為什么互聯(lián)網(wǎng)公司越來(lái)越不把用戶體驗(yàn)當(dāng)回事？

原標(biāo)題：為什么互聯(lián)網(wǎng)公司越來(lái)越不把用戶體驗(yàn)當(dāng)回事？

用戶體驗(yàn)曾被視為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)核之一，互聯(lián)網(wǎng)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，除了正常商業(yè)、營(yíng)銷、公關(guān)等方面的競(jìng)爭(zhēng)外，用戶體驗(yàn)屢屢被企業(yè)掛在口頭上，逢新產(chǎn)品發(fā)布或App更新，都會(huì)提到用戶體驗(yàn)的升級(jí)，電商、游戲、新聞資訊、數(shù)字音樂、視頻網(wǎng)站等領(lǐng)域莫不如是。

用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)一般表現(xiàn)在：

1.產(chǎn)品更好用；

2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)更美觀；

3.產(chǎn)品功能更方便。

不過(guò)，用戶體驗(yàn)又是一個(gè)無(wú)法直觀地用數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，有人會(huì)說(shuō)A家用戶體驗(yàn)好，有人會(huì)吐槽A家用戶體驗(yàn)差。當(dāng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都向上的時(shí)候，用戶體驗(yàn)尚能被重視，但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如今面臨的新變化是：考驗(yàn)盈利能力和凈利潤(rùn)，只有用戶量而沒有變現(xiàn)能力沒用。

當(dāng)盈利能力成為互聯(lián)網(wǎng)公司的考核指標(biāo)后，用戶體驗(yàn)自然要靠邊站，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)公司丟掉用戶體驗(yàn)的速度也很快很快。

比如，某新聞客戶端產(chǎn)品，曾經(jīng)日活過(guò)億，但如今為了盈利，其Feed流中廣告密度已增加到每5條就有一條是廣告，對(duì)于習(xí)慣“屏刷”新聞的用戶來(lái)說(shuō)，廣告就是信息噪音，當(dāng)廣告密度過(guò)于集中的時(shí)候，廣告所帶來(lái)的信息噪音已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)信息本身。廣告是新聞客戶端產(chǎn)品最重要的盈利點(diǎn)，在沒有其他變現(xiàn)手段的情況下，只能將“廣告密度”拉滿。上一款這樣做的產(chǎn)品是某貼吧產(chǎn)品，最終導(dǎo)致大量老用戶逃離。

比如，某電商平臺(tái)的PC版，如果用戶在沒登錄的情況下，甚至連搜索功能都無(wú)法使用，系統(tǒng)會(huì)頻繁地將網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)到登錄頁(yè)面，沒登錄的用戶只能被拒之門外，即使是手機(jī)端，系統(tǒng)也會(huì)頻繁地跳轉(zhuǎn)，或是功能被“閹割”，用戶能搜索到的內(nèi)容有限。要知道該電商平臺(tái)的全球年活躍用戶數(shù)可是超過(guò)10億，有多少人和潛在用戶是在沒登錄的情況下去使用的呢？這些人平臺(tái)可能不打算要了。

很多人把在網(wǎng)上購(gòu)物當(dāng)成是逛街，那么問題來(lái)了，如果你去一家商場(chǎng)只看看不買東西，是不是就不能進(jìn)去呢？如今在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，并不歡迎“無(wú)名無(wú)姓”的游客，你只有登錄后，才是一個(gè)正常的“用戶”。

有一款新聞客戶端產(chǎn)品更是雞賊，即使用戶把“WiFi環(huán)境下自動(dòng)播放視頻”按鈕給關(guān)閉，F(xiàn)eed流中的廣告小視頻依然正常播放，也就是說(shuō)，你可以不看系統(tǒng)推薦的短視頻，但是系統(tǒng)廣告的短視頻你必須看，且不提供任何關(guān)閉手段，你是不是氣得想卸載它？

短視頻泛濫成災(zāi)的今天，誰(shuí)還不刷個(gè)短視頻呢，但問題在于，某短視頻App會(huì)頻繁且多次提醒用戶，是否允許讀取“通訊錄”，不斷地試圖調(diào)用用戶通訊錄關(guān)系，系統(tǒng)調(diào)用用戶通訊錄干什么？美其名曰向用戶做更好地推薦，然而，就算不抓用戶的通訊錄數(shù)據(jù)，在當(dāng)前個(gè)性化推薦如此發(fā)達(dá)的情況下，系統(tǒng)向用戶推薦的信息已然非常精準(zhǔn)，說(shuō)白了，還是想把更多數(shù)據(jù)抓在自己手里，而所謂的精準(zhǔn)個(gè)性化推薦，最終還是為了精準(zhǔn)地向用戶推薦廣告，而不是內(nèi)容本身。即刻上有位用戶的ID是，“這家公司今天倒閉了嗎？”

諸如上面這類用戶體驗(yàn)急速下滑的情況在如今的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)屢見不鮮，在盈利能力的重壓之下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)徹底撕掉了最后的遮羞布，用戶體驗(yàn)早就被拋之腦后。那么，為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)在敢于不顧用戶體驗(yàn)?zāi)?？它們的底氣是什么?/p>

1.用戶體驗(yàn)所能體現(xiàn)出來(lái)的差異化并不重要。任何一款新的社交軟件推出來(lái)，其用戶體驗(yàn)可能都比微信要好，為什么？因?yàn)楣δ芨?jiǎn)單，又是視頻號(hào)、又是游戲、又是小程序，微信系最占手機(jī)儲(chǔ)存空間的App，但很多人可能只想將它當(dāng)成一款社交軟件而已，短視頻、游戲、購(gòu)物，用戶自然有自己的選擇，越來(lái)越大而全的微信能夠從方方面面幫助用戶，可大而全的同時(shí)則裹挾著臃腫。

聊天寶、多閃、馬桶MT推出之后只掀起了一小朵浪花便銷聲匿跡，其后，騰訊、阿里巴巴等巨頭也輪番推出多款社交App，可在微信面前依然不夠看，騰訊2022年Q1季度財(cái)報(bào)顯示，截至2022年3月31日，微信及WeChat合并月活躍賬戶數(shù)12.9億，同比增長(zhǎng)3.8%。

一方面，頭部App的競(jìng)爭(zhēng)格局幾乎定型，用戶體驗(yàn)端所能表現(xiàn)出來(lái)的些許差異，并不能彌補(bǔ)用戶轉(zhuǎn)移的成本。

另一方面，新上線的App哪怕用戶體驗(yàn)再好，依然要解決幾個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：

第一，用戶量；

第二，留存率；

第三，用戶活躍度。

要想將上面三項(xiàng)數(shù)據(jù)做到當(dāng)前主流App的地步，錢、人、團(tuán)隊(duì)缺一不可，互聯(lián)網(wǎng)巨頭早就沒這種再造一個(gè)巨型App的心氣，中小型創(chuàng)業(yè)公司則受制于人力、財(cái)力等因素，也不敢再做高額投入，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在投入方面的風(fēng)向早就變成，“能砍則砍”，要錢更難。

2.很難再有一款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)用戶體驗(yàn)口碑較好的產(chǎn)品大多誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)早期，豌豆莢在2012年左右爆紅，網(wǎng)易云音樂推出于2013年。做得越早，競(jìng)爭(zhēng)壓力越低，產(chǎn)品所能體現(xiàn)出的用戶體驗(yàn)也越明顯。到2022年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已然非常成熟。

一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人才互相流動(dòng)，員工跳來(lái)跳去，某家廠商的優(yōu)勢(shì)很容易就被另外一家公司學(xué)會(huì)。

另一方面，產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人烙印消退，用戶體驗(yàn)由集體思維產(chǎn)生，缺乏個(gè)人烙印的情況下，只可能會(huì)誕生中規(guī)中矩、大差不差的產(chǎn)品，而不會(huì)產(chǎn)生用戶體驗(yàn)非常非常好的產(chǎn)品。

在群體競(jìng)爭(zhēng)面前，很難有一款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)比另外一款產(chǎn)品表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)。用戶體驗(yàn)又沒有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，其他App也很容易將一些用戶體驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)學(xué)去。網(wǎng)易云音樂與QQ音樂、酷我音樂、酷狗音樂在用戶體驗(yàn)上的差距早就沒那么大。

無(wú)論是中小型創(chuàng)業(yè)公司，還是互聯(lián)網(wǎng)巨頭，做App的產(chǎn)業(yè)鏈非常成熟，所以，要從用戶體驗(yàn)上大幅度去超越另一款頭部產(chǎn)品，幾無(wú)可能，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，高效的運(yùn)營(yíng)和廣告投放才是考慮的重點(diǎn)。

3.用戶體驗(yàn)再?gòu)?qiáng)，還是要講究商業(yè)化能力?；ヂ?lián)網(wǎng)公司對(duì)于用戶體驗(yàn)下滑的有恃無(wú)恐，某種程度上也是受到商業(yè)化壓力的掣肘，比如，新聞客戶端的廣告密度問題，并非產(chǎn)品經(jīng)理能夠決定，是否要將廣告密度值拉滿，產(chǎn)品經(jīng)理同樣要考慮飯碗問題。

4.用戶量見頂，靠用戶體驗(yàn)好吸引用戶的戰(zhàn)略失效。包括騰訊、阿里巴巴等巨頭在內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的整體增速放緩。信通院的數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4我國(guó)上市互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營(yíng)收增速達(dá)12.9%，創(chuàng)下近期的新低。

除去營(yíng)收增速放緩?fù)猓ヂ?lián)網(wǎng)巨頭們的用戶量也出現(xiàn)見頂情況。CNNIC的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長(zhǎng)4296萬(wàn)；互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73%。

從互聯(lián)網(wǎng)巨頭的財(cái)報(bào)來(lái)看，多家互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶增速均處于新低。

過(guò)去用戶體驗(yàn)?zāi)軠愋н€有一個(gè)重要原因是用戶基數(shù)低，當(dāng)前，多款A(yù)pp的用戶量都已經(jīng)破億，面對(duì)如此龐大的用戶規(guī)模，僅僅靠著某幾項(xiàng)用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，很難再讓用戶遷移，而且，用戶體驗(yàn)本身也在不停變化，比如，手機(jī)聽歌，現(xiàn)在用戶可能就關(guān)注一點(diǎn)，有沒有版權(quán)？沒有版權(quán)都是空談。

不講究用戶體驗(yàn)的日子會(huì)怎樣？互聯(lián)網(wǎng)公司們?cè)囘^(guò)了，其實(shí)不會(huì)怎樣，用戶量并未出現(xiàn)大幅度下滑，當(dāng)用戶習(xí)慣已經(jīng)成型，用戶便很少再換來(lái)?yè)Q去，因?yàn)榫退銚Q到另外一個(gè)App，一開始可能會(huì)認(rèn)為用戶體驗(yàn)好，用了一段時(shí)間之后，可能還不如之前的App。

過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)公司還講究夢(mèng)想、臉面和好的用戶體驗(yàn)，現(xiàn)在，只剩下兩個(gè)字：賺錢。

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