蝸牛移動(dòng)陳艷：做好虛商該做的事！

虛商終于要轉(zhuǎn)正了!今年1月24日，工信部研究起草了《關(guān)于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)正式商用的通告(征求意見稿)》，并在其官網(wǎng)上面向全社會(huì)公示30天。30天時(shí)間已到，第一批拿到正式商用牌照的虛商很快就要亮相。作為用戶規(guī)模最大、結(jié)算收入最高的虛商龍頭企業(yè)，蝸牛移動(dòng)將有什么新的動(dòng)作和想法?對(duì)虛商轉(zhuǎn)正后的發(fā)展又有哪些意見和建議?《人民郵電》報(bào)記者近日對(duì)蝸牛移動(dòng)CEO陳艷進(jìn)行了獨(dú)家專訪。

虛商試點(diǎn)四年多

蝸牛移動(dòng)對(duì)行業(yè)及社會(huì)貢獻(xiàn)大

2013年5月17日，工信部發(fā)布《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》，正式拉開虛商試點(diǎn)大幕。四年多以來(lái)，參加試點(diǎn)的42家民營(yíng)企業(yè)在29個(gè)省區(qū)市近200個(gè)本地網(wǎng)范圍內(nèi)開展試點(diǎn)，移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶總數(shù)突破6000萬(wàn)，占全國(guó)移動(dòng)用戶總數(shù)的逾4%。虛商行業(yè)從一度火熱到被認(rèn)為將徹底顛覆整個(gè)電信行業(yè)，慘淡到許多虛商經(jīng)營(yíng)困難、入不敷出，甚至有企業(yè)面臨倒閉的危險(xiǎn)，然后憋屈到被指為通訊信息詐騙的罪魁禍?zhǔn)?。大起大落，過山車式的經(jīng)歷，使不少人對(duì)虛商的發(fā)展感慨萬(wàn)千。

陳艷表示，虛商即將轉(zhuǎn)正，說明國(guó)家對(duì)虛商試點(diǎn)還是持肯定鼓勵(lì)態(tài)度的，試點(diǎn)以來(lái)，虛商作出了不小的貢獻(xiàn)。截至2017年年底，虛商試點(diǎn)直接吸引民間投資超過32億元，間接經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)超過128億元，帶動(dòng)上下游新增就業(yè)崗位近6萬(wàn)個(gè)。虛商企業(yè)在促進(jìn)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和跨界融合創(chuàng)新、為消費(fèi)者提供更多選擇和差異化服務(wù)、探索基礎(chǔ)電信企業(yè)與轉(zhuǎn)售企業(yè)之間合作競(jìng)爭(zhēng)模式、探索和完善監(jiān)管政策等方面，作出了有益探索。

在記者看來(lái)，像蝸牛移動(dòng)這樣的虛商領(lǐng)軍企業(yè)對(duì)我國(guó)通信行業(yè)及整個(gè)社會(huì)作出了較大貢獻(xiàn)。最突出的是加快了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)了“提速降費(fèi)”，使老百姓在通信服務(wù)上得實(shí)惠。

蝸牛移動(dòng)幾乎從誕生之日起就提出了“免”品牌。999免卡首推移動(dòng)語(yǔ)音免費(fèi)概念，率先實(shí)踐無(wú)套餐、零月租、流量不清零;399免卡首推0元搶購(gòu);199免卡獨(dú)創(chuàng)語(yǔ)音流量互轉(zhuǎn)……不得不承認(rèn)，蝸牛移動(dòng)是打通信資費(fèi)低價(jià)牌的開山鼻祖，正如陳艷在不同場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)的：“蝸牛是首先革了自己的命來(lái)做虛商的。”一旦蝸牛推出全新的優(yōu)惠通信業(yè)務(wù)，其他虛商相繼模仿推出類似的服務(wù)。后來(lái)，國(guó)家提出“提速降費(fèi)”的要求，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商“流量不清零”“全面取消長(zhǎng)途漫游費(fèi)”等服務(wù)相繼推出，要知道，這些蝸牛移動(dòng)早已超前實(shí)踐了一兩年。所以，說蝸牛移動(dòng)較好地促進(jìn)了“提速降費(fèi)”一點(diǎn)都不為過。

蝸牛移動(dòng)的創(chuàng)新促進(jìn)了虛商行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也加速了基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使整個(gè)電信行業(yè)整體服務(wù)水平提升。蝸牛移動(dòng)是業(yè)界第一個(gè)提出“投訴即賠償”的運(yùn)營(yíng)商，凡是對(duì)蝸牛移動(dòng)服務(wù)不滿意的客戶，蝸牛移動(dòng)授權(quán)客服人員首先賠償10元話費(fèi)，之后再幫助用戶解決問題。與此同時(shí)，蝸牛移動(dòng)也是虛擬運(yùn)營(yíng)商中第一個(gè)投資超過2000萬(wàn)元建立千人客服團(tuán)隊(duì)的公司。7×24小時(shí)人工應(yīng)答、客戶投訴48小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理、保證客服接通率超過98%，就算是在海外撥打客服，親切的中文客服立馬接通。

蝸牛移動(dòng)是全心全意想做好虛商的企業(yè)，用心做好服務(wù)，用心對(duì)待用戶，自然也會(huì)得到用戶的青睞，去年年初，蝸牛移動(dòng)的用戶規(guī)模已突破1000萬(wàn)戶，在42家虛商中遙遙領(lǐng)先。

嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制

做好虛商的基礎(chǔ)工作

按照《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》，試點(diǎn)的截止時(shí)間應(yīng)為2015年12月31日。為何虛商轉(zhuǎn)正的日期一拖再拖?在很大程度上因?yàn)樘撋唐髽I(yè)實(shí)名制落實(shí)不力，徐玉玉案件引發(fā)的通訊信息詐騙事件持續(xù)發(fā)酵成為社會(huì)熱點(diǎn)，本來(lái)計(jì)劃去年發(fā)放虛商正式牌照的日程再度后延。

陳艷認(rèn)為，電話用戶實(shí)名制是所有運(yùn)營(yíng)商包括虛商最基礎(chǔ)的工作，必須不折不扣地落實(shí)。蝸牛移動(dòng)雖然在虛商行業(yè)里體量最大，但也必須把這項(xiàng)工作做好。

事實(shí)上，蝸牛移動(dòng)對(duì)虛商行業(yè)落實(shí)實(shí)名制同樣作出了較大貢獻(xiàn)。蝸牛移動(dòng)是最早提出并實(shí)踐“人像識(shí)別”“人證卡合一”的虛商。據(jù)了解，今年工信部或?qū)?duì)虛商提出全部實(shí)行“人像識(shí)別、刷卡和拍照、遠(yuǎn)程識(shí)別”等一系列規(guī)范電話實(shí)名制的流程。這一點(diǎn)，蝸牛移動(dòng)再次起到了表率示范和推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化的作用。

“因?yàn)槲伵Ｓ脩袅看?，在?shí)名制方面的影響和壓力也相應(yīng)較大。”陳艷表示。解決虛商實(shí)名制問題的關(guān)鍵在于管好渠道代理商。從去年1月開始，蝸牛移動(dòng)在把自己所有能力開放給渠道商的同時(shí)，改變傳統(tǒng)的渠道合作模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)卡號(hào)流通渠道全流程管控，對(duì)違規(guī)渠道商“零容忍”，只要發(fā)現(xiàn)不按實(shí)名制規(guī)定售卡的渠道商，一律處罰解約并列入黑名單。

陳艷認(rèn)為，管理部門應(yīng)該建立統(tǒng)一的渠道商黑名單管理制度，并進(jìn)行違規(guī)公報(bào)，把違規(guī)的渠道商徹底剔除。現(xiàn)實(shí)中往往是，蝸牛處罰解約一家違規(guī)渠道商，這家渠道商又去跟別的虛商進(jìn)行合作，起不到根本性的約束作用。更有記仇的渠道商，會(huì)進(jìn)行報(bào)復(fù)，故意打電話到12321進(jìn)行惡意舉報(bào)。有的經(jīng)查明，是無(wú)中生有;沒有查明的，蝸牛也背了不少“黑鍋”。

所以，用被舉報(bào)量這種簡(jiǎn)單粗暴的方法來(lái)衡量一個(gè)虛商對(duì)實(shí)名制的管理水平，顯然是不合理的;用被舉報(bào)量作為違規(guī)企業(yè)排名的標(biāo)準(zhǔn)也是不科學(xué)的。

不少行業(yè)內(nèi)專家建議管理部門應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的行業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。比如要求所有虛商都用人臉識(shí)別和二代身份證閱讀器，既保證100%實(shí)名，又保護(hù)了用戶隱私。“機(jī)器是絕不會(huì)說謊的，當(dāng)然這個(gè)需要企業(yè)進(jìn)行更大規(guī)模的投資，但為了做好虛商的基礎(chǔ)性工作，這是值得的。”陳艷說。

在反詐方面，從2015年建立首個(gè)警企合作機(jī)制以來(lái)，蝸牛移動(dòng)目前已經(jīng)與全國(guó)30多個(gè)省份的反詐中心合作，建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同防范治理詐騙電話，保護(hù)用戶信息安全。在2017年工信部對(duì)電話用戶實(shí)名登記合規(guī)率抽查中，蝸牛移動(dòng)合規(guī)率為100%。

一步一個(gè)腳印

扎扎實(shí)實(shí)做好服務(wù)

對(duì)于拿到正式商用牌照之后的動(dòng)向，陳艷直言不諱：“蝸牛將一如既往地用心做好虛商該做的事，用心做好服務(wù)，用心做好實(shí)名制和反詐工作，用心做好通信游戲一體化經(jīng)營(yíng)，提高用戶黏性。”

在專訪中，陳艷不斷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀點(diǎn)是：虛商說白了還是運(yùn)營(yíng)商，是2C企業(yè)，是直接面向用戶進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)是虛商最根本性的工作，必須義無(wú)反顧地做好?，F(xiàn)在有些虛商轉(zhuǎn)向2B，主要還是因?yàn)?C的生存空間太小，三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商為了爭(zhēng)奪用戶留給虛商的空間太小。這樣既不利于虛商的發(fā)展，也不利于整個(gè)通信行業(yè)的有序競(jìng)爭(zhēng)。政府應(yīng)該建立競(jìng)爭(zhēng)秩序，比如在國(guó)外就會(huì)把低ARPU的用戶留給虛商，這樣基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商抓主流業(yè)務(wù)和中高端用戶，虛商重在低端用戶和差異化的服務(wù)。這樣不僅能提升電信服務(wù)質(zhì)量的整體水平，還能解決電信普遍服務(wù)問題。建議將虛商的收入份額納入到基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的KPI考核中去，設(shè)定虛商收入在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的最低份額。

陳艷表示，2018年蝸牛移動(dòng)將繼續(xù)國(guó)內(nèi)國(guó)外兩手抓，通信內(nèi)容兩手抓，堅(jiān)持走國(guó)際虛商和差異化運(yùn)營(yíng)的道路。用互聯(lián)網(wǎng)的思維經(jīng)營(yíng)通信，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、渠道、用戶服務(wù)升級(jí)，質(zhì)量并重，處理好規(guī)范管理和健康發(fā)展之間的關(guān)系，不斷向全球第一虛商進(jìn)軍。

黨中央提出決勝全面建成小康社會(huì)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我國(guó)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商近年來(lái)積極承擔(dān)國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任，在廣闊的農(nóng)村大地上建光網(wǎng)、修基站，大力推進(jìn)電信普遍服務(wù)，努力縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，用網(wǎng)絡(luò)助力精準(zhǔn)扶貧精準(zhǔn)脫貧，取得了顯著成效。陳艷認(rèn)為，電信普遍服務(wù)是整個(gè)通信行業(yè)的事，蝸牛移動(dòng)也愿意出一份力，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。

陳艷表示，目前我國(guó)絕大部分行政村都具備了光纖、4G網(wǎng)絡(luò)接入能力，但實(shí)際入網(wǎng)享受電信服務(wù)的農(nóng)民數(shù)量和比例還有待提高。主要原因是農(nóng)民特別是貧困地區(qū)低收入人群還沒有足夠的經(jīng)濟(jì)條件接入網(wǎng)絡(luò)，雖然基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商一再降低農(nóng)村地區(qū)通信資費(fèi)，但他們又不可能不考慮投資回報(bào)率。這就導(dǎo)致很大一部分農(nóng)民在短時(shí)間內(nèi)難以享受基本的通信服務(wù)。

陳艷坦言，蝸牛愿意做好這最后一公里的接入服務(wù)工作，讓一些困難地區(qū)的農(nóng)民超低價(jià)使用170號(hào)碼，這將對(duì)我國(guó)電信普遍服務(wù)事業(yè)起到積極的補(bǔ)充作用。“虛商本身就是撿田地里剩下的麥穗，屬于補(bǔ)充經(jīng)濟(jì)。”她說，如果能夠申請(qǐng)到一些政府補(bǔ)貼，那將更好。

對(duì)海外市場(chǎng)，蝸牛移動(dòng)更是信心滿滿。陳艷說，去年她花了大半年的時(shí)間去美國(guó)調(diào)研，一方面深入調(diào)研國(guó)外虛商發(fā)展情況，另一方面拿下國(guó)際虛商牌照，成為名副其實(shí)的國(guó)際虛商。2018年，蝸牛移動(dòng)將向全球最大的兩個(gè)虛商市場(chǎng)發(fā)力(人口最多的市場(chǎng)在中國(guó)，人均消費(fèi)水平最高的市場(chǎng)在美國(guó))。

轉(zhuǎn)正之后

希望碼號(hào)資源不再是問題

陳艷認(rèn)為，轉(zhuǎn)正之后需要解決的最基礎(chǔ)問題是碼號(hào)和價(jià)格。碼號(hào)是虛商運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，目前基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商對(duì)碼號(hào)的限制直接抑制虛商的發(fā)展，而虛商的碼號(hào)是工信部批準(zhǔn)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商發(fā)放的，因此工信部應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商對(duì)虛商碼號(hào)發(fā)放的監(jiān)管，并且出臺(tái)有利于虛商發(fā)展的碼號(hào)發(fā)放和管理政策。許多虛商企業(yè)不斷強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的碼號(hào)沒有品牌標(biāo)識(shí)。應(yīng)該對(duì)不同虛商企業(yè)碼號(hào)的發(fā)放進(jìn)行區(qū)格管理。對(duì)規(guī)模較大、收入較高、健康經(jīng)營(yíng)的虛商給予千萬(wàn)號(hào)段，這樣既有利于虛商企業(yè)的品牌建設(shè)，又有利于行業(yè)對(duì)碼號(hào)的監(jiān)管。

去年3月，蝸牛移動(dòng)高調(diào)宣布用戶規(guī)模突破1000萬(wàn)戶，遙遙領(lǐng)先用戶規(guī)模排名第二的虛商。可是，受實(shí)名制風(fēng)波影響以及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商放號(hào)約束，截至去年年底，蝸牛移動(dòng)用戶規(guī)模達(dá)1100萬(wàn)戶，全年增長(zhǎng)300萬(wàn)戶，增速為蝸牛成立以來(lái)最低，即便如此，蝸牛移動(dòng)去年的用戶增量仍然位居虛商第一。

然而，有兩組數(shù)據(jù)卻十分值得關(guān)注。

一是2017年虛商的收入比2016年下滑了30%，蝸牛移動(dòng)的用戶ARPU一直高于平均水平，2017年在虛商行業(yè)整體收入和用戶ARPU下滑的情況下，蝸牛移動(dòng)收入和用戶ARPU仍然保持30%的增長(zhǎng)。說明蝸牛移動(dòng)的整體運(yùn)營(yíng)是健康和成功的，已經(jīng)進(jìn)入了良性發(fā)展階段。

二是蝸牛移動(dòng)的碼號(hào)利用率為65%，而中國(guó)聯(lián)通對(duì)其虛商的碼號(hào)利用率不到20%。這說明中國(guó)聯(lián)通如此收緊的碼號(hào)政策，換來(lái)的卻不是其碼號(hào)利用率的增加。如果其他虛商碼號(hào)利用率高的話，中國(guó)聯(lián)通整個(gè)碼號(hào)利用率應(yīng)該與蝸牛移動(dòng)的利用率差不多。事實(shí)上，中國(guó)聯(lián)通并沒有把足夠的碼號(hào)放給能賺錢會(huì)賺錢的蝸牛移動(dòng)，而是扶持了一些經(jīng)營(yíng)不力的小虛商。這與市場(chǎng)規(guī)律是相悖的。

陳艷說：“碼號(hào)供給一年比一年少，一個(gè)月十來(lái)萬(wàn)的碼號(hào)，哪里夠?猶如蜻蜓點(diǎn)水。”拿到正式商用牌照后，陳艷希望基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商能夠更加充分認(rèn)識(shí)虛商合作伙伴的身份，合理分配碼號(hào)資源，政府能出臺(tái)相應(yīng)的碼號(hào)資源分配標(biāo)準(zhǔn)或政策。只有這樣，虛商企業(yè)才能大展拳腳，發(fā)揮好鯰魚效應(yīng)。

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