上網(wǎng)越來越容易，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的信任成本卻越來越高

涸澤而漁、飲鴆止渴、殺雞取卵等情況正逐漸在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)上演，明明都是坐擁數(shù)億用戶的大平臺，甚至一度將“客戶第一”的價(jià)值觀擺在第一位，卻在現(xiàn)實(shí)面前折彎了腰，一切“向錢看”。

經(jīng)過“大浪淘沙”之后，用戶所能選擇的互聯(lián)網(wǎng)平臺并不多。如果是網(wǎng)購，可能就淘寶/天貓、京東、拼多多，最多再加上蘇寧易購和國美；如果是搜索引擎，可能就百度、微信搜索、頭條搜索；如果是外賣，就只能美團(tuán)外賣、餓了么。

讀書時選擇題最容易，但現(xiàn)實(shí)生活中選擇題最難，因?yàn)榭此朴泻芏噙x項(xiàng)可選，卻往往面臨著“只能選一個不是最差的選項(xiàng)”。

今年618期間，不少媒體的選題都是“2022年的618靜悄悄”、“618不火了”等，但從電商平臺最終交出的交易數(shù)據(jù)來看，實(shí)際上并沒有那么差，為什么會出現(xiàn)這種情況？

1.中國網(wǎng)購用戶規(guī)模大。CNNIC的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月,我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)84210萬人,占網(wǎng)民整體的81.6%。

擁有如此龐大的用戶規(guī)模，個體很容易陷入“幸存者偏差”陷阱，即認(rèn)為身邊或者有一群人都沒有網(wǎng)購的情況下，就沒人網(wǎng)購?？蓡栴}是，用戶就算網(wǎng)購也不會通知你，“我最近在網(wǎng)上買了點(diǎn)東西”。將用戶的消費(fèi)行為放在更大的用戶規(guī)模來看，買的人依然不少，就像蘋果手機(jī)一樣，每次新iPhone發(fā)布，都有不少用戶認(rèn)為“iPhone沒戲”、“iPhone沒人買”，但蘋果的銷售數(shù)據(jù)一出來，銷量并未減少。

2.618的時間跨度夠長。很多人還對網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的印象還停留在只有一天，實(shí)際上618雙11的時間早就被拉到更長的維度。對于用戶來說，如果幾天不網(wǎng)購沒問題，但如果持續(xù)半個月甚至更久都不網(wǎng)購就會很難，而且外界早就形成了“618會便宜”的氣候，用戶很可能就“隨手買點(diǎn)”。時間夠長，商家和平臺也有更多的時間和精力將活動做好。

3.網(wǎng)購早就成為非常普遍的生活方式，就像去菜場買菜、出門逛街等，網(wǎng)購在生活中早已無處不在，對于普通人來說，就不存在“618我就是不買”這種情況，個體要打敗消費(fèi)主義非常困難，反而更容易受到消費(fèi)主義的誘惑?！?元購”、“9.9元購”，甚至還包郵，自然會有人想買來試試看，反正便宜。

電商平臺的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)都是那么“好看”，但個體的體驗(yàn)卻參差不齊。用戶之所以選擇在某個平臺上購物，本質(zhì)上也是信任該平臺的交易規(guī)則。然而，最終的消費(fèi)體驗(yàn)卻并非每次都會滿意，特別是網(wǎng)購水果。

在選購水果的過程中，消費(fèi)者的選擇心理是，在差不多價(jià)位中選擇一個看起來還不錯的商家購買，這樣出現(xiàn)BUG的概率很低，不過，事實(shí)很是有種“買彩票”的既視感，哪怕是同一家店，往往也會出現(xiàn)不同批次的水果質(zhì)量完全不同。即使是同一個商家，不同批次買到的水果質(zhì)量同樣千差萬別。由此，也推高了用戶對商家和平臺的信任成本。

那么，選貴的買是不是就不會遇到坑呢？對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，網(wǎng)購固然是便利，但網(wǎng)購最吸引人的地方，說白了還是“便宜”，同樣一種水果，網(wǎng)上的價(jià)格可能要比實(shí)體店低得多，如果是同樣的價(jià)格，那完全可以下班后順手在小店購買即可。

為了滿足優(yōu)質(zhì)用戶的需求，電商平臺紛紛推出了會員制，實(shí)際上會員制的坑也不少，最常見的就是“大數(shù)據(jù)殺熟”，同樣一件商品，會員價(jià)格往往會比非會員的價(jià)格要高。

無論是商家的品質(zhì)參差不齊，還是平臺在銷售過程中玩的“小花招”，無形中都在推高用戶網(wǎng)購的信任成本，要想單純信任某個平臺或某個商家，太難。

推高信任成本的情況不只是在網(wǎng)購行業(yè)發(fā)生，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同樣在推高用戶的信任成本。比如，大眾點(diǎn)評和外賣平臺的的榜單，當(dāng)用戶想要搜索附近的餐廳評價(jià)時，就會依賴大眾點(diǎn)評和外賣平臺的榜單，但是，平臺的榜單并不總是奏效，往往榜單上前幾名的商家中，商家推出的餐飲質(zhì)量與榜單的排名名不副實(shí)，這樣就導(dǎo)致用戶無法對整個榜單產(chǎn)生信任感。“找到一家好吃的餐廳”成本亦越來越高。

媒體和新聞客戶端的信任成本也在不斷升高。一方面，媒體出現(xiàn)“錯誤”新聞的概率越來越高，另一方面，當(dāng)幾百萬個賬號每天都在平臺上生產(chǎn)新內(nèi)容的時候，很難保證內(nèi)容質(zhì)量，因此，整個信息行業(yè)呈現(xiàn)出兩個完全相反的情況，部分用戶看到新聞信息后第一反應(yīng)就是“懷疑”，所以，每次有大事件發(fā)生后，總有許多人等待“反轉(zhuǎn)”，某種程度上就是對新聞媒體的不信任。還有一些人習(xí)慣“囫圇吞棗”，什么信息都接受，這部分用戶本身沒有信息真假的辨別能力，網(wǎng)上說什么，他們可能就信什么。

搜索引擎行業(yè)是假信息泛濫的“重災(zāi)區(qū)”，媒體網(wǎng)站中不少低劣的商業(yè)新聞充斥其中，而UGC類網(wǎng)站中，垃圾信息更是不少，一些不知名的個人網(wǎng)站中，站長通過“復(fù)制、粘貼”、“偽原創(chuàng)”等手段，讓網(wǎng)站上滋生了大量垃圾內(nèi)容，而搜索引擎對這些內(nèi)容的識別度并不高，并且隨著時間的增長，即使搜索引擎對這類信息也束手無策，很難精準(zhǔn)地為用戶推薦其想要的信息。

智能手機(jī)的普及，讓更多的人擁有了上網(wǎng)的機(jī)會。然而，互聯(lián)網(wǎng)本身卻因?yàn)殄e綜復(fù)雜的利益關(guān)系，推高了信任成本，無論是商品交易，還是信息交易，要想找到一家“閉著眼睛買”或者“閉著眼睛看”的平臺，無異于大海撈針。

網(wǎng)站和App越來越多，能相信的網(wǎng)站/平臺卻越來越少。

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