客棧創(chuàng)業(yè)者郭老板：用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維做客棧

作者：第二阿累

“來大理，都是一些在城里有問題的人！”這是竹隱客棧老板郭軼群（以下簡稱郭老板）對用戶的一種描述。

他說的很對，我與朋友就是他所說的這種人，只不過是瓶頸問題。也有幸，我們能從北京飛到大理才村，住進了她所開的店——竹隱客棧。當(dāng)我第一次見郭老板的時候，給我的第一感覺像是《武林外傳》里面的佟掌柜，是那樣的風(fēng)騷。只不過郭老板的風(fēng)騷表現(xiàn)的更多是匪氣、文藝、粗糙。一天之中，她都在變，泡茶的時候靜雅淑女；抽煙侃大山的時候土匪；堂屋讀書時的文藝青年，總之一句話，她是一個有故事的多變女人。

眾所周知，我比較喜歡聽故事、聽各種故事。而這次，筆者就要在孤獨的洱海邊上聽郭老板的故事，聽她用產(chǎn)品思路做出來的客棧故事。

一

為什么要在大理開客棧？

郭老板是一名內(nèi)蒙古人，2015年來到大理，那時候的她（28歲）同我一樣，也是有問題的。希望能從這個靜謐的大理中尋找到人生的答案。

20出頭的她做過文員，做過茶藝，四年下來，她發(fā)覺這種按部就班的生活束縛了她。她覺得在自己有生的日子里應(yīng)該沉下來，做自己喜歡的事兒。有這樣心理的人很多，包括我，但我沒有郭老板這樣有魄力，她說做就做，辭去工作，毅然跑到大理，來一場常駐的自由生活。

到了大理，天天與來自四處的朋友吹牛，喝酒聊人生。不久后，生活犯了愁，很顯然，郭老板不是一個有計劃的人。最后她沉下來心來思考：“如何在保障自己隨性的自由時，又能有經(jīng)濟養(yǎng)活自己。”而她的決定是與很多人一樣，在大理開一間屬于自己的的客棧。與她有相同想法的人很多，其中在郭老板客棧中遇見的老中醫(yī)（89年的一個小女中醫(yī)），馬上也要在這里隨性的自由，開一家釋放心靈的中醫(yī)養(yǎng)生堂（老中醫(yī)，我給你打個廣告先，我是雷鋒，不用謝?。?。

開始做客棧，郭老板學(xué)會了“計劃”。介于她自己曾經(jīng)的經(jīng)驗和在大理與各種朋友的聊天，她決定用做產(chǎn)品的思路來開一家客棧——首先，對于用戶的調(diào)研選擇：“針對的是短期或長期要逃離城市，需要內(nèi)省的一群人。這群人每年來云南大概有9000萬用戶，基礎(chǔ)群體非常大，大理4000家客棧根本無法全部吃下這塊蛋糕。”

對于“內(nèi)省用戶”，筆者很不解，為什么不叫迷茫的用戶，逃離的用戶呢？郭老板解釋道：“迷茫和逃離太過，內(nèi)省才是內(nèi)心所發(fā)生的。”

用戶的基數(shù)決定市場的前景，但做產(chǎn)品還有一個決定性的因素：”市場上有沒有類似的產(chǎn)品，如果有，它是否符合你的預(yù)期，如果它比你預(yù)期的做得還好，那么你將怎么辦？”郭老板雖然沒有蒙族女子的基因卻有他們的不服輸?shù)木瘢?ldquo;4000家客棧就是4000款產(chǎn)品，類似的產(chǎn)品肯定有，但我要做的是一家獨一無二的產(chǎn)品。就像火鍋店，全國乃至全球都有，但海底撈就是能成功。故此，我要做的就是在這4000家領(lǐng)一個騷，即使不是市場份額突出，也要我的客棧品質(zhì)風(fēng)騷一城。”

二

花多少錢來定義你的客棧

郭老板曾經(jīng)的工作沒有給他帶來多少存款，要想開客棧，差的錢還需要很多。“在大理投資一家客棧至少需要30萬，其中客棧的租金是大頭。遇到好的老板，租金的可以減少很多預(yù)算（一年一付，五年一付、十年一付）”。還好，她在大理游玩期間結(jié)識了一個來自四川成都的小伙子，他們因為共同愛好走在了一起，成了伴侶，并開始為了客棧的夢想努力。

很多創(chuàng)業(yè)公司都有合伙人這個概念，郭老板的情侶就成了她的合伙人，他們在家長的支持下，投資六十多萬（轉(zhuǎn)讓費32萬，三萬一年房租，付五年15萬，裝修花了24萬），找到一家400平米的院子，開啟了客棧。郭老板30%的股權(quán)，伴侶70%。寫到這里，還得講述一個事兒——在客棧開起一月后，伴侶合伙人由于自己的問題他們分手了，這時最大的問題是如何處理合伙人的股權(quán)問題，這也是目前創(chuàng)業(yè)公司老遇到的尷尬問題。“我比他大8歲，在很多方面要比他成熟。所以面對這種事情首先要做的是如何更簡單的解決又不耽誤客棧的運營。我沒有與他因為股權(quán)而鬧，更多的是發(fā)自內(nèi)心的去溝通。他是一個好人（發(fā)好人卡不好吧?。揽蜅Ｊ俏业膲粝?，所以，在以多10%給我的情況下，我們分手了，他成了甩手老板，我成了自己他和自己打工的人。我想這也是最好的結(jié)果。”

回過來說老板客棧（產(chǎn)品）的定義，我覺得它是很有意思的，畢竟源于郭老板‘小時候’的夢想：“小時候很迷茫，希望未來的生活在竹林中，在木房子中。想了很多年，我的大腦中都未脫離這種向往的生活”。最后，郭老板用客棧圓了自己的夢想，取名”竹隱“——大隱隱于市，小隱隱于店。整個客棧都圍繞竹子、書香、茶鏡、自由的氣息。“這是我的產(chǎn)品的亮點，亮的足以麻醉用戶，讓他們一進這家客棧，就能愛上這里，亮的用戶放棄曾經(jīng)的生活習(xí)慣；亮的競爭對手也要來我這里玩樂。在大理開客棧是沒有競爭對手概念的，因為來這里的人都是不“爭”的，如果要爭，還不如留在城市。”

一款產(chǎn)品有沒有亮點，完全取決于能否解決用戶的習(xí)慣問題。顯然，郭老板的“竹隱”有了這樣的基因。

產(chǎn)品光有亮點還不行，必須要有核心的功能來服務(wù)用戶。竹隱客棧的產(chǎn)品功能有三大：“吃，讓用戶把這里當(dāng)家，能花小錢在這里生活，甚至與其他住戶、我一起共飲；住，客棧采用古樸風(fēng)格包圍竹林的模式，讓用戶躺在床上感覺睡在一片竹林中；玩，讓用戶放棄孤獨，沉醉在書香茶藝的生活中。”

產(chǎn)品的功能是做好一個產(chǎn)品的核心問題，而這一切都要圍繞用戶?？蜅２煌诨ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它不需要太多花俏的功能，除了滿足物質(zhì)方面的功能體現(xiàn)，更多的是在精神層面。在問及這款產(chǎn)品滿意度的時候，郭老板說：“這款產(chǎn)品目前我只能打70分，未來還需要慢慢完善它。”

三

第一批用戶從何而來？

當(dāng)一款產(chǎn)品制作出來后，首要做的是如何獲取第一批用戶，因為第一批用戶是核心用戶，能給與產(chǎn)品體驗的感受。而郭老板還是很聰明，在被問到如何獲取第一批用戶的時候，她還是有點兒自豪。

“做客棧不像做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，要去砸錢做營銷，何況小本買賣的客棧又哪里有錢呢？所以，第一批用戶我采用的是土辦法，把在大理玩，認(rèn)識的朋友組織到一起，因為這群玩的朋友他們就是我的核心目標(biāo)用戶。而我用的是活動來刺激，別的店體現(xiàn)的熱鬧，我們店則更注重靜質(zhì)，靜代表的是靜雅；質(zhì)代表的是氣質(zhì)。其實說的淺顯易懂點就是用戶玩的‘爽’。只有給用戶‘爽’的，才能帶著他們一起走。也是基于此，小伙伴們讀懂了我與客棧，慢慢幫我?guī)又苓叺囊恍┡笥眩⑼ㄟ^他們的新媒體渠道，感染了很多用戶。”

每款產(chǎn)品收獲第一批用戶的方法不同，但郭老板的用戶似乎有點兒好找，畢竟郭老板本身就是其中的一個用戶。

四

如何運營好客棧？

雖然大理是一個不爭的地方，但在4000多家的客棧中也要做一匹不同于別家的黑馬，故此，運營好客棧（產(chǎn)品）最重要。

對于如何運營好產(chǎn)品，郭老板也有三大方式：

1、與每一個住戶成為朋友，形成口碑：“用戶是上帝，更是我的朋友。希望產(chǎn)品能讓朋友體驗不同的感覺，能在他們離開的時候，不帶遺憾，甚至解決了一些自己的問題。目前效果非常好，逐漸，我的產(chǎn)品形成了口碑，開始在圈子中被自主傳播。”

在被筆者問到如何留存客戶的時候，郭老板有點懵，抽了一支煙后，顯然整理好了思路：“做客棧的留存一般分為次日留存、三日留存和七日留存。最關(guān)鍵之處是解決次日留存，一個用戶第一天住了客棧后，如果不滿意第二天就走了，還談什么三日和七日留存呢？所以第一天要做的則是意境服務(wù)，讓用戶迷醉；最核心的是三日流程，這個時間是用戶最疲乏階段，所以到第三日的時候，必須要用一些服務(wù)功能來留人，比如組織盤香、手工制作等活動，讓用戶體驗不一樣的住宿；七日留存則是延續(xù)下一個口碑，采用的則是朋友服務(wù)模式，讓其感受到關(guān)懷，尤其是幫客戶解決心靈上的問題。只有這樣，才能把品牌讓用戶傳播出去。”

2、義工搭配運營，最大化的減少成本開支：”一家客棧一般就一兩名人員運營，竹隱采用的更多是義工服務(wù)模式，除了我自己主導(dǎo)之外，還會招聘來大理玩的義工。一方面能解決義工的吃住行問題；一方面減少我的成本開支。而對于義工，我和他們不是雇傭關(guān)系，更多的還是朋友，雖然有很多人認(rèn)為我很傻，既然當(dāng)員工就要好好管理義工。但在我的世界中，義工它是公益性質(zhì)的，不能摻雜太多商業(yè)因素在其中。相反，把義工當(dāng)朋友，我的客棧運營比其他管的很嚴(yán)的客棧要好很多。”

義工旅行最早始于國外，目前已漸漸成熟。而義工旅行的意義在于：“用義工的方式把自己的旅游變得更有意義。”

90后的阿澤就是一個來自江西的義工，他曾經(jīng)供職于華為等公司。5月25日，阿澤在才村碼頭來接我們，第一印象給人感覺很樸實，那時候我不知道他是義工，但在他與郭老板的相處中發(fā)現(xiàn)，他們很是相得益彰，有雇傭又有朋友的關(guān)系，但最主要的是：“阿澤在這里上班很愜意，沒有不適感。”最后在27日晚，阿澤走了，那晚大家都很落寞，其中郭老板是最傷心的一個。在我看來：“能為一個離開的義工而傷心，足以說明郭老板的這種方式是成功的、得人心的。”

3、PC紅利要去爭，70%的收益來自于旅游網(wǎng)站：開始運營客棧的時候很天真，以為坐在家里，品牌就能傳出去，用戶就能主動上門。雖然不想把客棧運營做的很功利，但是也要把成功鬧記在心。所以，最后還得去pc上尋找紅利。還好，用品質(zhì)做基礎(chǔ)，用活動做驅(qū)動，在去哪兒、攜程等旅游網(wǎng)站的推廣下，產(chǎn)品得益于運營下去。甚至70%的收益都來自于PC端。很多人覺得去哪兒等PC的紅利飽和了，但我要說的是，任何一個市場都會飽和，但不見得就不能在這個市場中去蠶食一部分。

4、與用戶形成互動，體驗升級：這塊說簡單則簡單，說難就難，主要是要去做。例如在運營的時候加一個小插件，這個小插件其實就是放一個筆記本，用戶都可以在上面留下問題，而后形成回帖互動，所有客戶都可以在上面留言。而后，當(dāng)客戶走了之后，隔上一段時間，還可以把客戶留的問題拍照放在新媒體平臺上，讓他們看看如今的結(jié)果如何，體驗升級，感受不一樣的樂趣。

郭老板雖然沒有經(jīng)歷過互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，但她作為一名創(chuàng)業(yè)者，有的只能是慢慢的去趟，慢慢去摸索符合客棧文化的運營模式。

五

未來要完善客棧

從2016年元月開始運營，客棧第一月慘淡營收500元，但經(jīng)過郭老板努力，第二月開始有所改觀，光春節(jié)8天就營收16000。雖然目前客棧的客源絡(luò)繹不絕，但去年一下子幾十家客棧瘋了一樣的轉(zhuǎn)讓，讓郭老板意識到，未來客棧經(jīng)濟的時間還剩五六年，她要做好未來過冬的準(zhǔn)備，而她的準(zhǔn)備則是完善好產(chǎn)品。

一、把服務(wù)做到更細：這句話很空，但不得不做。雖然現(xiàn)在的服務(wù)雖然能滿足一時，卻不能長久維持。故此，未來是把服務(wù)做的更細，能在用戶提出問題前幫他想好解決的方案，甚至是早已做好了。

二、搭建符合用戶的新媒體平臺：現(xiàn)在搭建平臺還不算晚，即使再晚也要趕上這趟車。新媒體平臺的建立都將主要圍繞用戶，用故事、生活、藝術(shù)等內(nèi)容讓沒來這里的人看到之后來這里，讓來過這里的朋友停留這里愛上它，讓愛它的家人形成家的社群。

三、開發(fā)用戶喜歡的藝術(shù)市場：為了喜歡而做。以前大理古城有很多藝術(shù)家，做的手工和物品都有自己獨特的文化氣息，是吸引用戶來旅游的一個核心點。但目前藝術(shù)家不見了，旅客很失望。加上古城又變的很商業(yè)化。所以，未來會希望建立藝術(shù)家聯(lián)盟，能在小圈子中有這樣一個藝術(shù)市場，在傳播藝術(shù)的時候，讓用戶主動感受文化、感受品質(zhì)。

（盤香）

郭老板在談完善客棧（產(chǎn)品）的時候，眉飛色舞，嫣然一副成功企業(yè)家的形象在指點江山。筆者沒有說話，只能默默的靜聽，默默的感嘆：“真是個可怕的女人。”

郭老板的創(chuàng)業(yè)雖然很小，沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動不動百萬、千萬、上億那樣的牛X氣勢，但又怎樣？只要她的創(chuàng)業(yè)是精彩的，有模式，有故事的，她就是成功的。而我們呢，要做的就是靜靜的聽她的故事，聽她的創(chuàng)業(yè)故事。

作者第二阿累(微信ID:aleishuo)：數(shù)十年營銷經(jīng)驗，原口碑互動創(chuàng)意副總監(jiān)，聚合聯(lián)動CMO，現(xiàn)任動力傳播副總、動力影業(yè)創(chuàng)始人；資深互聯(lián)網(wǎng)評論專家、營銷專家。

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