從互聯(lián)網(wǎng)+到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+ 京東家電如何布局未來？

“家電沸騰中國、全面超越‘美蘇’、成為行業(yè)第一”，這是3月1日首次亮相的京東商城家電事業(yè)部（以下簡稱“京東家電”）提出的戰(zhàn)略目標。如何實現(xiàn)這個目標？京東家電總裁閆小兵拿出了“十八般武藝”，發(fā)布了營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、供應(yīng)商戰(zhàn)略以及只做第一的全新五大戰(zhàn)略。

老冀仔細研究了這五大戰(zhàn)略，認為其中最關(guān)鍵的還是服務(wù)戰(zhàn)略。之所以認為服務(wù)戰(zhàn)略最重要，是因為相對于營銷、渠道等其他領(lǐng)域來說，只有服務(wù)領(lǐng)域最難做出差異化；一旦做出差異化，就是成為廠商最重要的競爭利器。在家電行業(yè)，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，都是如此。當(dāng)年，海爾就是依靠標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了消費者的青睞；而國美蘇寧在家電連鎖大發(fā)展階段同樣是通過服務(wù)讓用戶認識到了他們的價值；如今，互聯(lián)網(wǎng)時代的京東也拿起了這件利器，要在家電行業(yè)做到領(lǐng)先。

什么是家電購買指數(shù)

既然出身于電商和互聯(lián)網(wǎng)，京東家電推出的全新服務(wù)也就具備了更多的互聯(lián)網(wǎng)特色?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的特點是什么？當(dāng)然是簡單、直接、高效。這一次京東家電就推出了這么個簡單、直接、高效的服務(wù)，老冀覺得尤其是對于有“選擇恐懼癥”的消費者將有很大的幫助。

具體來說，京東將聯(lián)合中國家用電器研究院和中國電子科技集團公司第三研究所這兩家家電行業(yè)的權(quán)威機構(gòu)，推出一個“家電購買指數(shù)”。消費者以后在購買家電之前，可以先看一下指數(shù)，然后再決定是否購買。

那么，這個“家電購買指數(shù)”到底是個什么東東？其實就是給買家電的消費者一個量化指標。我們知道，家電可不好買。首先，家電的產(chǎn)品品種多，有黑電、白電、小家電；還有電視、冰箱、洗衣機、豆?jié){機……其次，家電品牌也非常多，在每個細分領(lǐng)域至少都有十幾家國內(nèi)外知名品牌。最后，家電的使用頻率非常高，如果沒買好就會影響到消費者的日常生活——想想如果你家里有臺不稱心的電視，每天光看著它都有多別扭。

如果我們將一件家電產(chǎn)品的購買全流程分為售前、售中和售后的話，京東家電在售中服務(wù)上已經(jīng)是獨占鰲頭。與消費者要專門去家電賣場千挑萬選，還要自己留心誰是送貨的、誰是安裝的這種傳統(tǒng)模式有很大的不同，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式能夠給消費者更好的購買體驗。消費者只需要動動鼠標，自己心儀的商品就能夠及時送上門來，而且送貨速度超快。消費者也不用再去分辨上門的到底是哪家神圣，因為京東實行的是“大家電送裝一體服務(wù)”，一次性地就能夠搞定所有問題。

接下來，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”還需要更好地解決售前的問題，于是就出來了這個“家電購買指數(shù)”。京東急消費者所急，跟兩大權(quán)威機構(gòu)聯(lián)手，根據(jù)不同產(chǎn)品的特點，對外觀及操控性、安全性、實用性、能效水平、衛(wèi)生與健康、附件功能和智能水平等指標分配不同的評分權(quán)重，最終為消費者提供了直觀、簡潔、統(tǒng)一的權(quán)威評分。

買家電看京東指數(shù)

老冀認為，“家電購買指數(shù)”有望成為消費者選購家電過程中最簡單、可信的參考標準。以后消費者上京東買家電就更容易了，他只需要看一下“家電購買指數(shù)”，從排名靠前的商品中選適合自己的就可以了。

既然已經(jīng)能夠從單個的商品角度做出評價，還能不能從商品的生產(chǎn)商的角度再做個評價？其實，京東家電已經(jīng)在考慮供應(yīng)商的評級指標，未來也會將其納入到消費者的購買指數(shù)當(dāng)中。

有人會挑戰(zhàn)，說你京東推出的購買指數(shù)能有多少權(quán)威性？其實老冀前面也說過了，這個指數(shù)并不是京東拍腦袋想出來的，而是與家電領(lǐng)域的兩大權(quán)威機構(gòu)一起研究出來的，這兩大權(quán)威機構(gòu)保證了“家電購買指數(shù)”的權(quán)威、專業(yè)和公平，也從源頭上杜絕了部分廠商“刷好評”偽造評價數(shù)據(jù)的行為。

當(dāng)然，京東對于指數(shù)同樣也有很大的貢獻。工業(yè)和信息化部下屬中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2015年中國家電網(wǎng)購分析報告》顯示，京東在家電網(wǎng)購市場（含移動終端）的市場份額達到了60.2%，已經(jīng)超過了半壁江山。京東拿出自己的大數(shù)據(jù)，結(jié)合權(quán)威機構(gòu)的方法論，這樣的購買指數(shù)自然很權(quán)威。雙方聯(lián)手，目的還是讓更多的優(yōu)質(zhì)家電走進消費者的視野。

這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量，而京東家電則進一步將其拓展到了“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，加入了很多基于互聯(lián)網(wǎng)特點的服務(wù)項目。

全面的家電特色服務(wù)

為了將消費者的購物體驗提升到全新的高度，京東家電計劃今年在全國招募超過1000名消費者作為“服務(wù)監(jiān)督員”，讓他們參與京東家電的運營和服務(wù)，對京東家電進行監(jiān)督和改善?？蓜e小看了這些分布在全國各地的“服務(wù)監(jiān)督員”，他們能夠站在消費者的角度，一起對京東家電的整個運營流程來“挑刺”，幫助京東進一步提升服務(wù)水平。

顯然，通過“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，京東家電在售前、售中的服務(wù)上都已經(jīng)做出了自己的特色和差異化。而在原來就擅長的售后服務(wù)上，京東仍然會將服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揚光大。據(jù)老冀了解，京東家電除了繼續(xù)執(zhí)行國家規(guī)定的“7天無理由退貨”之外，還推出了30天價格保護讓消費者不怕買貴。如果消費者仍然不幸遇到了商品的質(zhì)量問題，京東還推出了30天質(zhì)量問題可退貨、180天質(zhì)量問題可換貨的貼心服務(wù)，都是為了讓消費者完全沒有后顧之憂。

有了這么完善的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，京東家電自然有底氣推出渠道下沉戰(zhàn)略，今年在全國各大村鎮(zhèn)開設(shè)10000家“京東家電專賣店”，從而做到家電零售行業(yè)全渠道的老大。

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