中國移動為何在互聯(lián)時代丟了狼性？

自從中國移動內(nèi)部把自己比作大象開始，臃腫的賺錢機器就開始走入社會輿論的漩渦，不僅失去了叢林之王應該具有的血性，也幾乎放棄了在大森林里主動覓食的本能，這樣的一種生存狀態(tài)，典型的茍延殘喘。

如今的時代屬于互聯(lián)網(wǎng)巨頭的，這些騰訊阿里巴巴百度小米們成了虎狼之師，在森林中草原里到處尋找食物，甚至也根本不再拿大象的地盤當回事。雖然，這些虎狼至今也清楚，一旦惹怒了大象，大象的一條腿伸出來都會給自己帶來滅頂之災，可是大家又相信飼養(yǎng)員的偏心眼，大象的腿雖粗卻早已被鎖鏈拴上。

產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新落后，侵略性全無

運營商們在十幾年前是勇于創(chuàng)新的，在產(chǎn)品研發(fā)上充滿了侵略性，也曾經(jīng)掀起了一輪又一輪的顛覆傳統(tǒng)企業(yè)的大潮，在媒體內(nèi)容建設(shè)、娛樂音樂產(chǎn)業(yè)、手機支付等領(lǐng)域都率先打響了改變的第一槍，但是生不逢時與困獸之斗還是讓這些嘗試都一一化作塵土。隨后，這些創(chuàng)新又被互聯(lián)網(wǎng)公司撿起來，于是，大家看到了一個又一個的勝利。

如今，運營商們在產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新上早已經(jīng)志向全無，連續(xù)幾年都沒有推出過有亮點的能引發(fā)社會廣泛關(guān)注的新應用，甚至，當互聯(lián)網(wǎng)公司推出新應用之后，運營商也幾乎事不關(guān)己高高掛起，作壁上觀的結(jié)果就是一個又一個的機會從自己的手邊溜走。

向前的創(chuàng)新不作也就罷了，面對互聯(lián)網(wǎng)公司頻頻的挑戰(zhàn)運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，甚至都自詡為運營商的掘墓人，以中國移動為代表的運營商都已經(jīng)俯首帖耳，毫無抵抗的決心，更是抵抗的意志，連站出來抗議的勇氣都沒有。

互聯(lián)網(wǎng)公司做的合理合法的業(yè)務(wù)自然無可厚非，大不了運營商自己不做，可面對一些政府曾經(jīng)明確的違規(guī)違法操作，運營商也幾乎都是視而不見，眼不見心不煩，反正大象肉多，被人啃掉一口兩口也無傷大雅。甚至，運營商們還指望著靠自己身上的肉來反哺，以此來博得佛陀的贊許。

不過，在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上，如果運營商們再不具備侵略性，一味的等著被互聯(lián)網(wǎng)公司打上門來，很可能已經(jīng)要招架不住，最終的結(jié)果將是徹底的管道化，甚至連管道都作不成，綏靖政策的結(jié)果一定是引火燒身。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)舉步維艱，科學選址讓位給蓄意搗亂

我們都知道一個簡單的道理，通信的信號不是無中生有，也不會憑空傳輸，寬帶需要有光纜，手機需要有基站，如果沒有光纜和基站，打電話和上網(wǎng)就成為了空想。但是，我們這個時代做這個空想的人著實不少。

最初，一些單位和個人為了自己多從運營商處拿到錢，或者僅僅是為了提高與運營商討價還價的籌碼，借用很多渠道傳播基站輻射的傳言，很多老百姓也本著寧可信其有不可信其無的觀念，希望基站都離開自己越遠越好，但是，手機信號卻要越強越好。

運營商本是提供信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的企業(yè)，與客戶之間是買賣合同關(guān)系，這個在用戶簽訂合約的時候就確定的，可是，如果有用戶不愿意接受服務(wù)，運營商卻沒有拒絕提供服務(wù)的勇氣和能力。

如果一個地方的老百姓或者一個單位拒絕安裝基站，那運營商就可以不在這里安裝，至于這個地方?jīng)]有覆蓋或者信號很差，拒絕安裝的人要付全部責任。可是，由于管理員通過各種考核逼著運營商必須提供這樣的服務(wù)，運營商的地位就徹底變了，合同關(guān)系變成了奴仆關(guān)系，提供服務(wù)變成了求著服務(wù)，結(jié)果適得其反，各地阻礙通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的風氣日盛，物業(yè)、機關(guān)單位都借機敲運營商的竹桿。

都說運營商是壟斷企業(yè)，但其他的不壟斷企業(yè)都可以按照合同約定享受利益，至少可以選擇不為特定的用戶提供受到刁難的服務(wù)，可運營商這樣的壟斷企業(yè)是何其的卑微，已經(jīng)到了必須求著上門被虐的服務(wù)地位。還好，有了鐵塔公司，腰終于要挺起來了。

服務(wù)變羔羊，唯唯諾諾卻換來萬眾唾罵

曾經(jīng)，銀行業(yè)在會議上當著領(lǐng)導的面說自己是弱勢群體，引發(fā)全場哄笑。不管這銀行是不是弱勢群體，可人家銀行卻真的敢于說出來，這份勇氣和擔當卻是運營商們欠缺的？

實際上，在社會輿論上，運營商成為弱勢群體已經(jīng)不是一年兩年。央視年年罵數(shù)遍，揪住一個小辮子就會吊打一次?；ヂ?lián)網(wǎng)上更是人聲鼎沸，大家都以罵運營商為樂，甚至很多運營商的員工也以罵公司為能事，博得社會影響力。運營商們面對這些指責，往往把頭扎在沙子里當鴕鳥，絲毫不敢分辨是非，更不敢與輿論為敵。

其實，運營商們這些年最大的失誤就是沒有能夠深刻的影響中國的媒體，更沒有影響億萬的自己用戶，白瞎了每年那么多客戶回饋和輿論公關(guān)。如果當年中國移動轉(zhuǎn)型把媒體做好了，或者擁有現(xiàn)在像微博微信這樣有影響力話語權(quán)的社交媒體，境遇一定不會像現(xiàn)在這樣悲慘。

社會形象差，萬人唾罵的最直接受傷害者是最基層的營業(yè)員與話務(wù)員，他們拿著最微薄的報酬，執(zhí)行著中國最高標準的服務(wù)規(guī)范，卻經(jīng)常被人無理取鬧甚至人身攻擊，甚至網(wǎng)絡(luò)上都流傳著各種挑逗侮辱服務(wù)人員的錄音及視頻。即便在最正常的工作場合，最規(guī)范的應答行為，也會遭遇人身欺侮，但有關(guān)方面卻不會伸出手去支持一下，而是要求一忍再忍，忍到人格盡失變成挨宰的羔羊。

對于包括中國移動在內(nèi)的運營商而言，到了重新找到狼性的時刻。擁有狼性，不是要在業(yè)務(wù)上四面出擊，但至少要敢于出擊、敢于抗擊，如果守不住自己的地盤也要沖出去尋找新的草地和食物，而非坐以待斃。擁有狼性，不是要在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時為所欲為，更不是想占哪就占哪，但至少要堅持科學，在合適的地方建設(shè)合適的設(shè)施，如果遇到強力阻撓總是可以選擇退避三舍，讓用戶為自己的選擇負責。擁有狼性，不是要在客戶服務(wù)時頤指氣使，更不是要弄虛作假坑害用戶，但至少可以讓上帝心存感激，與服務(wù)人員平等的進行溝通，或者最低限度的尊重契約尊重服務(wù)人員的人格。運營商們，這些底線堅守的住嗎？

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