悟空問答熱議酒店該不該每日換床單：這是最低標準

近日，網(wǎng)上曝光北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店等5家五星級酒店，在住客退房后均未更換床上用品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清潔。對此，北京市旅游發(fā)展委員會今日回應(yīng)稱：已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。

北京市旅游委官方微博今日發(fā)布消息稱，北京市旅游委關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于北京5家五星級酒店不換床單不擦馬桶的報道，高度重視，已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。

悟空問答的網(wǎng)友也就應(yīng)不應(yīng)該每日換床單發(fā)起了討論。

如何看待五星級酒店被曝退房后不更換床單？

@每日經(jīng)濟新聞（每日經(jīng)濟新聞官方帳號）

這里先翻一翻相關(guān)行業(yè)規(guī)則，根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到一客一換，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長住客人每日一消毒。

一客一換，答主的理解是，前面的客人退房了，換了新的客人進來，床品那肯定得換。衛(wèi)生間面盆、浴缸、坐便器每客一消毒，同樣也是換了客人就得清掃消毒。這至于常住客人每日一消毒，那也是必須的。

那么根據(jù)這個規(guī)定，對比一下媒體報道的檢測方法：此次評測方法是參考國外某評測機構(gòu)所做，選取的都是北京五星級豪華酒店。工作人員登記入住后，會用特制的隱形印章在床上和衛(wèi)生間多個地方做記號，記號只有在紫外線燈下才能看到，但很容易被抹擦清洗。之后把房間弄亂，退房，第二天另一名工作人員去酒店登記入住同一間酒店，然后檢測印記還在不在，以此判斷用具有沒有被清洗更換。

而檢測結(jié)論是：上述酒店“均未在客房退房后徹底更換床品”，其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”。

可見，這幾家五星級酒店的做法，肯定沒有遵守住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范。至于那些快捷酒店，在用品用具上清洗消毒保潔上問題顯然也很突出。

答主去自家的微博查了一下，發(fā)現(xiàn)關(guān)于酒店換不換床單之類的衛(wèi)生問題，每年都會出現(xiàn)，去年也是在9月份出現(xiàn)了一波這種測試，今年一測又冒了出現(xiàn)，已經(jīng)成為一個持續(xù)受到關(guān)注的問題。這種涉及到衛(wèi)生和服務(wù)體驗的事兒，較真是有必要的。誰也不想住了一回酒店，卻躺在別人用過的床單上，使用帶著前一位客人身體遺留物的房間用具。

至于有些業(yè)內(nèi)人士的辯解床單的更換和衛(wèi)生清潔情況，答主也相信，這個行業(yè)有一部分酒店能嚴格執(zhí)行更換和清潔消毒工作，畢竟部分案例不代表整個行業(yè)。但媒體的抽查表明，確有一部分酒店在規(guī)范執(zhí)行方面存在很多問題，需要嚴肅整改。

至于要不要每日一換，按照上面的規(guī)定，如果沒換客人，則也沒有強制規(guī)定必須每天更換。

也有網(wǎng)友表示觸目驚心！令人發(fā)指！酒店客房員工偷懶不換床單早已經(jīng)被媒體曝光過，但這次某評測機構(gòu)爆出被暗訪測試的5家五星酒店悉數(shù)中標還是著實令人感到驚詫。

如何看待五星級酒店被曝退房后不更換床單？

@唐映紅（心理學(xué)專欄作家 PsyEyes創(chuàng)始人）

酒店作為服務(wù)業(yè)向客人提供服務(wù)，最重要的服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在信任上面?？腿巳胱∫患揖频?，他根本無從判斷床單是否按規(guī)定更換，洗漱用品是否按標準清洗，衛(wèi)生潔具是否執(zhí)行了起碼的消毒程序，他只能憑借他的“相信”來選擇。一般低端酒店客人可能就不以為然，但付出高昂代價的高星級酒店客人至少會“相信”這么高檔次的酒店管理應(yīng)該嚴格規(guī)范，不至于出現(xiàn)只有低端酒店才可能出現(xiàn)在偷工減料。

所以這次某評測機構(gòu)對國內(nèi)5家五星級酒店的暗訪結(jié)果令人驚愕，它顛覆了通常酒店旅客們的迷信，以為付出多幾倍甚至幾十倍價格購買的高星級酒店服務(wù)，其實安全和衛(wèi)生風(fēng)險與低端酒店沒有本質(zhì)區(qū)別，甚至更糟糕。如果選擇低端酒店，知道它的衛(wèi)生條件糟糕，所以入住時會小心翼翼，如自己帶毛巾，穿長袖睡衣睡覺。但是，選擇高星級酒店，很容易低估入住的安全和衛(wèi)生風(fēng)險，放心使用酒店毛巾，赤身睡覺，反而更可能帶來健康隱患。

為什么會這樣？低端酒店不換床單可能有節(jié)約成本的考量，不清洗洗漱杯具可能因為他們對服務(wù)員的培訓(xùn)要求低?？墒歉咝羌壘频瓿霈F(xiàn)同樣的問題就不應(yīng)該是降低成本的考量，也不大可能是對服務(wù)員的培訓(xùn)要求低。問題更可能出在員工管理失控上。

這次評測機構(gòu)曝光出來的五星級酒店問題與前不久曝光出來的海底撈后廚問題類似，都應(yīng)該是員工管理失控造成的惡果。服務(wù)業(yè)需要靠員工來執(zhí)行服務(wù)標準，前臺迎賓不會出現(xiàn)大問題是因為客人看得到，一目了然；但五星級酒店客房以及海底撈后廚是客人看不到的地方，出現(xiàn)大問題反映了內(nèi)部員工管理失控。

內(nèi)部員工管理的失控可能反映在如下幾個主要方面：

一、招聘不到合格的服務(wù)員工，而降低招聘標準的后果就是增加培訓(xùn)和考核壓力，在培訓(xùn)和考核沒有加強的情況下就必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的滑坡。

二、培訓(xùn)和考核不到位，特別是對酒店客房以及飯店后廚的檢查考核。如果質(zhì)量部門有高效的檢查考核執(zhí)行方案，那么這些后臺服務(wù)員工偷懶的概率就會大幅下降，如果再輔以一旦發(fā)現(xiàn)偷懶嚴懲不貸，那么就能有效遏制后臺服務(wù)員工的失職。但是，提高考核要求以及增加考核頻次和難度，意味著管理成本的高企。

三、經(jīng)營決策層的短視和忽視。在過度競爭的市場中，企業(yè)組織的經(jīng)營決策層很容易過于倚重外部業(yè)務(wù)指標的增長，而忽略內(nèi)部管理指標的健康，這同時也會造成內(nèi)部非業(yè)務(wù)管理部門預(yù)算的不足以及士氣的低落，進一步損害內(nèi)部管理質(zhì)量。

用簡單直白的話來表述，低成本人力資源模式已難維系高端服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，低收入的后臺服務(wù)人員，像酒店的客房，海底撈的后廚，出現(xiàn)越來越多的偷懶甚至使壞是必然的趨勢。而急功近利的經(jīng)營發(fā)展模式，以業(yè)務(wù)指標增長作為KPI核心指標又使得增加人力和內(nèi)部管理預(yù)算幾乎不可能。如此這般，就造成如此觸目驚心，令人發(fā)指的五星級酒店管理亂象。

怎么辦？把基層服務(wù)員的薪酬提高到能讓他們維持體面生活的程度，招聘部門工作好做了，培訓(xùn)考核部門工作業(yè)好做了，管理亂象也就有可能得到有效根治。

不過，一個把基層服務(wù)人員視為低端人口的社會，在五星級酒店只能享受無星級酒店的衛(wèi)生，在全國最好的火鍋連鎖店使用可能掏過下水道店的漏勺，在杭州最高檔住宅小區(qū)享受廉租房的消防服務(wù)，這難道不是求仁得仁的結(jié)果么？

網(wǎng)友對普通酒店的衛(wèi)生狀況提出了質(zhì)疑，“五星級的管理都是如此，那么一般的酒店也很可能出現(xiàn)這樣的情況的。”

如何看待五星級酒店被曝退房后不更換床單？

@冰城馨子旅游旅游自媒體旅游專欄作家

看到“檢測機構(gòu)對國內(nèi)5家五星級酒店進行評測，發(fā)現(xiàn)參與測試的5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店未更換浴袍，3家酒店未清潔漱口杯”這個消息，真是讓人憤怒，而且非常令人擔(dān)心。堂堂的五星級酒店竟然這樣的偷懶，不負責(zé)任，可想而知，一般的酒店該是一種什么樣的狀況呢？這是我看到這則消息最大的憂患。

國家對五星級酒店有明確的規(guī)定：客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品。其實，這不僅是對五星級酒店的規(guī)定，也是對所有酒店、賓館最起碼的要求。過去聽說過一些酒店、賓館偷懶不換用品，但對五星級酒店的信賴度還是很高的，覺得五星級酒店在衛(wèi)生方面是能得到保證的，這也是選擇五星酒店的最重要的原因。

但是權(quán)威檢測機構(gòu)的評測，竟然發(fā)現(xiàn)五家酒店出現(xiàn)不換床品、浴盆不清洗的問題，所以說這樣的情況也許不上一家。我覺得這不是規(guī)定的問題，而是執(zhí)行管理的問題，多數(shù)的原因是服務(wù)員在執(zhí)行中不按規(guī)定的問題，偷懶是一個方面，感覺看似沒用過覺得不必要也是一方面，而且監(jiān)督機制差，可能就形成了酒店里有種潛在的作法。我覺得，如果是一個人使用，不一天一換床單完全可以的，如果自身有要求一定要換那是另當(dāng)別論的，不知道這檢查的是哪種情況？

當(dāng)然，客人有些東西是無法用肉眼來辨別的，完全憑著對五星級的信賴被欺騙，花了幾千元本是想享受高級別的環(huán)境和衛(wèi)星，但依然上當(dāng)，想想都讓人氣憤。

非常希望建立監(jiān)督機構(gòu)，對各星級的酒店經(jīng)常的進行這樣的檢測，甚至暗訪，而且獎罰分明，以確保酒店的衛(wèi)生安全。

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