容聯(lián)助力華爾街英語(yǔ)客服智能化 鍛造客戶新體驗(yàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了教育資源互通共享，越來(lái)越多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨之興起。到目前為止，教育市場(chǎng)已經(jīng)初步成熟，形成了一個(gè)穩(wěn)定的格局，教育企業(yè)只有憑借服務(wù)升級(jí)和資源整合才可能突破。

華爾街英語(yǔ)作為以英語(yǔ)教育培訓(xùn)單一業(yè)務(wù)的公司，若想在外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中脫穎而出，成為教育品牌的頭牌，那么服務(wù)升級(jí)和資源整合便顯得尤為重要。如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何提升客戶的使用體驗(yàn)，成為了華爾街英語(yǔ)的主要難題。容聯(lián)作為深耕通訊領(lǐng)域十余年的智能通訊云服務(wù)專家，為華爾街英語(yǔ)提供了一整套智能云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從客戶服務(wù)入手，快速幫助其解決了一系列運(yùn)營(yíng)難題。

1. 用戶行為分析 打造用戶新體驗(yàn)

在外語(yǔ)輔導(dǎo)品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，企業(yè)由于受師資運(yùn)營(yíng)管理和廣告成本大幅度增加的影響，教育行業(yè)企業(yè)獲客成本也隨之普遍增加。在以往，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到網(wǎng)站瀏覽客戶，造成流量被浪費(fèi)，如何提高流量的利用率成為了華爾街英語(yǔ)的一大難題。

基于此，容聯(lián)向華爾街教育提供了專為教育行業(yè)打造的智能云聯(lián)絡(luò)中心，瀏覽客戶在華爾街英語(yǔ)官網(wǎng)的網(wǎng)頁(yè)上發(fā)起相關(guān)咨詢時(shí)，搭載知識(shí)庫(kù)的智能機(jī)器人會(huì)根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行智能引導(dǎo)，減少客戶流失，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行打標(biāo)簽，方便客服人員進(jìn)行線索分類。同時(shí)機(jī)器人根據(jù)大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站后的行為進(jìn)行分析。此外，華爾街英語(yǔ)的運(yùn)營(yíng)人員還可利用云聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析反饋來(lái)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高用戶體驗(yàn)。

在客服忙線的情況下，客戶如果以電話呼入的方式進(jìn)行語(yǔ)音咨詢，云聯(lián)絡(luò)中心的智能機(jī)器人可以優(yōu)先進(jìn)行接聽(tīng)，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行語(yǔ)音智能引導(dǎo)，提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)也大幅度減少客服流失。

另外，用戶有時(shí)候會(huì)不小心關(guān)閉咨詢頁(yè)面，在接入云聯(lián)絡(luò)中心后，客服人員可以對(duì)關(guān)閉咨詢頁(yè)面的用戶發(fā)起主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)了平臺(tái)與用戶之間的聯(lián)系，也大幅度減少了客戶流失。

2. 智能線索追蹤 大數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)拓展

華爾街英語(yǔ)在獲取了大量的客戶線索后，需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話回訪，通過(guò)傳統(tǒng)回訪方式，無(wú)法保證線索質(zhì)量和接通率，使得線索利用率大大下降，如何做到對(duì)線索的及時(shí)追蹤將客戶線索最大化利用成為了華爾街英語(yǔ)又一大難題。

這個(gè)運(yùn)營(yíng)難題，在華爾街英語(yǔ)通過(guò)接入容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心后得到了很大的改善。在華爾街客服獲取了第一手客戶線索后，客服人員可以利用客服中心的大數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶線索進(jìn)行自動(dòng)去重并對(duì)不同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行分類，然后業(yè)務(wù)人員根據(jù)篩選出來(lái)的線索進(jìn)行電話回訪，大幅度提高了工作效率。

另外，業(yè)務(wù)人員就線索進(jìn)行電話回訪時(shí)，如果運(yùn)用傳統(tǒng)的會(huì)話方式，工作效率和接通率會(huì)大大降低，華爾街英語(yǔ)的通訊設(shè)備、人員培訓(xùn)等成本也會(huì)大幅度上升。在接入容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心后，當(dāng)大量的用戶線索需要及時(shí)回訪時(shí)，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)配備智能機(jī)器人坐席，讓機(jī)器坐席就簡(jiǎn)單的問(wèn)題代替業(yè)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行電話回訪，當(dāng)機(jī)器人遇到疑難問(wèn)題時(shí)再與人工座席無(wú)縫鏈接，由人工座席接入解決。采用人工座席加AI機(jī)器人的策略大幅度提高了電話回訪的及時(shí)性，也降低了華爾街英語(yǔ)的通訊設(shè)備、管理運(yùn)營(yíng)以及人才培訓(xùn)等諸多成本。

華爾街英語(yǔ)在容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化下，達(dá)到服務(wù)升級(jí)目的的同時(shí)，也通過(guò)數(shù)據(jù)反哺給予了客戶更好的體驗(yàn)，促成了企業(yè)和用戶雙贏的局面。在未來(lái)，容聯(lián)也將聯(lián)手其他教育平臺(tái)，共同為教育行業(yè)良性發(fā)展保駕護(hù)航。

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