家電品牌：售前售后“騙術(shù)百出”，賺快錢不是一種“良性渠道”?

2021年，我國家電市場規(guī)模8811億元，同比增長5.7%，較2020年實現(xiàn)強勢反彈，整體基本恢復(fù)至2019年同期水平。巨大的利益誘惑下，再加上同質(zhì)化嚴(yán)重，越來越多的家電品牌將重心開始轉(zhuǎn)移在營銷上，但“廣告打得更響亮”從來都不是行業(yè)的良性發(fā)展策略，畢竟只要有一次“翻車”，就很容易失去消費者的信任與青睞。

小病大修、無病假修， 家電售后套路同樣深

售前安裝環(huán)節(jié)的坑和產(chǎn)品質(zhì)量問題與實際使用的落差感，如果算作是家電品牌在口碑上面臨的第一和第二道坎，那么不夠完善的售后和服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

事實上，一直以來家電產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問題一直都是行業(yè)的頑瘴痼疾，《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%，“無病假修”、“小病大修”等欺詐式虛假維修問題日益凸顯。

“我去年11月在陽臺曬衣服的時候不小心踩到了洗衣機(jī)的排水管，當(dāng)時就聽到了一聲脆響，不過我也并沒太在意，結(jié)果晚上洗衣服的時候就發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)開始漏水，所以就緊急聯(lián)系了第二天的上門維修，其實到這一步我心里還是大概清楚應(yīng)該就是排水管的問題?！?/p>

長沙的劉女士對《智能相對論》講述這自己的經(jīng)歷，但這之后的發(fā)展卻出乎她的意料。

“當(dāng)天晚上和客服約了時間之后，第二天下午五點維修員上門，在檢查了大概十分鐘后說是洗衣機(jī)的滾筒變形需要更換，說的煞有其事，我一度甚至被他唬住了，但是聽到更換滾筒需要980元的時候，貧窮讓我冷靜了下來，我想著可以多對比幾家再做決定，就說想考慮一下，明天再決定要不要換，讓維修員先回去，結(jié)果還支付了50元的上門費?！?/p>

“在維修員走了以后，我聯(lián)系了長沙的一家負(fù)責(zé)家庭維修的連鎖機(jī)構(gòu)，在線上確認(rèn)第二天上門后。第二天這個師傅簡單的查看了一下說是排水管的問題，可能是因為我踩了一腳所以裂開了三個口子，更換的話因為排水管是彎頭的需要100元，維修完后出于好奇我去淘寶查了一下官方原裝的這個排水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其實才20-40元，沒有想到防來防去，最后也還是被小坑了一下?！?/p>

不過雖然在家電售后環(huán)節(jié)吃過虧的人不少，但仍有一部分堅持用戶為王，重視口碑和服務(wù)的品牌在改變消費者心中對家電售后的負(fù)面印象。

常德的方女士4年前在家中裝了海信的中央空調(diào)，保修期是6年，在去年冬天，方女士發(fā)現(xiàn)這款空調(diào)的制熱出了問題，于是通過銷售聯(lián)系上了售后，在微信上預(yù)約了上門時間。

“第一個感覺是非常有禮貌，比如因為來的時候家里沒有一次性的鞋套，為了不踩臟地板，這個師傅就是直接光腳進(jìn)來的；第二是服務(wù)也很到位，不僅僅是把空調(diào)制熱的問題解決了，這個師傅還去自發(fā)的查看了其他方便的空調(diào)使用情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主臥的空調(diào)聲音較大，也順手幫我解決了；第三整個服務(wù)過程包括幫我調(diào)試主臥的空調(diào)，這個師傅最后都沒有向我收取一分錢的費用。如果所有的家電售后能做到這個程度，相信整個家電行業(yè)售后的口碑肯定會得到大幅提升。”

數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網(wǎng)約車司機(jī)之后的第四大服務(wù)群體。作為品牌和消費者之間的橋梁，為何現(xiàn)在這個群體現(xiàn)階段在策略性、系統(tǒng)性的協(xié)同上仍有欠缺？

利潤微薄，缺乏常識， 家電行業(yè)“后院”為何頻頻“失火”？

2021年原材料價格的上漲對家電行業(yè)帶來一定的影響，再加上頭部品牌之間的“博弈”，過去的一年里其實家電品牌的日子并不好過。

在這樣的背景下，明明應(yīng)該注重提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但為何消費者在售前、售后還是會屢屢踩坑，《智能相對論》與長沙某家電品牌負(fù)責(zé)售后的員工聊了聊，對此，他也給出了自己的解釋。

“雖然我是做售后的，但售前那邊的情況我也了解一些，其實說白了，這些亂象的出現(xiàn)一部分原因是因為利潤微薄。因為售前和售后的員工工資其實并不高，收入大頭主要靠提成，這個提成就來源于你在客戶家維修、安裝時的進(jìn)賬，比如像你們之前說的，排水管壞了但是換了滾筒，這一單我們的提成就有差不多400塊錢，抵得上一個星期的工資了，再加上其他人都這樣干，所以做久了之后自然而然也就習(xí)慣去夸大問題?！?/p>

“另一部分原因就是因為這些客戶都不太懂電器，像來找我的客戶很大一部分都是女性，她們并不太了解電器的相關(guān)知識，幾乎是你說是什么就是什么。還有一部分是白領(lǐng)、上班族，他們一般會要求你在晚上7點之后上門，這部分人就比較怕麻煩，只要你把情況說的嚴(yán)重一點、復(fù)雜一點，他們一般也懶得插手。但像一部分有修理經(jīng)驗的男性就很難糊弄，比如那個洗衣機(jī)排水管的問題，這部分客戶自己就能發(fā)現(xiàn)原因，然后把排水管型號買好，讓你上門替換，這種一單就只能賺個十幾塊錢，其實說的難聽一點就是見人下菜?！?/p>

“最后其實也是因為現(xiàn)在在整個售前售后環(huán)節(jié)里，暫時還沒有很嚴(yán)苛的規(guī)章制度去進(jìn)行規(guī)范，很多的客戶都發(fā)現(xiàn)不了自己被坑了；有些就算是隱隱約約感覺可能被坑了，但是沒有證據(jù)或者懶得為了幾十上百塊錢麻煩，一般也就不了了之了；就算是倒霉碰到那些喜歡投訴較勁的客戶，對我們來說頂多也就是退錢加道歉，又不會少塊肉?！?/p>

總而言之，雖然在過去的一年里，家電產(chǎn)量、內(nèi)銷和出口都實現(xiàn)增長，但行業(yè)的投訴量也隨之水漲船高，“小病大修”、“無病假修”、“高價推銷”、“虛假宣傳”等現(xiàn)象愈演愈烈，這部分“投機(jī)者”所依仗的無非是消費者對產(chǎn)品的不了解以及暫未完善的行業(yè)規(guī)范。

在一年一度的3.15消費者權(quán)益日之際，《智能相對論》通過與有過這類經(jīng)歷的人聊過之后認(rèn)為，想要減少此類現(xiàn)象的發(fā)生，使整個家電產(chǎn)業(yè)能夠走上真正良性發(fā)展的道路，消費者需要在正規(guī)的平臺上，購買值得信任的品牌，切勿貪小便宜，同時也要保存票據(jù)，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；商家需要腳踏實地，不能用虛假宣傳博眼球，把控好產(chǎn)品質(zhì)量才是第一要義；售后部門更需要自我監(jiān)督，最好可以減少服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，守好最后一道關(guān)卡。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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