智慧零售引領(lǐng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)思路變革：蘇寧雙十一推動(dòng)行業(yè)邁向新臺(tái)階

從喊出“上網(wǎng)上街上蘇寧”的那一刻開(kāi)始，零售行業(yè)的大融合時(shí)代真正拉開(kāi)帷幕，渠道融合、場(chǎng)景融合、體驗(yàn)融合預(yù)示著零售行業(yè)運(yùn)營(yíng)法則的新一輪激變。

戰(zhàn)報(bào)顯示，激變成功。

雙十一期間，蘇寧易購(gòu)全渠道銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)132%。其中，零售云門(mén)店達(dá)到1666家，銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)3308%;蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店達(dá)2400家，銷(xiāo)售增幅達(dá)84%;蘇寧小店訂單量環(huán)比日常暴增10倍;蘇寧拼購(gòu)訂單突破8000萬(wàn)單。

可見(jiàn)，一年一度的雙十一大戰(zhàn)，不變的是消費(fèi)者依舊在買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)、商家依舊是在賣(mài)賣(mài)賣(mài)，變了的是，曾經(jīng)雙十一的價(jià)格戰(zhàn)主基調(diào)慢慢降低權(quán)重，有著先見(jiàn)之明的零售商、品牌商紛紛祭出品質(zhì)消費(fèi)的大旗，并因此而大獲成功。

從流量經(jīng)營(yíng)到用戶經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)市場(chǎng)的參與感時(shí)代

今年的雙十一一經(jīng)開(kāi)場(chǎng)，蘇寧推出的轉(zhuǎn)運(yùn)大獅就以創(chuàng)新大膽的玩法吸引了消費(fèi)者的關(guān)注。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式不同，轉(zhuǎn)運(yùn)大獅從消費(fèi)者參與的角度將雙十一的營(yíng)銷(xiāo)玩法推向一個(gè)新的高度。這也恰恰符合蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的看法——激變。所以在今年的雙十一，蘇寧從各維度詮釋著“激變”這個(gè)關(guān)鍵詞。

如今，流量紅利消退，各行業(yè)要尋求新的增量，變革原有的運(yùn)營(yíng)規(guī)則是根本所在。在消費(fèi)市場(chǎng)，隨著多元化、個(gè)性化消費(fèi)訴求逐漸明顯，品質(zhì)消費(fèi)成為升級(jí)的主旋律。在過(guò)去幾年，無(wú)論是零售企業(yè)還是品牌商主要圍繞供應(yīng)鏈優(yōu)化來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，邏輯是對(duì)流量的經(jīng)營(yíng)。而當(dāng)下，我們更應(yīng)該考慮的是用戶需要什么?用戶在哪里?

蘇寧的智慧零售，則用實(shí)際行動(dòng)回答了這一問(wèn)題，首先，場(chǎng)景的變革作為后流量時(shí)代的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方向，蘇寧“兩大一小多專(zhuān)”全新的線上線下融合業(yè)態(tài)也正試圖通過(guò)數(shù)字化鏈接，消除原本割裂的線上線下場(chǎng)景，蘇寧在這些全新業(yè)態(tài)的構(gòu)建過(guò)程中，利用包括人臉識(shí)別、移動(dòng)支付、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了需求即場(chǎng)景、產(chǎn)品即場(chǎng)景、內(nèi)容即場(chǎng)景、服務(wù)即場(chǎng)景的全面落地。這樣的方式，讓消費(fèi)不再是簡(jiǎn)單的交易，而是讓消費(fèi)者深度參與全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)即生活。

其次，在物流端，蘇寧各項(xiàng)黑科技加成，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)運(yùn)配全流程無(wú)人化閉環(huán);在服務(wù)端，包括“30365”、46項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)的各種代表著行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)帶動(dòng)行業(yè)整體的升級(jí)。侯恩龍也表示，人們的消費(fèi)習(xí)慣不斷變化，整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)出“需求向上”“流量向下”“消費(fèi)兩極”的明顯特征。而蘇寧恰恰抓住這樣的核心變化趨勢(shì)，在零售領(lǐng)域持續(xù)深耕，引領(lǐng)零售行業(yè)的升級(jí)。

零售經(jīng)營(yíng)思路之變，蘇寧穩(wěn)抓“服務(wù)”升級(jí)內(nèi)核

每一個(gè)品牌都有諸多的標(biāo)簽，歷經(jīng)兩次轉(zhuǎn)型的蘇寧，深深的將“服務(wù)”二字鐫刻其中，也正是“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”的正確指引，讓智慧零售不僅成為了零售行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向，也逐漸成為行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。那么站在當(dāng)下看“服務(wù)”，我們也對(duì)零售行業(yè)變革的終極目標(biāo)有了新的認(rèn)識(shí)。

如前所說(shuō)，如今的零售行業(yè)已然邁入經(jīng)營(yíng)用戶的時(shí)代，而經(jīng)營(yíng)用戶的核心無(wú)非就是對(duì)服務(wù)的不斷優(yōu)化迭代，也恰恰是因?yàn)樽プ×诉@個(gè)核心，讓蘇寧在經(jīng)營(yíng)層面具備了十足的領(lǐng)先性。尤其在消費(fèi)升級(jí)、品質(zhì)生活的趨勢(shì)下，這樣的優(yōu)勢(shì)正在被快速釋放。

在上世紀(jì)90年代，蘇寧之所以能突破八大國(guó)營(yíng)商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘脫穎而出，背后的邏輯是蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東對(duì)零售行業(yè)的前瞻認(rèn)知，成立之初的蘇寧面對(duì)近乎被壟斷的市場(chǎng)格局，制定了零售、送貨、安裝及維修一體化的售后服務(wù)體系，從而在短時(shí)間內(nèi)贏得了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的信賴(lài)。在往后近三十年的發(fā)展中，蘇寧深諳此道，張近東也時(shí)常強(qiáng)調(diào)服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。如今，蘇寧數(shù)萬(wàn)名服務(wù)工程師遍布全國(guó)各地，大刀闊斧的在服務(wù)層面改革升級(jí)。

同時(shí)，從去年底的智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布以來(lái)，蘇寧持續(xù)推動(dòng)多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將零售與金融、物流等產(chǎn)業(yè)緊密融合，覆蓋老中少全部客群，同時(shí)，讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，享受到了全方位的衍生樂(lè)趣。

在消費(fèi)升級(jí)的新形勢(shì)下，零售企業(yè)的價(jià)值在流量之外呈現(xiàn)出了多元化的價(jià)值體系，無(wú)論是線上線下融合，亦或是場(chǎng)景互聯(lián)、無(wú)人智慧物流，蘇寧緊抓經(jīng)營(yíng)用戶的思路為行業(yè)探索新的變量。今年雙十一，蘇寧雙線融合的場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)打法，無(wú)疑再一次引領(lǐng)行業(yè)突破傳統(tǒng)思維邁向一個(gè)新臺(tái)階。

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