17旅行社斷供途牛 旅游O2O需新思路

文/劉照慧（首發(fā)百度百家，執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人，億歐網(wǎng)專家顧問）

2015年4月23日中午，旅游業(yè)界幾個大群里幾乎同時爆出一條重磅消息，以國旅總社、中青旅、中旅總社、眾信旅游、華遠(yuǎn)旅游、凱撒旅游等為代表的17家國內(nèi)主要大型旅行社突然發(fā)布聯(lián)合聲明：“我們共同決定，停止向途牛旅游網(wǎng)供貨2015年7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品”，不到半個小時，途牛即發(fā)出回應(yīng)聲明，并且矛頭直指眾信，稱其不守契約精神，將即日起下線眾信旅游全部產(chǎn)品。

隨著人均GDP的提升，旅游業(yè)屬于典型的消費升級帶來的產(chǎn)業(yè)大發(fā)展機遇，出境游的火熱更被稱為百年一遇的發(fā)展機會，另外國家層面號召“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”更是讓資本和從業(yè)者熱情高漲，近兩年旅游業(yè)都競爭也一直處于白熱化狀態(tài)，從雙程驢媽媽門票大戰(zhàn)、去攜大戰(zhàn)到途牛同程撕x大戰(zhàn)，整個行業(yè)面臨大轉(zhuǎn)型大升級的前夜，線上的混戰(zhàn)格局從機票打到酒店、酒店爭奪戰(zhàn)尚未結(jié)束、途牛和同程的出境游休閑度假產(chǎn)品的價格戰(zhàn)提前入局，激烈競爭直至引起國家旅游局的重視，對其約談，沉默已久的線下眾多旅行社集體開火，炮轟途牛，這是旅游O2O火熱發(fā)展的大背景下的一發(fā)重炮，山東旅游局泰山O2O會盟剛剛落下帷幕，旅游O2O線上線下正談的火熱，2015年旅游O2O勢頭正勁，這次事件應(yīng)該讓旅游O2O從業(yè)者做好心理準(zhǔn)備，任何新事物的發(fā)展都不會一帆風(fēng)順。

一、 線上線下渠道矛盾積重難返

以往旅游業(yè)的大戰(zhàn)在線上很熱鬧，線下的聲音一直比較弱。一是在線旅游公司善于利用互聯(lián)網(wǎng)造勢，二是互聯(lián)網(wǎng)時代人們注意力集中在互聯(lián)網(wǎng)上眾多信息載體上，另一個側(cè)面也反映出互聯(lián)網(wǎng)離用戶更近。這些讓傳統(tǒng)旅游業(yè)焦慮，線下旅行社、批發(fā)商辛苦數(shù)年構(gòu)建的渠道在互聯(lián)網(wǎng)的影響下如農(nóng)耕文明，而在線旅游公司短短幾年利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的渠道引領(lǐng)者信息革命，以攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽、去啊等為代表的OTA或平臺利用流量優(yōu)勢構(gòu)建的渠道瞬間籠絡(luò)了大批終端用戶。

抓住了消費者的在線渠道商在技術(shù)、資本的雙翼護(hù)航下高歌猛進(jìn)，它們可以不計成本、不計代價、一年虧掉線下旅行社渠道數(shù)年嘔心瀝血的積累在所不惜，而這一切竟然還建立在線下渠道對傳統(tǒng)OTA依賴、信賴的基礎(chǔ)上，在某種情況下線下的旅行社們線上OTA的發(fā)展充當(dāng)了墊腳石，當(dāng)線上OTA靠積累的用戶、資金的支持、技術(shù)的優(yōu)勢獲得一定的品牌影響力時，它具備了競爭優(yōu)勢，但其觸角伸向線下資源，越過這些渠道直采資源時就可以一腳踢開線下渠道供應(yīng)商了，這一矛盾不是今天才有，新舊事物但較量在新事物誕生伊始就埋下了伏筆，今天爆發(fā)是自然結(jié)果，但革新者與舊力量的角力要集中到矛盾爆發(fā)點才會一發(fā)不可收拾，表象就是撕逼大戰(zhàn)又開始了，實質(zhì)是矛盾的積重難返。

二、 線下渠道的反抗剛剛開始

我們注意到這次聯(lián)合署名的17家企業(yè)包括：國旅總社、中青旅、中旅總社、中信旅游總公司、中國婦女旅行社、神舟國旅、北京青旅、眾信旅游、鳳凰旅游、竹園旅游、華遠(yuǎn)旅游、凱撒旅游、捷達(dá)假期、海濤假期、南湖國旅、俄風(fēng)行、北京春秋。其中國旅總社、中青旅、眾信旅游、竹園旅游、華遠(yuǎn)旅游、凱撒旅游近期的蓄勢值得注意：2014年8月1日，國旅與悠哉旅游網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為國內(nèi)首家與在線旅游企業(yè)深度合作的傳統(tǒng)旅行社，也是較早探索旅游O2O 的傳統(tǒng)旅行社； 2014年9月1日，攜程投資華遠(yuǎn)國旅，深化旅游O2O；2014年12月3日，眾信旅游向悠哉旅游網(wǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略投資全面拓展線上線下O2O，9月26日，眾信與竹園重組。今年3月20日，中青旅聯(lián)合遨游網(wǎng)宣布打造在線旅游從O2O平臺到“遨游網(wǎng)+”的旅游新生態(tài)； 4月1日，眾信旅游推出掌上店鋪，打造“互聯(lián)網(wǎng)+店”O(jiān)2O營銷新戰(zhàn)略；近期，凱撒旅游成功借殼易食股份實現(xiàn)上市并募集到近8億元資金，而這筆錢有3.72億元用于建設(shè)線下門店以及完善銷售網(wǎng)絡(luò)的國內(nèi)營銷總部項目。

當(dāng)線上OTA如途牛用低價策略、加大直采、賬期策略等方法高歌猛進(jìn)時，當(dāng)同程以牙還牙同樣以低價來競爭并瘋狂開設(shè)線下體驗店時，線下的警覺和危機感在加重，雙方互相侵入對方的地盤力度在加大。但線下也學(xué)會了借力資本，也學(xué)會了合縱連橫，通過投資、合作等方式與線上進(jìn)行了對接，形成了全行業(yè)O2O的節(jié)奏，同時也是一種激烈反抗，這次聯(lián)合抵抗是必然。

三、 旅游O2O需要新思路

這次大戰(zhàn)中，雙方的的聲明都值得注意；聯(lián)軍對途牛：“值此中國出境游百年難逢的重大發(fā)展機遇期，我們希望通過全體業(yè)者的不懈努力，不斷提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗，為共同維護(hù)并促進(jìn)中國出境旅游市場的健康、可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量”。途牛對聯(lián)軍：

“途牛自2006年成立，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”融合發(fā)展，憑借高效的IT系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)理念，有效的提升了產(chǎn)業(yè)效率與客戶體驗，為客戶提供了實惠的旅游服務(wù)，到目前為止已經(jīng)服務(wù)約1000萬客戶出游，滿意度95%。在2014年，途牛通過品牌提升與區(qū)域拓展，取得了超過80%的高速增長，同時與旅游行業(yè)同仁深度融合、共同發(fā)展，合作伙伴超過6000家。眾信旅游不遵守契約精神、不顧客戶體驗，在沒有任何溝通的情況下面單方面中止合作，影響了即將出游的客戶體驗”。

雙方都提了一個在我看來十分重要的詞：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗，途牛公關(guān)回應(yīng)不忘宣傳自我，聯(lián)軍聲明不忘呼吁。但作為業(yè)內(nèi)人士，我們希望看到的是行業(yè)健康的發(fā)展，不是以鄰為壑的互相傾軋，更不是卸磨殺驢的你死我活；作為消費者我們希望得到的是良好的產(chǎn)品體驗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，難忘的旅行經(jīng)歷。旅游不同于其他產(chǎn)品，它的鏈極長，涵蓋眾多領(lǐng)域，旅游O2O的本質(zhì)更是需要線上線下的融合、協(xié)同和共贏。旅游產(chǎn)品服務(wù)的糟糕業(yè)內(nèi)都有責(zé)任的，線下旅行社抱守殘缺、不思創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)時代仍在尋思偷工減料、欺瞞消費者、不顧產(chǎn)品的體驗和服務(wù)的思維應(yīng)該擯棄了，否則也不會有環(huán)球旅訊創(chuàng)始人李超的《三問旅行社，讓我拿什么愛你？》引起那么大的反應(yīng)了。而線上OTA利用低價策略、消費者貪便宜的心理獲得快速發(fā)展從策略上是沒錯的，但長此以往毀掉的是其線上渠道賴以維系的線下服務(wù)體驗真正提供者的信賴，沒有融合共贏的旅游O2O無疑于飲鴆止渴，旅游O2O的發(fā)展絕不是這樣的你死我活，一方獨大，吞掉一切，中國要誕生真正世界級的旅游巨頭，需要的是對合作伙伴的信任、共同生產(chǎn)好產(chǎn)品、提供好服務(wù)的匠人心態(tài)和合作共贏的古老智慧，這一刻，該醒醒了！

聲明：請尊重原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載文章，請務(wù)必注明一下信息：“本文作者劉照慧，旅游O2O第一自媒體，執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人；個人微信號liuzhao-hui，微信公眾號“劉照慧”，歡迎關(guān)注，添加時請注明 [姓名+單位+職位] 方便備注，十分感謝！”

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