一次性小家電之死：互聯(lián)網(wǎng)必是殺手

昨日，知名自媒體人大熊發(fā)表評(píng)論，稱(chēng)大多傳統(tǒng)小家電廠商在售后方面的水平參差不齊，一些廠商在售完產(chǎn)品之后更是對(duì)售后服務(wù)不聞不問(wèn)，導(dǎo)致消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)無(wú)所適從。對(duì)于這種發(fā)生于小家電領(lǐng)域的奇特現(xiàn)象，大熊認(rèn)為這是一種“一次性”生意的經(jīng)營(yíng)方式，是一種對(duì)消費(fèi)者極不負(fù)責(zé)的態(tài)度，因此這種經(jīng)營(yíng)方式在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代勢(shì)必要被淘汰。

這些廠商是否真的屬于“一次性”買(mǎi)賣(mài)，大概真實(shí)的情況只有這些廠商自己才會(huì)知道，但對(duì)于大熊唱衰小家電售后服務(wù)，認(rèn)為小家電是“一次性”產(chǎn)品的論調(diào)，目前卻有大多數(shù)消費(fèi)者表示贊同。特別在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)思維模式下，這種依靠“一次性”買(mǎi)賣(mài)而存在的商業(yè)模式，勢(shì)必會(huì)被新型的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理模式取代。

為什么“一次性”小家電成過(guò)街老鼠？

據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前大多消費(fèi)者對(duì)“一次性”小家電不滿(mǎn)的地方，主要表現(xiàn)在現(xiàn)有小家電企業(yè)在售后服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面并不完善，一些小家電企業(yè)雖然提供了售后服務(wù)，但卻不能全方面解決用戶(hù)的售后服務(wù)需求。在一些一線(xiàn)城市和二線(xiàn)城市，大部分消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有小家電企業(yè)售后服務(wù)不滿(mǎn)的地方著重體現(xiàn)在維修費(fèi)用高、維修點(diǎn)少、因零部件短缺從而維修流程長(zhǎng)、維修相互扯皮等方面。通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上提供售后服務(wù)的小家電企業(yè)，其消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度均未達(dá)到30%（以80分為優(yōu)秀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)）。

除此之外，大多傳統(tǒng)小家電企業(yè)在售后服務(wù)方面并不具備經(jīng)驗(yàn)，缺少相關(guān)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，也使得其不能全方面服務(wù)好普通消費(fèi)者。

這些因素使得小家電“一次性”模式成為過(guò)街老鼠，其帶來(lái)的傷害不僅僅讓消費(fèi)者蒙受直接損失，對(duì)于廠商而言也意味著品牌的缺失和社會(huì)形象的損害。雖然，目前市場(chǎng)上，一些廠商也進(jìn)行了一定程度的嘗試和改良，但并未從根本上改變這種傳統(tǒng)模式帶來(lái)的弊端，因此也并未從本質(zhì)上帶來(lái)行業(yè)的革新。

在這種情況下，一些媒體呼吁小家電市場(chǎng)需要真正的顛覆和革新的聲音，日趨成為日前行業(yè)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理：小家電“一次性”頑疾的克星？

小家電產(chǎn)品作為關(guān)系普通消費(fèi)者日常生活的工具，其市場(chǎng)容量很大，其售后服務(wù)也頗受用戶(hù)關(guān)注。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前有超過(guò)53.4%的消費(fèi)者非常在意小家電的售后服務(wù)，而69.6%的一線(xiàn)城市用戶(hù)更是表示不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有售后質(zhì)保服務(wù)的小家電產(chǎn)品。

一方面是龐大的市場(chǎng)需求，另一方面是成本居高、維修點(diǎn)少、維修效率低下的傳統(tǒng)維修模式，在這種矛盾與需求共存的情況下，什么樣的售后管理模式才是消費(fèi)者真正喜愛(ài)的售后服務(wù)呢？

事實(shí)上，對(duì)于大多消費(fèi)者而言，只要維修效率高、成本適中、服務(wù)質(zhì)量好，消費(fèi)者就會(huì)非常認(rèn)可。據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)品牌小狗電器，將于10月15日推出一項(xiàng)全新的互聯(lián)網(wǎng)式售后服務(wù)模式。

據(jù)內(nèi)部透露，在這項(xiàng)服務(wù)模式中，一切售后費(fèi)用都將免費(fèi)，而且服務(wù)爽不爽，用戶(hù)說(shuō)了算。質(zhì)量扯皮問(wèn)題，一切解釋權(quán)歸用戶(hù)所有。而且據(jù)透露，這種服務(wù)會(huì)像用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物一樣方便。這種模式最大的特征在于提升了用戶(hù)體驗(yàn)，并且在維修服務(wù)方面較之傳統(tǒng)的“一次性”服務(wù)方式有著本質(zhì)的區(qū)別，因此也被人稱(chēng)為全新的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)管理方式，或?qū)⒊蔀樾〖译姟耙淮涡浴彪y題的克星。

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作者簡(jiǎn)介：朱翊，中國(guó)第一批blogger作者（11年blog寫(xiě)作經(jīng)歷），知名意見(jiàn)領(lǐng)袖、互聯(lián)網(wǎng)媒體人，逐一傳媒公司創(chuàng)辦者；長(zhǎng)期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢(shì)與案例研究，涉獵TMT、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、品牌傳播與管理、家電數(shù)碼等領(lǐng)域；目前從事公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)、品牌等管理工作。個(gè)人微信號(hào)：izhuyi；個(gè)人公眾平臺(tái)帳號(hào)：zhuyiweixin

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