抖音電商平臺(tái)治理開放日:一年賣出239億單商品?最佳帶貨技巧是真實(shí)可信

2月16日消息,抖音電商舉辦“平臺(tái)治理開放日”活動(dòng),披露近期平臺(tái)治理相關(guān)舉措和成果、對(duì)治理價(jià)值的思考與探索,以及未來(lái)的治理規(guī)劃和目標(biāo)。

平臺(tái)方表示,去年從“興趣電商”升級(jí)到“全域興趣電商”,更加多樣的場(chǎng)景對(duì)治理工作提出更高的要求。平臺(tái)治理圍繞“好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)”這三大方向,專注于優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和商品生態(tài)、提升服務(wù)能力、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全等一系列工作。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),三位治理負(fù)責(zé)人就相關(guān)治理情況進(jìn)行了具體介紹。

抖音電商內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人馬磊表示,去年平臺(tái)內(nèi)容規(guī)模保持強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng),月均新增超34萬(wàn)電商作者、超2億條掛車短視頻、超900萬(wàn)場(chǎng)電商直播。其中涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀作者和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,如東方甄選和文玩主理人馬未都。所有好內(nèi)容都有共同特點(diǎn),即“真實(shí)”“可信”“專業(yè)”“有趣”。好內(nèi)容能驅(qū)動(dòng)口碑與業(yè)務(wù)雙向增長(zhǎng),“真實(shí)可信才是最佳帶貨技巧”。

據(jù)《2022抖音電商平臺(tái)治理年度報(bào)告》(下稱“年報(bào)”),平臺(tái)強(qiáng)化內(nèi)容真實(shí)可信,通過(guò)政策激勵(lì)、權(quán)益保障和業(yè)務(wù)助力,提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊劣質(zhì)內(nèi)容。平臺(tái)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者數(shù)量增長(zhǎng)484%,挖掘優(yōu)質(zhì)掛車短視頻超147萬(wàn)條,助力超26萬(wàn)名電商作者平均流量增長(zhǎng)56%;處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬(wàn)條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬(wàn)場(chǎng)。整體內(nèi)容生態(tài)有明顯改觀,消費(fèi)者好感度上升16.5%,投訴率下降了22%。

抖音電商商品治理負(fù)責(zé)人陳云飛表示,為實(shí)現(xiàn)“用高標(biāo)準(zhǔn)的商品滿足用戶美好生活”目標(biāo),平臺(tái)一方面建立了相對(duì)完善的質(zhì)量評(píng)估體系,對(duì)于商品品質(zhì)做更為前置的評(píng)價(jià),幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn),確保其競(jìng)爭(zhēng)力得以加強(qiáng);另一方面,對(duì)“三無(wú)”“劣質(zhì)”“虛假宣傳”等底線問(wèn)題采取“零容忍”態(tài)度。平臺(tái)投入超1億元抽檢專項(xiàng)資金,累計(jì)抽檢6萬(wàn)多件商品。此外,平臺(tái)還主動(dòng)配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團(tuán)伙,清退了超2萬(wàn)個(gè)違法商家。

據(jù)年報(bào)披露,2022年抖音電商售出近239億單商品,平臺(tái)極其重視商品質(zhì)量安全,對(duì)商品和商家保持全面管控,以保障商品生態(tài)健康度。平臺(tái)全年累計(jì)攔截超8.4萬(wàn)個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)新入駐商家,清退28萬(wàn)個(gè)不合格精選聯(lián)盟商家,攔截超95萬(wàn)次違規(guī)商品發(fā)布,封禁超300萬(wàn)件風(fēng)險(xiǎn)商品。截至去年年底,用戶對(duì)商品價(jià)值的滿意度提升了16%。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示,用戶體驗(yàn)是商業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力,“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力”。平臺(tái)重點(diǎn)解決消費(fèi)者的核心訴求,加強(qiáng)服務(wù)能力,提升用戶體驗(yàn)。物流體驗(yàn)方面,平臺(tái)整體發(fā)貨速度提升6.1%,48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量提升超10%,整體發(fā)貨時(shí)間縮短超4個(gè)小時(shí)。消費(fèi)者退換貨體驗(yàn)滿意度提升了6.7%。

據(jù)年報(bào)披露,平臺(tái)70%的售后訂單可享受“極速退”及運(yùn)費(fèi)保障,消費(fèi)者退貨退款過(guò)程更加順暢。其中發(fā)貨前售后單94%以上可享受“極速退”服務(wù)。發(fā)貨體驗(yàn)方面,平臺(tái)通過(guò)多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨,同時(shí)提升了預(yù)售工具的準(zhǔn)入門檻,全品類預(yù)售發(fā)貨周期從最長(zhǎng)45天縮短到15天。

平臺(tái)重點(diǎn)升級(jí)智能服務(wù),補(bǔ)充了商家服務(wù)治理規(guī)范,使商家服務(wù)滿意度、服務(wù)響應(yīng)率都有顯著改善。平臺(tái)客服還為新用戶提供一站式服務(wù),主動(dòng)幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運(yùn)費(fèi)等障礙,新用戶滿意度超96%。平臺(tái)全年支付超2億元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金,通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?,幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。

此外,開放日還探討了當(dāng)前復(fù)雜場(chǎng)景下,電商平臺(tái)治理如何迎接新挑戰(zhàn),以及更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法路徑。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋指出,近年來(lái)直播電商呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng),但因監(jiān)管未及時(shí)跟進(jìn)、法律不健全等原因,存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、損害消費(fèi)者權(quán)益等問(wèn)題。

他表示,消費(fèi)者最為關(guān)心、最為期待的是平臺(tái)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、提高管理水平。提高直播電商業(yè)態(tài)的消費(fèi)者保護(hù)水平,需要社會(huì)共治,發(fā)揮全社會(huì)的力量,推進(jìn)其規(guī)范經(jīng)營(yíng)、改善消費(fèi)環(huán)境,提振消信心。

中國(guó)政法大學(xué)法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成提出,平臺(tái)治理是平臺(tái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電商平臺(tái)發(fā)展最大的風(fēng)險(xiǎn),是監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管背后,是落實(shí)國(guó)家發(fā)展的大戰(zhàn)略,促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展,擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)的制度性安排。

他表示,有效的平臺(tái)治理,是從制度和體系上提升平臺(tái)能力,提高交易的效率安全,避免監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn),增加社會(huì)和政府對(duì)平臺(tái)的整體信任度,是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)正向增長(zhǎng),避免負(fù)面損失不可或缺的有效手段。

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2023-02-16
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