原標(biāo)題：平安信用卡深耕用戶體驗(yàn)，榮獲金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”

近日，由國(guó)家工信部和國(guó)家商務(wù)部指導(dǎo)，由中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選委員會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦的金音獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式在上海成功舉行。

平安銀行信用卡中心也受邀來到這個(gè)呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎(jiǎng)”的現(xiàn)場(chǎng)，今年，平安信用卡憑借在線服務(wù)與智能化的完美融合，再次得到行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)同行的認(rèn)可，斬獲2020年度金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

創(chuàng)新服務(wù)策略，打造金融服務(wù)新業(yè)態(tài)

隨著金融產(chǎn)品生活化和場(chǎng)景化的發(fā)展，銀行各類產(chǎn)品與生活場(chǎng)景持續(xù)深度融合，銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)從“以渠道為核心，以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)”的傳統(tǒng)模式向“以客戶為核心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)下，信用卡客戶服務(wù)創(chuàng)新在未來信用卡經(jīng)營(yíng)發(fā)展中有著舉足輕重的作用，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

為打造最佳客戶體驗(yàn)，平安銀行信用卡中心以客戶凈推薦值（NPS）為核心，圍繞客戶體驗(yàn)、客戶期望、客戶參與和成本效益建立了客戶體驗(yàn)管理體系，打造金融服務(wù)標(biāo)桿。

2020年，平安信用卡NPS連續(xù)三個(gè)季度持續(xù)提升，由19年Q4的32%提升至20年Q3的43%；信用卡推薦客戶占比從56%提升至64%；口袋APP/營(yíng)銷活動(dòng)的觸點(diǎn)體驗(yàn)持續(xù)提升，助力形成正面口碑；支付/還款觸點(diǎn)維持高滿意度，進(jìn)一步夯實(shí)用卡體驗(yàn)的基礎(chǔ)要素。

值得一提的是，平安信用卡在今年正式啟動(dòng)客戶體驗(yàn)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制“匠心計(jì)劃”，構(gòu)建全員共建的體驗(yàn)管理新模式，力求通過常態(tài)化的體驗(yàn)專項(xiàng)走查、精細(xì)化的觸點(diǎn)調(diào)研監(jiān)測(cè)，以業(yè)務(wù)視角與客戶視角相結(jié)合的模式，更深入地發(fā)掘體驗(yàn)痛點(diǎn)、更快速地實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)優(yōu)化、更廣泛地樹立體驗(yàn)意識(shí)，推動(dòng)信用卡NPS的持續(xù)提升，以實(shí)現(xiàn)卓越、領(lǐng)先的信用卡客戶體驗(yàn)終極目標(biāo)。

“匠心計(jì)劃”實(shí)施至今，共發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題500余項(xiàng)，推動(dòng)解決360余項(xiàng)，有效提升平安信用卡的品牌價(jià)值，在客戶中形成口碑效應(yīng)。

權(quán)益+智能，持續(xù)提升客戶滿意度

圍繞“以客戶為中心”的第一宗旨，平安信用卡始終站在客戶視角，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)方式創(chuàng)新。今年7月，平安信用卡攜手迪麗熱巴在全國(guó)掀起一場(chǎng)名為“全城尋找熱8”的全域整合營(yíng)銷新浪潮。

活動(dòng)借迪麗熱巴明星效應(yīng)，將10萬+商戶、卡權(quán)益、卡產(chǎn)品背后的生態(tài)服務(wù)融合到一起，統(tǒng)一服務(wù)用戶，并首次運(yùn)用直播工具與消費(fèi)者深度互動(dòng)，打破行業(yè)固有營(yíng)銷模式，探索金融新零售的新模式，獲得廣泛好評(píng)。

平安信用卡還打通集團(tuán)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，與去哪兒、國(guó)美、途虎養(yǎng)車、攜程、肯德基等合作方展開深度跨界合作，推出了多款深受消費(fèi)者好評(píng)的信用卡產(chǎn)品，構(gòu)建了豐富的產(chǎn)品體系，打造了場(chǎng)景+服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。

除此之外，平安信用卡利用大數(shù)據(jù)、智能機(jī)器人、AI技術(shù)等金融科技打造智能服務(wù)體系，利用語音、文本、圖片、視頻、AI機(jī)器人等交互方式為用戶提供更多元化的服務(wù)。

依托一系列智能體系的應(yīng)用，平安信用卡的服務(wù)手段不再局限于客戶覺得有問題時(shí)來找銀行，服務(wù)內(nèi)容不限于客戶當(dāng)前遇到的問題，而是關(guān)注客戶用卡生命周期中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)模型的預(yù)測(cè)來“覺得”客戶將會(huì)遇到什么問題、需要什么服務(wù)，從而輸出最優(yōu)的“服務(wù)、產(chǎn)品、權(quán)益”方案，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

目前，銀行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，能否為客戶提供更好的服務(wù)、進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，對(duì)于其確定零售銀行時(shí)代下的發(fā)展方向至關(guān)重要。未來，平安信用卡中心將緊追金融科技的發(fā)展勢(shì)頭，以客戶全旅程為視角，持續(xù)為客戶提供全方位的服務(wù)，創(chuàng)造超預(yù)期的用戶體驗(yàn)！

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。