忠于消費(fèi)者 小狗電器打造最佳用戶體驗(yàn)

在消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)使下，國內(nèi)家電行業(yè)不斷面臨著“服務(wù)升級(jí)”的需求。許多消費(fèi)者認(rèn)為，國內(nèi)家電市場中不難發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品，但令人滿意的服務(wù)卻不多見，甚至購買大品牌家電也要經(jīng)常與客服人員“舌戰(zhàn)”，方能解決產(chǎn)品售后問題。毫無疑問，服務(wù)體系的創(chuàng)新將是家電品牌未來發(fā)展的重要課題。國內(nèi)領(lǐng)先的清潔家電品牌小狗電器曾一馬當(dāng)先，對行業(yè)普遍順從的服務(wù)規(guī)則做出大膽變革：用“免費(fèi)、免責(zé)、一切解釋權(quán)歸用戶”的方式解決售后難題。小狗電器將用戶思維發(fā)揮到極致的做法，顯然為清潔家電、乃至小家電行業(yè)做出了榜樣，同時(shí)獲得了用戶的一致好評(píng)。

多年以來，小狗電器一直將忠于消費(fèi)者放在企業(yè)價(jià)值觀的首位。在產(chǎn)品上小狗電器深挖用戶痛點(diǎn)、滿足用戶需求，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到功能、操作體驗(yàn)的研磨，都需要經(jīng)過產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)千百次的測試、評(píng)審才最終定型，只為讓更多家庭獲得高效便捷的清潔體驗(yàn)。當(dāng)這種對產(chǎn)品執(zhí)著的用戶理念，被加之在服務(wù)體系上，就催生了小狗電器轟動(dòng)行業(yè)的“中央維修”服務(wù)模式。2014年小狗電器率先推出“中央維修”服務(wù)模式，這種全新模式打破了傳統(tǒng)“外包”模式下的“維修周期長、責(zé)任扯皮、收費(fèi)混亂、維修不規(guī)范、多次返修的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)式小家電售后模式。通過免責(zé)、免費(fèi)、用戶利益至上的三大原則，倒逼小狗電器產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)，同時(shí)也推動(dòng)著行業(yè)服務(wù)模式的升級(jí)。小狗電器中央維修服務(wù)是以中央倉庫為中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務(wù)流程。而且在服務(wù)過程中小狗電器承諾保修期內(nèi)一切產(chǎn)品問題均可保修，不用區(qū)分責(zé)任。用戶的產(chǎn)品保修過程產(chǎn)生的所有費(fèi)用，都將由小狗電器售后服務(wù)承擔(dān)，且解釋權(quán)歸用戶所有。

這種做法讓每一位小狗電器用戶都可以“放心購買，無憂使用”。自從中央維修服務(wù)實(shí)施以來，小狗電器的產(chǎn)品返修率降至1%，售后服務(wù)滿意度達(dá)到了96%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的41.7%。這也充分說明小狗電器忠于消費(fèi)者戰(zhàn)略的成功。作為一直將用戶理念和用戶思維放在首位的家電企業(yè)，小狗電器從產(chǎn)品研發(fā)到用戶服務(wù)，都在不斷為全行業(yè)輸送創(chuàng)新的理念。小狗電器正以用戶最終滿意為目標(biāo)，用一己之力帶動(dòng)家電行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)。

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