外賣O2O：面子有了 怎么做里子？

“在我們的用戶中最夸張的一個是365天訂了375份餐，原來他午餐和晚餐都在線上訂。”外賣訂餐平臺餓了么CEO張旭豪不經意說出的一個小故事，是當下眾多外賣平臺一齊發(fā)力狂燒錢下對消費者生活方式改變的一個縮影。

新年伊始，融資熱浪再度襲來。繼1月份零號線獲得騰訊領投的3000萬美元，中信產業(yè)基金又攜手騰訊、京東、大眾點評網等對餓了么聯(lián)投3 .5億美元。“打車屬于很標準的服務，外賣市場更復雜，它需要差異化的服務。”張旭豪表示。其實各大外賣平臺都知道未來這個行業(yè)的“里子”應該在哪里。

“差異化服務”也正點出燒錢以吸粉背后今年各家外賣平臺暗地里較勁的焦點所在，在打造更好的用戶體驗上，各外賣平臺應該如何發(fā)大招呢？

燒錢，消費者得到實惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之后呢？“打車屬于很標準的服務，外賣市場更復雜，它需要差異化的服務。”未來這個行業(yè)的“里子”應該在哪里？

iPhone6正式發(fā)售，京東開通“三小時深夜急速達”通道，此等速度在電商領域已屬駭人聽聞。但是外賣對時間的敏感度遠超其他電商，因為對用戶而言，如果外賣超時哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。

食品安全是生死存亡問題

燒錢，消費者得到實惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之后呢？

“食品安全是網絡訂餐平臺一個根本性的問題，是一個生死存亡的問題。”張旭豪稱。

事實上，在外賣平臺瞬間火起來的同時，有消費者因食用不潔外賣而致疑似食物中毒，無證無照黑作坊也隱身在外賣訂餐平臺，種種風波不斷將外賣O 2O的安全問題推向風口浪尖。外賣平臺火了，但食品安全應該由誰來監(jiān)管這個爭議性的問題慢慢浮出水面。

外賣平臺也在逐漸收緊食品安全口。“我們在上線前的審核非常嚴格，要求餐廳必須有三證。”張旭豪透露，比如在北京的頁面，消費者可以在餐廳圖標上看到餓了么認證的圖標，雖然有些餐廳還沒來得及做，目前也在快速推進當中。餓了么還專設了一個食品安全基金。“一旦發(fā)生食品安全問題，我們會先行賠付，有工作人員幫助消費者先解決問題，同時對餐廳做出處罰。”張旭豪透露。

事實上，自備配送團隊走重模式的到家美食會更早意識到這個問題。其起步是從與中高端餐廳的合作切入市場的。一則這些餐廳對食品的烹飪質量、時間等細節(jié)已經有比較好的把控，二則這些餐廳往往已經有自己良好的IT系統(tǒng)和服務能力。

而據張旭豪透露，目前餓了么在和騰訊地圖合作開發(fā)一個項目，未來消費者在餓了么點餐時，可通過騰訊地圖直接看到餐廳的門面，甚至有可能在其廚房安放攝像頭，讓餐廳對消費者更透明。

細化“最復雜”的物流配送

iPhone6正式發(fā)售，京東開通“三小時深夜急速達”通道，此等速度在電商領域已屬駭人聽聞。但是外賣對時間的敏感度遠超其他電商，因為對用戶而言，如果外賣超時哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。

“普通配送可以經過配送系統(tǒng)各種扔、甩之后第二天送到消費者家中”，張旭豪指出，單餐飲的配送是物流領域里的最高境界，它甚至比生鮮配送還難。一則它必須要在一小時左右送到，而且對飯菜的溫度、濕度等都要做很嚴格的保證。二則飯菜種類繁多，有時候更有各種湯湯水水，送到消費者手中時更要求不能灑。

有鑒于此，餓了么在上海建立了一個全國物流培訓中心，對其物流人員進行標準化培訓。“比如飯盒的蓋子不能有縫；一份餐中如果有湯有飯，湯要放在下面，飯放在最上面。”張旭豪要求公司的高管每個月都要親自去體驗整個服務，不斷完善。

事實上，易淘星空旗下針對C端的外賣業(yè)務易淘食同樣也對餐飲商家提出了苛刻的要求。“易淘食通常要求送餐時間在15分鐘到1個小時左右。”易淘星空的C E O張洋此前曾對南都記者如此表示。在這樣一個送餐節(jié)奏之下，易淘食要求餐廳在收到訂單后訂單必須在3分鐘內進入廚房，而在用戶要求送達時間的20分鐘前必須出餐。對配送員，無論是餐廳自身的還是易淘食的配送員，都有一套嚴格的物流管理體系，比如將整個配送體系在包裝、服務、運輸?shù)榷甲隽艘?guī)范，如果配送員違規(guī)會扣分，如果扣了12分就不能再上崗。

餓了么在管理餐廳上同樣有一套扣分制度。“比如餐涼了，消費者感覺不好進行投訴，我們對餐廳會有扣分，如果扣分之后低于某個分數(shù)，餐廳的排名會下調，甚至會被下線。”張旭豪透露。

打通輕與重模式的界限

外賣O2O平臺目前有兩種主流模式：輕模式和重模式。輕模式以餓了么、美團外賣、百度外賣等為代表，他們多依靠餐館或第三方社會物流來完成配送；而重模式以到家美食會、零號線、趣活美食送等為代表，配備自己的配送團隊。但是最近，無論是餓了么還是百度外賣，都開始搭建自己的物流團隊，輕模式和重模式的界限已經逐步模糊化。

不過對自建物流團隊而言，成本是巨大的考驗。目前而言，消費者的外賣訂餐多集中在午餐和晚餐兩個時段，這意味著物流團隊的送餐時間多集中在中午和晚上各兩個小時。兩個小時內要處理集中爆發(fā)的訂單，配送團隊的產能如何合理安排？而閑余時間，又該如何安排其產能？

“一定要有非常智能的物流調動系統(tǒng)。”張洋向指出，易淘食的系統(tǒng)可以看到每一個配送員當前的位置、速度甚至所處的海拔高度，他們的行車軌跡和路線都是被規(guī)劃好的，確保配送員不會走冤枉路。他們在任何一個節(jié)點，只要周邊的餐廳有訂單，系統(tǒng)會自動將訂單派發(fā)給離餐廳最近而且空閑的配送員。

而對于閑暇時間段配送員的配置，到家美食會創(chuàng)始人孫浩曾對媒體表示，合理的做法是先切一個垂直領域，把團隊建設和服務都做成熟之后再去做服務品類的延伸，這樣的邊際成本是最低的。比如，到家現(xiàn)在就在為京東快點做部分配送服務。

張旭豪則更傾向于在餐飲業(yè)務上進行延伸。據其向南都記者透露，目前在餓了么最成熟的高校市場，午餐和晚餐的訂單占比分別是40%-60%。“未來我們還需要解決早餐和下午茶的問題，會將所有時間段利用起來。”

服務從商家端倒推

可以說，現(xiàn)在各大外賣平臺消費端的競爭空前激烈。但也有另類的突圍者，從對商家端的服務上著手。

事實上，餓了么的C SO康嘉發(fā)現(xiàn)，早期有餐廳與餓了么合作之后，有餐廳會對消費者說下次如果直接打電話到餐廳訂餐，可以多送一個荷包蛋，會有一些轉單行為?？梢?，對商家端的服務不可忽視。為提升對商家的服務質量，從2014年開始，餓了么已經開始在北京、上海兩地試水自建物流配送，將更多中高端、但不具備外送能力的餐廳拉進去。“今年餓了么將搭建以自有配送為核心、社會化物流為輔助的智能化物流平臺，為更多區(qū)域和城市提供服務。”張旭豪透露，目前餓了么在北京和上海已經建設了80個站點，自有配送員已經達1000人，今年自有配送團隊擴張的速度會加快。

易淘食是外賣平臺，但對淘星空來說，針對B端的另一塊業(yè)務聚網客才是主角和其核心競爭力。“我們是先讓商家意識到用戶體驗的重要性，讓商家能夠間接地提供極致用戶體驗給消費者，如果商戶不配合，外賣平臺是無法實現(xiàn)極致用戶體驗的。”張洋認為。

易淘星空副總裁熊曉俊對南都記者表示，目前易淘星空的重心更多放在B端的聚網客上，這也是為了更好地服務簽約的餐飲品牌。核心是讓餐廳通過其系統(tǒng)和服務，把網上的錢賺進口袋。熊曉俊透露，目前聚網客共覆蓋了2000多個餐廳品牌的2萬多家門店。

聚網客一個差異化的服務模式就是：為餐飲企業(yè)提供深度運營輔助服務。據南都記者了解，這套解決方案包括，訂外賣、訂臺、點菜、排隊、幫助餐廳的生態(tài)農產品搭建商城頻道、幫餐飲企業(yè)將優(yōu)惠促銷信息鋪至各大團購平臺、線上支付功能等等。另外還可以幫餐飲企業(yè)嫁接到淘點點、百度外賣、大眾點評網、錢庫等眾多平臺上。“跟我們合作的商戶平均營業(yè)額的增幅有15%。”張洋透露，2015年聚網客的目標是讓20萬家優(yōu)質商戶上線聚網客產品，幫助這20萬家餐廳的營業(yè)額至少提升10%。

而在去年，大眾點評網也火速入股上海智龍和上海石川、天財商龍三個E R P廠家。

采寫：南都記者黃麗嫦

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