酒店O2O出路何在？3大模式8大案例

文/劉照慧（執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人，億歐網(wǎng)專家顧問(wèn)）、王鋒

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，酒店基于LBS的即時(shí)服務(wù)和提供住中服務(wù)成為可能，可以說(shuō)真正意義上的酒店O2O時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。那么究竟該如何運(yùn)用O2O來(lái)為酒店服務(wù)呢？下面我將從酒店O2O營(yíng)銷、酒店O2O延伸、酒店O2O融合這三個(gè)維度，盤點(diǎn)了八家酒店O2O經(jīng)典案例供大家參考。

一、酒店O2O營(yíng)銷，巧用互聯(lián)網(wǎng)，抓住年輕用戶

1、布丁酒店：定制產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)用戶

“布丁”作為住友酒店管理集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，將千禧一代鎖定為布丁主要用戶群體。這一群體是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)的一代，個(gè)性十足但消費(fèi)又不失理性，布丁酒店針對(duì)這些特點(diǎn)打造出簡(jiǎn)約而時(shí)尚的客房，受到千禧一代的追捧。

所有布丁酒店全部實(shí)現(xiàn)免費(fèi)高速WiFi全覆蓋；與阿里旅行合作；使用NFC技術(shù)自助Check-in；與微信合作提供微信訂房功能；在百度地圖上第一家上線集團(tuán)直銷；上線支付寶錢包公眾賬號(hào)服務(wù)等，布丁酒店與這一系列深受千禧一代喜愛(ài)的線上營(yíng)銷平臺(tái)合作，充分博得了千禧一代的歡心。

布丁酒店建立了微信公眾號(hào)不僅可以下單、零秒退房，更有趣的是在于它與用戶的互動(dòng)性。人工操作的“阿布”卡通人物，每天會(huì)發(fā)布一些主題以調(diào)動(dòng)用戶的參與感。在布丁微信公眾號(hào)內(nèi)，用戶甚至自發(fā)建立了“聆聽(tīng)微電臺(tái)”，上傳好聽(tīng)的音樂(lè)等，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)UGC模式。目前布丁微信公眾號(hào)已經(jīng)有一百多萬(wàn)粉絲，粉絲活躍度35%，每天產(chǎn)生數(shù)百單的訂單，重復(fù)購(gòu)買率達(dá)到50%，推廣費(fèi)用近乎為零。布丁酒店充分運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)的粉絲效益，制造口碑營(yíng)銷。布丁調(diào)動(dòng)用戶去參與、去傳播、去說(shuō) ，充分運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)的粉絲效益來(lái)制造口碑營(yíng)銷。

2、華?。阂浴白杂星罏橹?，其他渠道為輔”的線上多渠道導(dǎo)流。

華住通過(guò)官網(wǎng)、APP、攜程、藝龍、去哪兒、微博、微信等11個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行導(dǎo)流。渠道包括自有平臺(tái)、OTA分銷平臺(tái)以及社交平臺(tái)，滿足了有不同消費(fèi)習(xí)慣的用戶。但是為了增加用戶粘度，降低傭金成本，華住的自有平臺(tái)渠道依然占絕對(duì)主要地位。

二、酒店O2O產(chǎn)業(yè)鏈延伸，想象空間無(wú)限

3、如家：體驗(yàn)式消費(fèi)電商平臺(tái)

如家一年有超過(guò)1億人次的住宿流量。如家在思考，酒店除了能夠?yàn)橛脩艚鉀Q住宿基需求之外，還能為用戶做點(diǎn)什么?用戶在旅行過(guò)程當(dāng)中一半的時(shí)間都在酒店停留，可以產(chǎn)生非常多的消費(fèi)機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，酒店已經(jīng)變成了線下一個(gè)較大的流量入口。是否能夠充分運(yùn)用酒店平臺(tái)，進(jìn)行創(chuàng)新型經(jīng)營(yíng)。比如說(shuō)“住酒店，不要錢”，酒店房?jī)r(jià)是200塊，200塊在這里用商品的形式購(gòu)買酒店的物品。以酒店為流量入口構(gòu)建新型酒店O2O模式：構(gòu)建線上供應(yīng)、線下體驗(yàn)的一種體驗(yàn)式消費(fèi)電商平臺(tái)。

4、維也納：不僅做酒店，更要做睡眠專家

據(jù)《2014中國(guó)睡眠質(zhì)量白皮書》調(diào)查顯示，約70%以上中國(guó)國(guó)民睡眠質(zhì)量不高，深度睡眠嚴(yán)重不足。維也納酒店以改善國(guó)人睡眠質(zhì)量為理念，已提供高品質(zhì)床墊為載體，打造深度睡眠系統(tǒng)，爭(zhēng)做酒店業(yè)界的“星巴克”。

維也納酒店所提供的每一個(gè)床墊都是自行研發(fā)，并且嚴(yán)格把控質(zhì)量。維也納計(jì)劃在今年會(huì)上線電商平臺(tái)，用戶在住宿過(guò)程中如果對(duì)維也納的床品有興趣購(gòu)買，可以直接掃碼下單，快遞至家中。

5、Aloft酒店：互聯(lián)網(wǎng)思維展示間

喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的 Aloft 酒店，去年和美國(guó)家居內(nèi)飾零售商Design Within Reach簽訂合同，在美國(guó)20個(gè)酒店展示和銷售他們的家具－包括扶手椅、吊燈等，價(jià)目表就放在房間內(nèi)客人觸手可及的地方。酒店和家具品牌商各取所需，酒店可以根據(jù)自身定位和喜好進(jìn)行挑選，并且免費(fèi)使用；家具品牌展示商則獲得免費(fèi)的向用戶展示的機(jī)會(huì)，不僅是展示更是深度體驗(yàn)。許多客人會(huì)在家具前自拍上傳到社交媒體，本身對(duì)酒店也是一種宣傳。酒店的諸多創(chuàng)新嘗試，已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)酒店的常年銷售乏力的禮品店，不僅擴(kuò)大了自己利潤(rùn)來(lái)源，同時(shí)獲得了更多的媒體傳播。

三、酒店O2O融合，升級(jí)產(chǎn)品，提升服務(wù)

6、東呈：微信連WIFI，讓酒店與用戶更近

微信連WIFI是輕入口，當(dāng)用戶連上酒店WiFi后，打開(kāi)微信，點(diǎn)擊微信界面的“查看詳情”便能直接進(jìn)入酒店服務(wù)菜單，該菜單提供了注冊(cè)會(huì)員、酒店預(yù)訂等服務(wù)，住店客人還可享受六大“微服務(wù)”：預(yù)留房、秒退房、晚退房、微續(xù)住、呼叫清潔阿姨和維修大叔。

入口價(jià)值的提升可以使酒店延伸出很多O2O服務(wù)，比如餐飲預(yù)訂、購(gòu)物指南等，據(jù)悉，東呈即將向外界開(kāi)放這一平臺(tái)，連接起更多的商家、品牌與消費(fèi)者。酒店也可以將PMS直連微信的后臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)客人在微信上自助選房。點(diǎn)擊服務(wù)菜單的訂房按鍵進(jìn)入訂房頁(yè)面，預(yù)訂成功后，客人可選擇微信支付房費(fèi)，這樣就能實(shí)現(xiàn)在線選房。酒店樓層和客房布局會(huì)通過(guò)微信在HTM5頁(yè)面展示出來(lái)——房間位于幾樓、是否臨街、是否靠近電梯、是否位于拐角一覽無(wú)余，一起住店的同事或親友也可以自行選擇相鄰房間，甚至還有360度全景看房功能。

7、華?。鹤灾?wù)終端

用戶在華住酒店可以進(jìn)行自助check-in,自助服務(wù)設(shè)備是一個(gè)類似ipad，旁邊放有身份證掃描儀，用戶可以在此設(shè)備上完成預(yù)定、選房，辦理入住，并且能夠支付，最后到前臺(tái)取房卡和發(fā)票。

8、萬(wàn)豪：酒店與Apple watch的完美結(jié)合

Apple watch作為可穿戴設(shè)備的代表，牢牢地吸引著用戶的眼球。其內(nèi)置的應(yīng)用包括微信、微博、支付寶、美拍、攜程、支付寶等多款應(yīng)用，加上其NFC模塊更能支持Applepay支付功能，可變身銀行卡及酒店門卡。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)將利用iPhone6推出與applewatch關(guān)聯(lián)的app，用戶可以在Apple watch上完成預(yù)定、登記、支付以及開(kāi)鎖等一整套程序。

用戶如果要對(duì)酒店贊揚(yáng)或者吐槽，通過(guò)美拍記錄，分享到微博微信等社交媒體即可。從場(chǎng)景到觸點(diǎn)，一個(gè)完整的酒店O2O路徑就完成了。除了能提高酒店的工作效率、降低人工成本外，更能為入住客人帶來(lái)絕佳的入住體驗(yàn)。

旅游O2O大潮下，傳統(tǒng)酒店業(yè)只有主動(dòng)擁抱，積極創(chuàng)新，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，處處為用戶著想，才不至于處處受制于OTA，反而擁有了更多的議價(jià)能力和騰挪空間，畢竟商業(yè)的本質(zhì)是滿足用戶需求獲得收益，產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的。酒店能否站著把錢掙了，其實(shí)完全可以有不一樣的思路，酒店O2O課題值得所有酒店重視。

王鋒：旅游管理專業(yè)科班，多年酒店運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職香港凱萊酒店集團(tuán)，曾任香港雷特思國(guó)際酒店集團(tuán)北京雷特斯酒店總經(jīng)理。

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