攜程退一賠三的底氣何來？

2016年的第一波水逆對(duì)中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)們顯得來勢(shì)洶洶，作為已經(jīng)有16年歷史的攜程也不幸中招。

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，輿論有其生命周期，很多企業(yè)都遭遇過各種負(fù)面事件或輿論危機(jī)，但隨著事件的推移，除了在網(wǎng)上留下一片謾罵，好像也留不下什么有價(jià)值的東西了。但這次的事件卻讓我們看到了一家企業(yè)在負(fù)面輿論中的自省和擔(dān)當(dāng)。更為難得的是，攜程通過此事出臺(tái)的一系列措施定將在此后惠及所有了解以及不了解此事件的消費(fèi)者。

1月14日，攜程向消費(fèi)者提出了三點(diǎn)承諾：1，旅客預(yù)訂機(jī)票并成功支付后，攜程保證價(jià)格不變；2，因攜程原因造成旅客“到場(chǎng)無票”，攜程將在20分鐘內(nèi)解決，保障旅客正常出行；3，“到場(chǎng)無票”旅客，如果是人工差錯(cuò)，實(shí)行退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予退一賠三補(bǔ)償。

看了這三條承諾，我想到的是作為一家市值100多億美元的上市公司，“退一賠三”的資金實(shí)力，攜程肯定是有的。但是愿意把這樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)作為常態(tài)化機(jī)制，這就不僅僅是壕的問題了。退一賠三的表象是花錢消災(zāi)，但實(shí)質(zhì)是攜程從我做起規(guī)范票代的決心。倒賣積分、假票號(hào)等問題在機(jī)票代理行業(yè)早已泛濫成災(zāi)。對(duì)于一家成立于1999年的老牌企業(yè)，一家美國上市的互聯(lián)網(wǎng)公司，賣假票的名譽(yù)折損顯然比2015年首度打破不虧損金身更“傷”。

我相信此刻攜程對(duì)于票代亂象是深惡痛絕的。在這次事件中，攜程作為購票平臺(tái)沒有履行好監(jiān)管職能，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。但深究到底，攜程也算是吃了“啞巴虧”。

消費(fèi)者從攜程購買機(jī)票，即便是同一航班價(jià)格相同的幾張票，來源也未必相同。航空公司把一部分機(jī)票給到不同的代理商進(jìn)行分銷，這些代理商入駐攜程平臺(tái)后，消費(fèi)者就可以在攜程上買到這些機(jī)票了。這次爆出的積分票和假票正是出自于攜程平臺(tái)上的代理商之手。說句公道話，攜程沒有賣假票，卻擔(dān)上了賣假票之名，所以整治票代亂象或是他未能說出的第四條承諾。

聽其言，觀其行，用承諾表決心并非攜程第一次。去年攜程在旅游度假業(yè)務(wù)方面升級(jí)包括“6重旅游保障”和“先行賠付”在內(nèi)的消費(fèi)者保障計(jì)劃，覆蓋超過萬家自營和代理旅行社的跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)赝鏄返嚷糜萎a(chǎn)品。這一政策徹底改寫了旅游網(wǎng)購平臺(tái)免責(zé)、消費(fèi)者維權(quán)難的狀態(tài)。

其實(shí)大部分消費(fèi)者的需求十分簡(jiǎn)單，用合理的價(jià)格買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，出了問題有人負(fù)責(zé)?？戳诉@三條承諾，我覺得接下來大可在攜程上放心訂票了。縱觀整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)，大概沒有幾家企業(yè)敢向消費(fèi)者明文承諾“退一賠三”“20分鐘內(nèi)解決問題”。

攜程說此前自身系統(tǒng)無法自動(dòng)監(jiān)控部分供應(yīng)商機(jī)票票號(hào)的情況，現(xiàn)在已采用全部人工核驗(yàn)的方式進(jìn)行解決，可從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)，減少人工差錯(cuò)。大概在行業(yè)里也只有攜程才敢這么做了，而且我相信攜程做得到。

如果這次事件發(fā)生在其他購票網(wǎng)站上，所引起的社會(huì)輿論和反思會(huì)相對(duì)有限，票代行業(yè)的那些秘密依然不被消費(fèi)者所知。所以從某種程度上看，事件暴露在攜程或許是對(duì)整個(gè)行業(yè)以及消費(fèi)者最有益的一種情況。同樣，打擊票代亂象的第一槍如果是由攜程發(fā)動(dòng)，相信會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的秩序、規(guī)則乃至生態(tài)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

攜程確實(shí)有這樣的底氣。

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