中移動有必要為服務做那么多犧牲？

在各種氣候之下，三家運營商終于要取消機場和火車站的VIP室了?？纯茨切￢IP室里的空空蕩蕩，就知道這種服務確實必要性不大，取消也是順應時代的發(fā)展，值得鼓勵與支持。而中國移動高層對于服務要做減法的表態(tài)更是值得肯定。

長期以來，中國的三家運營商在服務上的投入都非常巨大，特別是中國移動，每年都會有大量的資金、人員投入，目標就是為了多一點客戶的滿意。為了保證服務質量，中國移動還連續(xù)十幾年進行全國性的服務滿意度調查，各省各市也都耗資巨大的研究服務改進和提升，此外，借助神秘顧客暗訪，大量的人員悄悄穿梭于各營業(yè)廳，苛刻的考核標準讓服務員喘不過氣來。

可以毫不夸張的說，如果中國移動將其十幾年來為服務改善花費的巨額資金公開，將是天文數字，也是其他行業(yè)所不敢想象的，至于那些被稱為服務樣板的洋快餐、航空、銀行，與中國移動相比都弱爆了。

作為一個曾經長達七年專業(yè)從事服務研究的業(yè)內人士，在這里不得不進行反思：

運營商真的有必要為服務做出如此巨大的犧牲嗎？

如今已經進入移動互聯網時代，運營商提供的業(yè)務逐漸被互聯網OTT取代，運營商的服務有簡單化的趨勢，那么復雜的服務體系已經不再需要，而運營商也在這個過程中需要聚焦在客戶痛點，不必再追求全部服務環(huán)節(jié)的最優(yōu)。

與語音時代相比，流量時代的運營商業(yè)務質量根本無法達到此前的水平，也不再需要將牛皮吹破，只要保證在一定的水平上足以，在與互聯網公司的低成本的競爭中，電信級的服務除了找死就是扯蛋。

服務是非常耗費精力和金錢的長期工作，要想做好十分困難，而要將所有環(huán)節(jié)所有短板都搞定，更是不可能完成的任務。這樣追求完美的結果就是員工疲憊、顧此失彼，客戶期望暴增，最終落得個落水狗的下場。

如果中國移動要在服務上做減法，以下幾個方面是可以作為的：

1、徹底拋棄要讓所有客戶都滿意的工作目標，取消滿意度考核，將服務作為日常工作的正常行為，讓變態(tài)回歸正常；在這方面，可以進行滿意度評估，借助大數據技術進行輿情監(jiān)測，配合一定程度的客戶追蹤，將服務滿意度僅僅作為服務改善的一個觀測手段。

2、把基層服務人員從神秘顧客的監(jiān)測中解脫出來，充分釋放基層員工的主動性和積極性，將這些投入轉為提高員工收入，適當提高基層渠道的自主權，相信群眾，群眾不會讓你失望。

3、營業(yè)廳中取消那些華而不實的與通信行業(yè)毫無關系的所謂服務亮點，比如送水、雨傘等等，代之以業(yè)務應用的輔導和支撐。

4、大量的電子渠道的提供和老百姓電子商務的普及，已經讓營業(yè)廳很少排隊，更應該從業(yè)務設計和營銷活動設計上減少營業(yè)廳的人流，在此基礎上扔掉那些毫無價值的排排座椅，讓營業(yè)廳回歸營業(yè)屬性。

5、每個城市根據用戶數量和居住特點建設幾家體驗廳，不僅僅是體驗性的銷售場所，更是業(yè)務實地應用體驗和流量提供的中心，類似與咖啡廳或者干脆的建設創(chuàng)業(yè)孵化基地式營業(yè)廳，將營業(yè)場所與流量消費、粉絲培養(yǎng)結合起來，充分利用營業(yè)廳能力，而不是棄之如敝屐。

6、大客戶服務的項目減少，服務人群壓縮，服務人員撤并，將大客戶服務僅僅集中在一兩個客戶最關注的點上，降低客戶的服務期望，讓通信服務變成客戶心中的家常便飯。

7、將公司服務資源集中使用在流量用戶的降低上，用實實在在的優(yōu)惠換來實實在在的理解，那些為了服務而做的服務都應該被拋棄，使公司與消費者建立起平等互利的交易關系。

總之，運營商應該逐漸放棄自己所擁有的特權，也讓用戶消除其心中的上帝意識，向互聯網公司學習，向互聯網公司的正常服務水準看齊，從而從客戶特別關注的視野中逐漸消失，那時候才會有好的服務口碑出現。

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