購買前、中、后階段能夠更懂他們的行為，然后借由數(shù)字智能化提供千人千體驗的“個性化體驗服務(wù)”。

第二，在后端運營體驗的提升主要是借由IoT取代可標(biāo)準(zhǔn)化的工作，利用技術(shù)支撐運營，提高人效比，以降低因為體驗提升帶來的成本增加。

第三，架構(gòu)平臺化戰(zhàn)略，以中臺化、物聯(lián)網(wǎng)化以及云化作為支撐，使組織高效協(xié)同、服務(wù)維持標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)確保安全，打造新時代的體驗革新。同時他也提出了三個問題來供大家思考。

1、提升體驗的同時，有沒有將數(shù)據(jù)沉淀并且未來能夠再次運營？

2、利用數(shù)字化的同時，有沒有更懂客人并且為客人帶來特殊與唯一的體驗？

3、嫁接中臺的同時，有沒有為組織帶來數(shù)字轉(zhuǎn)型、降低運營成本、提高人效比，為企業(yè)節(jié)省開支？

這看似是三個問題，但實際上我認(rèn)為是三個要注意的關(guān)鍵點，體驗提升是一個結(jié)果而不是一個目的，如果單純地提升用戶體驗，不能把這些提升帶來的好處進(jìn)行更深度地運營和提升，來打造自己的數(shù)據(jù)化中臺，降低各類成本的話，那就是浮于表面的體驗提升。

那可能只會讓消費者覺得花哨，并不會帶來足夠的壁壘，不僅不會因此帶來的業(yè)務(wù)的大幅提升，反而會讓成本控制變得更加困難。我認(rèn)為讓體驗變得更好，成本變得更低，才是這輪智能化體驗升級的關(guān)鍵。

菲住布渴CEO王群表示，建立菲住布渴未來酒店的初衷就是以中臺方式建立標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)支持。充分利用阿里巴巴生態(tài)集團(tuán)的中臺能力，定制一套專屬酒店業(yè)的中臺服務(wù)系統(tǒng)，加速整個酒店行業(yè)從信息化時代步入到數(shù)字化的管理。以踐行阿里巴巴“讓天下沒有難做的生意”的使命讓“天下沒有難做的酒店”。

在近期，輕量版的“Mini布渴”酒店解決方案發(fā)布，讓更多酒店可以借助這套系統(tǒng)來完成自己酒店的體驗和數(shù)字化升級，這勢必會帶動整個酒店行業(yè)的全面體驗升級，讓整個行業(yè)加速進(jìn)入全新未來。

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