六六炮轟背后：京東售后服務(wù)之殤

眾所周知，知名作家六六最近和京東杠上了，她自稱在京東買到變質(zhì)山竹，與京東客服反復(fù)溝通無(wú)效，無(wú)奈扔掉所有水果，同時(shí)拒絕京東6000元和解費(fèi)，并發(fā)出感慨稱："已拒絕京東和天天果園的和解，想要屬于老百姓的公平，同時(shí)給大家提個(gè)醒，京東真不如淘寶。"

六六想要“屬于老百姓的公平”，看似平凡樸素的想法，放在京東身上似乎成了一種奢望，這究竟是哪些環(huán)節(jié)出了問題？

事實(shí)上，國(guó)民老公王思聰去年也出現(xiàn)因?yàn)樗拓浱?，吐槽自己在京東買了個(gè)200元的電腦桌，等了8天也沒能收到貨，引發(fā)了新一輪輿論爆炒。

六六作為知名人士，享有“名人效應(yīng)”特權(quán)光環(huán)，發(fā)一通微博牢騷，水果就能全款退回。這就叫"六六一發(fā)威，京東自理虧，天天先致歉，果款隨后退，買家沒買帳，權(quán)當(dāng)經(jīng)驗(yàn)費(fèi)。試問倆商家，名人維權(quán)尚且如此之難，普通百姓豈不投訴無(wú)門？

針對(duì)六六所說想要“屬于老百姓的公平”，大多數(shù)用戶予以支持和感謝她的堅(jiān)持。

@書兮：我是一普通老百姓，我也經(jīng)常在淘寶、京東以及易果網(wǎng)還有本來生活等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物。也買過不新鮮的山竹，并且退了貨退了款。我們的國(guó)家是還有許多不公平的現(xiàn)象，但我覺得越來越在進(jìn)步。若接受和解，給對(duì)方改進(jìn)的機(jī)會(huì)，也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

@寧寧-張：朋友圈也轉(zhuǎn)了這篇文章，我贊同前半部分中國(guó)普通百姓的舉步維艱，經(jīng)常遭遇。部分贊同后半部分，國(guó)外是在某些或者大部分情況下公平，但是種族情緒，我不說是歧視，只說種族情緒，無(wú)處不在。這其實(shí)也是一種不公平。這種不公平，更難以名狀。

@率-性-而-活：不得不說，這事兒做的對(duì)，國(guó)家的進(jìn)步，人民能夠真正享受公平的權(quán)利，都是像你這些人一個(gè)一個(gè)不斷努力慢慢改變的。和解，只能讓本該美好的事情原地踏步！

精衛(wèi)鳥1966：有氣節(jié)，為六六姐鼓掌，替平民百姓伸張了正義，對(duì)待這種無(wú)良商家的妥協(xié)，就是對(duì)他們繼續(xù)作惡的縱容。一直以來，我們百姓總是對(duì)商家種種的違約侵權(quán)逆來順受，一忍再認(rèn)，百姓的善良卻讓那些無(wú)良商家變本加厲。以至于“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的處事思維在整個(gè)社會(huì)各個(gè)方面蔓延肆虐。

作為京東“鉆石會(huì)員”，筆者有著在京東多年購(gòu)物習(xí)慣，售后糾紛雖不常見，但也不時(shí)會(huì)遇到各種不盡如人意的細(xì)節(jié)，比如衣服尺碼不對(duì)，背包出現(xiàn)開線，更換后還是老問題等等，咨詢客服也是難有建設(shè)性意見，不是在線填表，就是讓等電話通知，很難有爽快解決渠道，京東難道解決不了客服的難題？

京東想打造成為一家偉大企業(yè)，最起碼是不賣假貨的電商企業(yè)，售前售中售后都是不可或缺的環(huán)節(jié)。對(duì)于廣大用戶來說，售后地位和價(jià)值尤為重要，關(guān)乎到廣大消費(fèi)者的切身利益和感受。京東售后處理不好，很容易殃及自身，引發(fā)嚴(yán)重的品牌危機(jī)。

筆者有一位美國(guó)朋友，經(jīng)常周末打折時(shí)瘋狂購(gòu)物，周一后悔又去退貨，美國(guó)沃爾瑪以及其他商場(chǎng)都設(shè)有售后服務(wù)中心，總見到顧客排隊(duì)退貨，不久錢就回到用戶的銀行卡上，從未見過因退換貨等售后服務(wù)而產(chǎn)生糾紛的事件。

由此可見，蘋果，沃爾瑪?shù)戎阅艹蔀橹鐕?guó)公司，受到億萬(wàn)用戶的追捧和認(rèn)同，與其優(yōu)異的售后環(huán)節(jié)密不可分。

六六吐槽京東，背后反映出京東對(duì)售后環(huán)節(jié)的漠視。但當(dāng)筆者偶爾翻看到京東近期財(cái)報(bào)，似乎就有所釋然了，其Q1財(cái)報(bào)凈虧損達(dá)2.056億人民幣。但京東除在中關(guān)村繁華地帶開奶茶店之外，更是大手筆以5億美金領(lǐng)投途牛，就是不太愿在售后增加投入，遭六六吐槽也算咎由自取。

值得一提的是，六六夸淘寶售后做的好，筆者認(rèn)為，相比京東，淘寶售后服務(wù)口碑的確更勝一籌。其智能和自助服務(wù)、在線云客服服務(wù)做的有板有眼，在“淘寶服務(wù)中心”平臺(tái)里，各種服務(wù)和聯(lián)系方式一目了然，消費(fèi)糾紛很快能得到解決方案。就像六六說的那樣：“淘寶上發(fā)生糾紛到現(xiàn)在，還沒發(fā)生過不給解決的”。

六六吐槽京東售后，雖然只是一次帶有名人色彩的偶發(fā)事件，概率不高，但背后反映出京東亟需加強(qiáng)售后工作服務(wù)力度，不止要把商品做好，售后服務(wù)也要大幅改進(jìn)，要樹立全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不能在任何一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)掉鏈子。

要知道，逛京東的明星可不少，要是讓他們不爽，手指一動(dòng)，發(fā)條吐槽微博，就足夠京東忙活大半天了。（完）

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