運(yùn)營商“提速降費(fèi)”為何得不到喝彩

“提速降費(fèi)”政策實(shí)施一年多，從行業(yè)角度看，三大運(yùn)營商都做了很大的貢獻(xiàn)。工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，提速降費(fèi)2015年一年惠及用戶超過400億元。截至2015年10月底，固定寬帶單位帶寬資費(fèi)水平比去年底下降50.6%，移動流量平均資費(fèi)水平下降39.3%，超額完成提速降費(fèi)年度目標(biāo)。今年三家運(yùn)營商將繼續(xù)執(zhí)行這一政策，讓更多用戶享受到提速降費(fèi)帶來的好處。

按理說，一年免費(fèi)400億元，網(wǎng)速還提高了這么多，用戶應(yīng)該給三大運(yùn)營商集體點(diǎn)贊。但恰恰相反，用戶并不賣三大運(yùn)營商的帳，異口同聲的說：沒感覺運(yùn)營商降費(fèi)，沒感覺網(wǎng)速提升了多少，反而感覺花費(fèi)更多了。

為何降費(fèi)400億換來的是用戶的“無感”？

是運(yùn)營商沒做工作嗎？不是，看數(shù)據(jù)我們就知道三大運(yùn)營商在提速降費(fèi)方面確實(shí)做了很多工作。截至2015年12月份，中國移動2015年公布的八項(xiàng)降費(fèi)舉措已經(jīng)全部上線并進(jìn)行推廣，覆蓋客戶群達(dá)1.23億戶，2015年全年手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)較2014年下降43%，超額完成工信部要求的全年資費(fèi)下降30%的目標(biāo)。中國電信2015年流量平均資費(fèi)較上年下降31%，降至0.082元/MB，提前完成年度下降30%的目標(biāo)；有線寬帶的單位帶寬價(jià)格下降58.8%，由4.9元/Mbps下降至2.02元/Mbps，超額完成年度下降35%的目標(biāo)。截至2015年12月底，中國聯(lián)通移動數(shù)據(jù)流量綜合單價(jià)降幅27.0%，固定寬帶單位帶寬平均單價(jià)降幅49.6%，完成“移動數(shù)據(jù)流量綜合單價(jià)降幅不低于20%，固定寬帶單位帶寬資費(fèi)同比下降30%”的社會承諾目標(biāo)。

但為什么數(shù)據(jù)和用戶的感受差距這么大呢？一個主要的原因在于，運(yùn)營商講的提速降費(fèi)，重點(diǎn)在“網(wǎng)絡(luò)提速”，每兆帶寬的價(jià)沒降。運(yùn)營商的意思是：我速度提上去了，價(jià)格沒變，那么相當(dāng)于平均每兆的費(fèi)用降下來了。

但用戶不這么看，既然你說是“提速降費(fèi)”，那就應(yīng)該是既提速，還要降費(fèi)，而且要的是絕對值，不能玩文字游戲。而且根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，降下來的400億元，平均的每個移動用戶身上，每月也就2.6元，這點(diǎn)錢你還好意思說降費(fèi)了？

在運(yùn)營商寬看來，寬帶提速投入巨大，肯定是要講成本的，提速不降價(jià)已是虧本；在用戶看來，說了半天的提速降費(fèi)原來又是運(yùn)營商“忽悠”。所以，運(yùn)營商覺得委曲，用戶感覺被騙。雞同鴨講，雙方根本不在一個頻道上講話。

那么怎么化解這個矛盾呢？在做好提速降費(fèi)的工作的基礎(chǔ)上，我認(rèn)為最關(guān)鍵是要做好宣傳。

運(yùn)營商要大膽宣傳提速降費(fèi)對國民經(jīng)濟(jì)的積極作用，要讓普遍老百姓感知到。中國的運(yùn)營商，一直背負(fù)著壟斷的罵名。其實(shí)中國的運(yùn)營商從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力、服務(wù)水平，在全球都是非常領(lǐng)先的，而且資費(fèi)水平同全球相比也是比較低廉的。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，經(jīng)過數(shù)年提速降價(jià)，國內(nèi)電信資費(fèi)水平已經(jīng)低于主要發(fā)達(dá)國家。根據(jù)國際電聯(lián)（ITU）2015年發(fā)布的《衡量信息社會報(bào)告》，2014年中國的移動流量資費(fèi)下降顯著，500MB流量資費(fèi)僅為4.88美元，發(fā)達(dá)國家和絕大多數(shù)發(fā)展中國家的平均資費(fèi)都高于15美元。在全球164個國家和地區(qū)市場中，有151個國家和地區(qū)的流量資費(fèi)比中國高，只有12個發(fā)展中國家低于中國。從移動流量資費(fèi)占人均GNI的比例來看，2014年中國的這個比例為0.89%，在164個國家和地區(qū)中名列第121名(由高到低排序，排序越后資費(fèi)越低)；美國則為1.47%，比中國高65%，位列第97名。國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2015年我國人均可支配收入比10年前提升了165%，而移動數(shù)據(jù)流量單價(jià)較10年前下降了97.3%，移動通信消費(fèi)支出在人們收入中的占比下降速度超出了我們的預(yù)期。以中國移動為例，目前我國流量資費(fèi)無論是絕對值還是在人均GNI中的占比，都已經(jīng)比美國等主要發(fā)達(dá)國家要低或基本持平。之前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，國內(nèi)電信資費(fèi)絕對值雖然低，但占人均國民總收入（GNI）的比例仍然很高。也就是說，資費(fèi)確實(shí)低了，但相對于人們的日常收入而言，還是中國偏高。但數(shù)據(jù)會說話，很直接的駁斥了這種觀點(diǎn)。國內(nèi)運(yùn)營商近年來讓“壟斷”的大帽子扣著，做什么都要看輿論臉色，主管部門又是以“用戶服務(wù)”為至上，用戶一鬧，結(jié)果有理的事最后都被弄成無理。在提速降費(fèi)的宣傳上，運(yùn)營商一是要大聲宣揚(yáng)取得的成績，這需要三家聯(lián)合起來，一個喇叭出聲，成績是不能被抹殺的；二是要會宣傳，除了用數(shù)據(jù)說話，還要用有創(chuàng)意的形式讓老百姓接受，認(rèn)可，不能老是抱怨老百姓不理解。

我對蘋果公司做的廣告有很深的印象，與所有國內(nèi)手機(jī)廠商不同的是，蘋果在iPhone手機(jī)的廣告宣傳中，從不會說自己的手機(jī)性能有多牛，相反，他用事實(shí)來說話，比如蘋果的手機(jī)拍照廣告，用了一系列的高清照片，最后的廣告語是：這是iPhone手機(jī)拍的。這個廣告簡單明了，讓用戶很直觀的感受到，蘋果手機(jī)拍照效果就是好。三大運(yùn)營商是否可借鑒下，用對比的方式，讓一些用戶現(xiàn)身說法，來展示提速降費(fèi)的成績和效果，而不是做一些似是而非的形象廣告，這些廣告無法和用戶產(chǎn)生共鳴，做的再多也沒用，白白浪費(fèi)錢。此外，在提速降費(fèi)的宣傳上，不能羅列一堆數(shù)據(jù)，而是要講清楚數(shù)字背后的故事。數(shù)字放在那兒，看似體現(xiàn)了運(yùn)營商的功績，但讓一些非專業(yè)媒體不明就里的一通亂解讀，又成了運(yùn)營商的負(fù)面。比如提速降費(fèi)實(shí)施一年來惠及用戶超過400億元，一些網(wǎng)絡(luò)媒體為了吸引眼球，將一個正能量的數(shù)字硬生生解讀成：運(yùn)營商哭訴，提速降費(fèi)一年少收入400億元。一下子將運(yùn)營商置于用戶的對立面，結(jié)果可想而知。

宣傳最高的境界，是通過宣傳，讓別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)、認(rèn)可你做的事，這就是軟實(shí)力。宣傳是通過溝通，讓別人認(rèn)同你，而不是發(fā)新聞稿，擺功勞。如何讓老百姓在提速降費(fèi)上認(rèn)同自己做的事，并且意識到提速降費(fèi)效果的長遠(yuǎn)性，三大運(yùn)營商在宣傳上還是要多下下功夫。

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