8Manage：物流CRM，深度挖掘快遞企業(yè)下一站藍海！

【導(dǎo)讀】網(wǎng)購的普及加快了快遞物流服務(wù)在中國的發(fā)展，而物流行業(yè)也開始展露出自身巨大的發(fā)展?jié)摿瓦M步空間。其中，作為物流行業(yè)根本核心的物流客戶關(guān)系管理開始引起了管理者的注意，如何升級用戶物流服務(wù)體驗，把握客戶，深度挖掘客戶的物流需求，成為了快遞企業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)注點。

雙11快遞長蘑菇、奇葩的快遞地址等等熱詞頻繁登上熱搜，這表明快遞物流開始逐漸成為目前社會關(guān)注的熱點。隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，網(wǎng)購的不斷普及與深入，消費的升級轉(zhuǎn)型，快遞業(yè)的配送也成為了用戶購物的考慮標準，而其中的用戶升級服務(wù)也成為了各大快遞企業(yè)競爭的焦點。

近年來，快遞物流行業(yè)競爭日趨白熱化，競爭已經(jīng)由簡單的業(yè)務(wù)量比拼轉(zhuǎn)向全方位服務(wù)的競爭，不再是簡單的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、中轉(zhuǎn)能力的競爭，而是“最后一公里”配送的競爭，眾多企業(yè)開始對產(chǎn)業(yè)鏈縱向延伸發(fā)展，大物流行業(yè)的整合趨勢將進一步提速。而這一切一切的根本點就在對客戶的把握。沒有客戶就沒有利潤的源泉，一切都是無用功。因此，在加快物流快遞產(chǎn)業(yè)鏈整合的同時，快遞企業(yè)也需同時加大對客戶關(guān)系管理的關(guān)注度。

目前的快遞物流業(yè)仍然停留在簡單流程化的人工配送中，大多數(shù)的物流企業(yè)和從業(yè)人員也僅僅是把物流服務(wù)作為一個市場競爭的手段，并沒有系統(tǒng)化戰(zhàn)略化地思考如何建立科學(xué)的物流服務(wù)體系。因此，首先我們需要正視現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題：

1、經(jīng)營管理理念落后，缺乏服務(wù)意識

很多人認為物流只是電商企業(yè)的一個附屬品，其實，我們反觀目前做得較為成功的物流企業(yè)，都是作為一個獨立的業(yè)務(wù)來經(jīng)營的。除此之外，還需要時刻明確“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，扭轉(zhuǎn)對于傳統(tǒng)快遞行業(yè)簡單配送貨的粗暴認識，重視客戶關(guān)系管理，重視客戶的利益，達到客戶的需求，不只是簡單的提概念和安裝管理軟件，而是需要從根本改變理念，從服務(wù)開始做起。

2、缺少規(guī)范的服務(wù)評價標準和行業(yè)評價體系

面對我國的廣闊和體量巨大的物流市場，物流行業(yè)卻始終沒有一套規(guī)范的服務(wù)評價標準和體系，許多的物流服務(wù)僅局限于客戶簽字和評星級，又或者是快遞人員的時間、服務(wù)等，并沒有細致化流程管理。很多物流企業(yè)只是關(guān)注自身的服務(wù)點，而缺乏對客戶企業(yè)的上下游服務(wù)、客戶需求、溝通、關(guān)懷等環(huán)節(jié)的了解，當(dāng)然這也離不開我國快遞人才缺乏和快遞任務(wù)繁重的現(xiàn)狀，但是未來的物流業(yè)務(wù)發(fā)展，物流的體量將會更加增大，而簡單的管理方式和評價標準已經(jīng)不適合目前的物流發(fā)展方向了。更標準化細致化的服務(wù)評價體系對于行業(yè)來說，也是一種進步與鞭策，從而加強對客戶關(guān)系管理的監(jiān)督與控制。

3、個性化的用戶物流方案少，用戶體驗差

目前，在眾多的快遞企業(yè)中，個性化的物流方案都是很難達到的，因此，這方面的客戶空間十分大。隨著消費的逐漸升級，消費者對這方面的需求只會有增無減，針對物流的運輸過程中的包裝、安全性、送達時間、送達地點的精確度等等都會提出自己的服務(wù)要求，例如鮮花或者生鮮食品的配送，這類產(chǎn)品的網(wǎng)購興起又對物流服務(wù)的個性化服務(wù)提出了進一步的要求。

那么面對目前的問題，物流快遞企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對呢？如何未雨綢繆，做好相應(yīng)的發(fā)展對策呢？

我們知道目前信息技術(shù)的發(fā)展，客戶管理系統(tǒng)的引入，對于企業(yè)的發(fā)展是極具經(jīng)濟效益的，但是即使眾多的企業(yè)引入系統(tǒng)，卻未能把業(yè)務(wù)流程融入系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)只是形式化擺設(shè)或者文檔管理，而未能很好的創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟利益。而物流快遞企業(yè)是個講求時間、速度，數(shù)據(jù)龐雜繁多的行業(yè)，如何引入，引入哪種客戶關(guān)系系統(tǒng)，才有利于企業(yè)的發(fā)展呢？

1、攜手8Manage CRM，建立先進的物流客戶關(guān)系管理體系，加強服務(wù)意識

由于8Manage CRM的研發(fā)就是一個基于客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念研發(fā)而成，能夠提供高品質(zhì)CRM解決方案所應(yīng)有的全部功能，并且所有功能通過嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美地協(xié)同工作，適應(yīng)移動互聯(lián)時代企業(yè)的管理需求，幫助企業(yè)輕松地應(yīng)對移動互聯(lián)環(huán)境下的各種物流業(yè)務(wù)和管理問題。所以，選擇引入8Manage CRM有利于促進企業(yè)理念的改革，確保理念能夠落實到日常的工作日程當(dāng)中。

當(dāng)然除了引進系統(tǒng)之外，最重要的還是企業(yè)自身的管理者到一線員工確立“以客戶為中心”的理念，制定的經(jīng)營管理活動、政策方針需從客戶的需求出發(fā)，以最大限度滿足不同客戶的差異性需求，分析企業(yè)自身優(yōu)勢及資源配備情況，選擇跟競爭對手相比具有優(yōu)勢的服務(wù)方向來滿足客戶不斷增長變化的需求。其次，要將“以客戶為中心”這一理念深深植入企業(yè)每位員工的日常工作中。

2、攜手8Manage CRM，實現(xiàn)精準客戶管理

而且針對物流快遞企業(yè)來說，對于客戶信息管理是業(yè)務(wù)進行的第一步，只有足夠的客戶信息，才能進行細致化精確化的客戶關(guān)系管理。因此，識別自己的客戶，將盡可能多的客戶輸入數(shù)據(jù)庫，采集客戶有關(guān)的信息，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息，僅僅是客戶數(shù)據(jù)庫信息化系統(tǒng)化的第一步。

第二步，就需要實現(xiàn)精準的客戶管理。無論對于哪個行業(yè)來說，客戶管理都是十分重要的環(huán)節(jié)。我們知道，根據(jù)帕累托法則，企業(yè)20%左右的關(guān)鍵客戶提供了80%左右的企業(yè)利潤。因此，需要對現(xiàn)有物流商家的具體狀況進行充分識別與細分，針對不同價值的物流商家提供不同層次的物流產(chǎn)品及服務(wù)，如生鮮商家、服裝商家、家電商家、手機商家、工藝品商家對物流快遞服務(wù)要求的包裝、到達時間等等流程都會不一，因此需要具體業(yè)務(wù)具體管理。

借助8Manage CRM的管理，導(dǎo)入相關(guān)的商家信息和分級標準，實現(xiàn)信息記錄和等級分層，通過這些獨具價值的商家信息，分層提供不同的快遞服務(wù)，實現(xiàn)個性化的物流解決方案，實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級。

3、理論結(jié)合實際，建立企業(yè)自身的服務(wù)評價體系

我們知道，服務(wù)評價體系的建立，其中牽涉到客戶信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、團隊服務(wù)管理等等多個模塊，需要把多個內(nèi)容連接在一起?？蛻絷P(guān)系管理指標體系可以包括：物流企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)水平、運行效率、運行質(zhì)量、客戶投訴率，物流企業(yè)的成本評價等。那么如何把這些評價的具體內(nèi)容落實到實處呢？通過8Manage CRM的功能管理和設(shè)置，即使收集客戶的評價與反饋，讓物流企業(yè)即使調(diào)整，精進服務(wù)。

在針對客戶管理方面，8Manage CRM可涵蓋客戶信息管理、銷售團隊自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)管理、信息化會員管理、客戶與產(chǎn)品智能分析等功能，而這些功能涵蓋了以上的客戶關(guān)系管理指標體系內(nèi)容。通過對客戶信息的收集歸類建立系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在“服務(wù)管理”功能中提供的意見收集、資訊和客戶自助服務(wù)等內(nèi)容，確定客戶的快遞需求和慢一點，通過完善物流服務(wù)，如：快遞到達的時間、取件的地點和通知方式等等方面做出更優(yōu)的安排。

除此之外，實現(xiàn)快遞團隊自動化管理也是建立服務(wù)評價體系的重要一環(huán)，及時的反饋意見有利于快遞人員了解業(yè)務(wù)情況。因此，8Manage CRM不僅可以幫助物流快遞企業(yè)完善自身的工作流程和服務(wù)評價體系，還能支持快遞人員的日常工作，方便快捷，提升效益。

通過引入8Manage CRM，重新整理和構(gòu)建新的物流客戶關(guān)系管理體系，調(diào)整原有的物流快遞企業(yè)的現(xiàn)實問題，通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理流程，確定“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立服務(wù)評價體系，加強服務(wù)意識，實現(xiàn)精準的會員管理，提升工作效率，增強企業(yè)實力，實現(xiàn)物流企業(yè)的新一輪升級和發(fā)展。

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