從傾聽到行動美團(tuán)外賣推出“同舟計(jì)劃”?，四大層面提升騎手體驗(yàn)

原標(biāo)題：從傾聽到行動美團(tuán)外賣推出“同舟計(jì)劃”?，四大層面提升騎手體驗(yàn)

今天，美團(tuán)外賣七周年暨“騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)”溝通會，會上，美團(tuán)外賣推出‘同舟計(jì)劃’，旨在從傾聽騎手在內(nèi)的社會各界聲音開始，持續(xù)推動改善產(chǎn)品與服務(wù)，美團(tuán)外賣將從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)?！巴塾?jì)劃”也是外賣配送行業(yè)首個關(guān)注騎手體驗(yàn)和生態(tài)建設(shè)的行動計(jì)劃。

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近期通過組織53場騎手懇談會，“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團(tuán)員工‘傾聽’的必修課，會上傾聽到了很多騎手的中肯意見。不過傾聽只是美團(tuán)的第一步，比如針對前期懇談會中騎手集中關(guān)注的“取送餐機(jī)制”、“申訴機(jī)制”等相關(guān)問題，美團(tuán)外賣正在陸續(xù)上線各項(xiàng)改進(jìn)措施。

美團(tuán)高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中

值得一提的是，2021年美團(tuán)外賣將舉辦196場騎手懇談會，特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗(yàn)官”，體驗(yàn)官將面向騎手開放報名，并擁有很多“特權(quán)”，比如針對騎手即將上線的新功能、新服務(wù)，他們會被邀請先行測試，并給出反饋意見；他們也會針對騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議會成為騎手端產(chǎn)品改進(jìn)的重要方向和依據(jù)。

而“產(chǎn)品體驗(yàn)官”騎手反饋的意見可以通過騎手APP對接產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，意見一旦被采納，將會享受平臺發(fā)放的特殊津貼，同時在騎手APP上展示特殊勛章標(biāo)識。

同舟計(jì)劃”也將是一個長期計(jì)劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗(yàn)。因此美團(tuán)在工作保障層面、騎手體驗(yàn)層面、職業(yè)發(fā)展層面、生活關(guān)懷層面也做出了舉措。

工作保障層面，將進(jìn)一步加大智能頭盔產(chǎn)能，2021年開始批量投放，幫助騎手更加安全地騎行；為了增強(qiáng)騎手的安全意識，增加了交通安全培訓(xùn)頻次，目前安全培訓(xùn)已經(jīng)累計(jì)覆蓋千萬人次；還將加大研發(fā)投入，推動配送路線高效合規(guī)。

騎手體驗(yàn)層面，增加了騎手評價商戶功能；針對騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題，將升級騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在24小時內(nèi)解決；加快鋪設(shè)智能取餐柜，目前已覆蓋18個城市，后續(xù)將在全國落地；優(yōu)化騎手APP界面、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機(jī)制，讓有經(jīng)驗(yàn)的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應(yīng)工作。

職業(yè)發(fā)展層面，美團(tuán)外賣從2018年起設(shè)立國內(nèi)首個外賣騎手的專屬節(jié)日“717騎士節(jié)”，通過騎士節(jié)活動，讓騎手們感到尊重、感到溫暖，以此增強(qiáng)騎手的職業(yè)認(rèn)同感。

生活關(guān)懷層面，美團(tuán)外賣面向騎手推出“健康守護(hù)包”，覆蓋騎手年度免費(fèi)體檢、免費(fèi)在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金；除了對騎手的關(guān)懷，美團(tuán)外賣還注重對騎手子女的教育保障，為騎手子女免費(fèi)提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學(xué)發(fā)起公益捐贈；此外，美團(tuán)外賣發(fā)起的“袋鼠寶貝公益計(jì)劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。截至目前已累計(jì)幫助70名騎手子女。

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