莊帥：你竟然還“貓”在火車上回家過年？！

文/莊帥（百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、百讀社社長）

馬上就要臨近春節(jié)，對每個在外地打拼的人來說這個月最重要的事不是互聯(lián)網(wǎng)誰家和誰家又合并了，也不是該糾結(jié)過完年要不要向老板提出加薪或是直接離職跳槽，最最重要的其實是趕緊先買到一張春運的車票，能安安心心的陪家人過個好年。

說到今年的春運，京東超市和阿里都盯上了回家這條暖心的營銷線路，只是在看到兩家具體的活動規(guī)則后，差距之大令我咋舌：京東超市在1月23號到1月27號五天包下了整整十條熱門航線，飛行八千多公里包機(jī)送消費者回家過年，而本以為財大氣粗的阿里會比京東玩的更猛，沒想到僅僅是計劃了兩條火車線，還分別是上海到西安，貴陽到廣州這兩條讓人不知道該如何評論的“熱門”路線！

看到這里，作為一個普通的消費者我有一種深深的被戲弄的感覺，雖然是營銷，若能夠?qū)崒嵲谠诘膸椭较M者，這也和我的新書《商性》里所傳遞的“商業(yè)越發(fā)達(dá)越能激發(fā)人性的真誠和善良”價值觀一致，但從阿里的做法我是絲毫沒有感受到對消費者的真誠與關(guān)懷，依舊是以利益至上的教條為主導(dǎo)，在機(jī)票優(yōu)惠力度越來越大的情況下沒有包機(jī)也就算了，選擇火車出行竟然還是如此意思一下的兩條路線，隨隨便便就打著情懷的幌子出來行事，這樣的福利還不如直接沒有來得痛快。

這個事件其實帶給我了非常大的觸動，同樣是一場營銷活動，京東讓人感受到的是對消費者真正的幫助和關(guān)懷，是誠意，而阿里還停留在簡陋粗暴的營銷階段，以小見大，京東超市和天貓超市營銷的PK尚且如此，其他方面呢？

1、品質(zhì)PK

對于品控我有兩個觀點：一是只要是貨就一定可以標(biāo)準(zhǔn)化；二是只有自營模式才能完全保證品控。以這兩個觀點為依據(jù)我們來分析一下京東超市和天貓超市，京東超市延續(xù)的是京東十多年積累的自營模式，通過自營模式的強(qiáng)管控建立“一站式購買”，同時，京東在去年與永輝超市合作，對接實體超市來做網(wǎng)上超市無論是快消品還是生鮮商業(yè)模式已經(jīng)非常清晰，消費者信任京東也是源自京東一直堅持自營以及自營標(biāo)準(zhǔn)、堅持正品和低價的努力。

而天貓超市看起來是做了自主選品的事情，但實際上還是延續(xù)邀請商家入駐的模式，只是變成了商家進(jìn)行商品推薦，后續(xù)的商品管理依舊是開放平臺的商家在做。我們都清楚在開放平臺買到假貨的幾率太大了，過年買年貨一是做點好吃的犒勞一下自己和家人其樂融融，二是拜年時送給親朋好友的禮物，如果在買年貨時買到假的、品質(zhì)差的該是多么鬧心的一件事。

2、物流PK

一到過年，一線城市北上廣一大半的人都回家去過年了，有的家在二三線城市，也有很多在四五線城市和農(nóng)村，這才是真正考驗平臺實力的時候。京東自建物流體系深耕十多年，渠道早已經(jīng)下沉到了五六線城市和農(nóng)村，在去年雙11的時候還特地為京東超市開拓了拉薩日喀則、三亞海螺村、雞西虎林、新疆伊犁和東北黑河五個最為偏僻的配送地區(qū)。再來看看天貓超市，在北京狂砸了10個億的紅包，各種營銷活動打的火熱，在領(lǐng)了紅包本來想體驗一把精挑細(xì)選了一大堆年貨后竟然提示我目前區(qū)域“無貨”，很多商品的配送區(qū)域只在一二線城市，兩只手加起來數(shù)都是富富有余?？磥?，天貓超市想要挑戰(zhàn)網(wǎng)上超市，還是先來回應(yīng)了消費者的疑慮吧：親，我在這里，你在哪里？

3、服務(wù)PK

最近網(wǎng)上曝出非常多的消息說天貓超市屢次漏發(fā)貨，對于事件本身我沒有做過多的調(diào)查不做評論，只是這一點激發(fā)了我對于消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一些思考：一是流程的標(biāo)準(zhǔn)化，對于京東天貓這樣的平臺而言標(biāo)準(zhǔn)化是必然，差別在于如何在標(biāo)準(zhǔn)化的前提上提高效率和提供給消費者更為人性的服務(wù)和關(guān)懷，我的同事在京東超市上買的電熱毯用了一個半月（已經(jīng)超過了退換貨時間）因為開關(guān)接觸不良保修，第二天京東就上門免費為她直接換了一個新的商品；而天貓的退換貨則需要在第三方公司一線客服受理后，再轉(zhuǎn)接給天貓二線客服，之后才真正進(jìn)入天貓售后處理體系。這種售后處理模式自然會導(dǎo)致效率低下，處理結(jié)果有誤差，而且有的公司客服態(tài)度好，有的則態(tài)度惡劣，有的處理流程快，有的處理流程慢，有的干脆就懶得理你！

二是人的標(biāo)準(zhǔn)化，我在前面說了只要是貨就一定可以標(biāo)準(zhǔn)化，但是提供服務(wù)的是人，人是很難標(biāo)準(zhǔn)化的，京東自建物流體系，線下的配送服務(wù)全部是自己的物流團(tuán)隊經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練來完成，而天貓雖然一直在追尋京東的腳步提升自己的物流配送服務(wù)，但是對第三方合作物流的約束可以說是非常的薄弱，就算碰到配送員急匆匆甚至把貨往地上一扔就走的惡劣態(tài)度也無處投訴。

是選擇可能錯過春節(jié)的年貨還是次日快捷的配送？是選擇正品行貨的安心還是選擇無法確認(rèn)是否正品行貨的忐忑？是選擇……？大過節(jié)的，我們還是先來聊聊你是乘著京東10條熱門包機(jī)路線飛回家過年還是貓在火車上的歸家路漫漫吧！手快的人已經(jīng)掃過下方二維碼參加活動了，其余的童鞋還是去12306查查過年回家的還有沒有站票吧~

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