不只是零售！蘇寧人工智能，升級消費體驗

在經(jīng)濟“弱復(fù)蘇”的大環(huán)境下，如何提振實體經(jīng)濟被提上日程。推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合，被認(rèn)為是一條破局之路。9月17—19日，上海舉辦的全球性的人工智能高端會議，正推動人工智能產(chǎn)業(yè)和實體經(jīng)濟融合發(fā)展。

“AI+零售”是本次大會的七大主題之一，大會將集中展示最前沿的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新理念，推進人工智能在零售場景中的應(yīng)用。作為智慧零售領(lǐng)域的龍頭品牌蘇寧易購，人工智能已成為其創(chuàng)新發(fā)展的重要構(gòu)成，AI賦能零售，人、貨、場三維科技互動，推動零售新生態(tài)形成，從而進一步提升消費體驗。

從互聯(lián)網(wǎng)+到+互聯(lián)網(wǎng)，蘇寧以技術(shù)推進零售革新

智慧零售簡要來說就是“零售要素數(shù)字化、零售運營智能化，更高效率，更好體驗”。張近東在2017年曾指出“未來的零售就是智慧零售”，而事實上，早在此前20余年，蘇寧就開始用技術(shù)賦能零售。

1993年，第一批電腦剛剛進入中國，張近東就入手使用。不久他和團隊將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，率先在空調(diào)行業(yè)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

2009年，受國際金融市場動蕩影響，經(jīng)濟增長明顯放緩，國家倡導(dǎo)大力發(fā)展電子商務(wù)。蘇寧宣布“科技轉(zhuǎn)型智慧服務(wù)”的新十年發(fā)展戰(zhàn)略，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，運用更多的數(shù)據(jù)倒逼企業(yè)精細(xì)化和高效化運營。自此，蘇寧網(wǎng)上商城更名為蘇寧易購，并迅速成為中國B2C電商的前三強。

2013年探尋線上線下O2O融合發(fā)展之路，蘇寧正式更名“蘇寧云商”，并設(shè)立美國研發(fā)中心暨硅谷研究院。商品、供應(yīng)鏈、金融支付、物流服務(wù)、市場推廣等全流程實時、在線管理，實現(xiàn)商品數(shù)字化、支付數(shù)字化、用戶數(shù)字化。

2017年，蘇寧開啟AI+服務(wù)模式，蘇寧全國首家無人店——蘇寧體育Biu，在南京徐莊蘇寧生活廣場開業(yè)。充分運用人臉識別和智能技術(shù)，實現(xiàn)“無停留、無感知”付款出店。

今年818中，蘇寧推出場景與科技的結(jié)合——機器人戰(zhàn)隊“超燃神將”，他們來自零售運營【采】、【銷】、【配】、【服】、【用】等各個零售環(huán)節(jié)，運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等最新科技，正在不斷地提高企業(yè)的運營效率，為顧客提供更好的消費體驗。

蘇寧易購AI應(yīng)用的兩大準(zhǔn)則：“準(zhǔn)確率”+“人性化”

電商的實力，產(chǎn)品是一部分，更重要的是服務(wù)，而人工智能成了蘇寧易購提升服務(wù)體驗的重要工具。據(jù)悉，2016年蘇寧就曾以手機為試點，為用戶提供7×24小時的服務(wù)，到了2017年，蘇寧人工智能客服回答問題的準(zhǔn)確率高達(dá)80%;而人臉識別技術(shù)更是在權(quán)威公測中實現(xiàn)99%以上準(zhǔn)確率的超凡成績。

今天，除了準(zhǔn)確性之外，人性化是蘇寧對人工智能的最新要求?？擅瓤绍浀奶K小語同學(xué)與可高冷可逗比的sunny同學(xué)便蘇寧推出的服務(wù)類機器人客服產(chǎn)品。蘇小語和sunny為了服務(wù)客戶能夠做到24小時全天在線，它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合用戶的個性化需求，提供智能導(dǎo)購及多領(lǐng)域的專享1對1服務(wù)，提升用戶體驗并不斷創(chuàng)造新的價值。

目前，蘇寧人工智能客服已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品相關(guān)問題咨詢，憑借龐大的生活知識庫，蘇小語還可以與消費者進行趣味互動，包括查詢天氣、充值話費、視頻點播和商旅服務(wù)，成為用戶身邊小伙伴，真正做到有溫度的智慧零售。

正如張近東所言，沒有技術(shù)將會寸步難行。目前，蘇寧已有4000多個自主研發(fā)的系統(tǒng)，交易、數(shù)據(jù)以及AI三大中臺，九千余人的研發(fā)隊伍，擁有良好的框架體系。蘇寧科技集團副總裁喬新亮表示：科技走到最后，就是要AI智能化。如今，在蘇寧，人工智能已成為零售變革的核心驅(qū)動力，正在對世界經(jīng)濟、社會進步和人類生活等產(chǎn)生極其深刻的影響。

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