Gartner最近發(fā)布了最新預(yù)測(cè)2019年十大戰(zhàn)略技術(shù)，其中包括：自主化設(shè)備、增強(qiáng)分析、AI驅(qū)動(dòng)的開(kāi)發(fā)、 沉浸式體驗(yàn)等技術(shù)。同時(shí)預(yù)測(cè)，到2020年，85%的交互將不再有人工的參與，這意味著15%的互動(dòng)仍將與聯(lián)絡(luò)中心的人工進(jìn)行。這些交互可能是更復(fù)雜的，需要一個(gè)能夠處理復(fù)雜事務(wù)的座席參與。這意味著AI驅(qū)動(dòng)及自動(dòng)化設(shè)備等技術(shù)在CRM領(lǐng)域持續(xù)深度應(yīng)用。
已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了CRM的企業(yè)，雖說(shuō)在信息化進(jìn)程中邁出了很大一步。但是，接下來(lái)如何走好更為重要。也就是說(shuō)要關(guān)注如何把CRM真正用起來(lái)。把CRM踏踏實(shí)實(shí)地融入到企業(yè)為客戶的服務(wù)中去。遵循下面五個(gè)原則，一定能幫助你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。
一、以“客戶為中心”的思想落到實(shí)處
把所有與客戶可能建立連接的崗位(400電話、服務(wù)號(hào)、商橋等)梳理一遍，為每個(gè)接觸點(diǎn)安排責(zé)任人，將數(shù)據(jù)引入CRM，在企業(yè)內(nèi)打造“以CRM為核心，以客戶為中心”的戰(zhàn)略體系。
二：客戶服務(wù)響應(yīng)永遠(yuǎn)是最高級(jí)
今天數(shù)字化的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)有很高的期望。服務(wù)代表應(yīng)在最短時(shí)間響應(yīng)與每一位客戶交互，這樣使企業(yè)能夠更好地提供個(gè)性化的服務(wù)。 擁有AI技術(shù)的CRM可以提供自動(dòng)化的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。進(jìn)而提高客戶的滿意度，減少聯(lián)絡(luò)中心座席的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的需要人類幫助的客戶咨詢。“皮之不存，毛將焉附”把“客戶為中心”的思想時(shí)刻運(yùn)用到工作中。
三：多方位聆聽(tīng)客戶，精準(zhǔn)定位，周到服務(wù)
目前，市場(chǎng)上存在很多社會(huì)化媒體，未來(lái)5年還會(huì)變化增加。這意味著客戶的記錄能夠與他們的社會(huì)化媒體行為相匹配，會(huì)作為一個(gè)附加數(shù)據(jù)及時(shí)更新到我們的CRM系統(tǒng)中。讓我們的銷售經(jīng)理和服務(wù)部門(mén)可以全方位了解客戶，服務(wù)客戶。讓客戶有更好的體驗(yàn)。
四：決策分析的強(qiáng)有力后盾
企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展方向，往往需要管理者做出判斷與決策。企業(yè)的發(fā)展好壞取決于管理者是否能夠做出正確的判斷與科學(xué)的決策，借助CRM客戶管理系統(tǒng)了解企業(yè)全面的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并做出正確的判斷與決策，對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是十分重要的工作。神州云動(dòng)CloudCC CRM中的自定義報(bào)表、儀表板模塊能進(jìn)行更復(fù)雜、更專業(yè)的數(shù)據(jù)加工和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。人要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)，注重分析數(shù)據(jù)背后的結(jié)論，及時(shí)傳達(dá)給銷售和市場(chǎng)，為銷售團(tuán)隊(duì)打單成交，市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)尋找客戶，提供有力的支持。
五：隨時(shí)隨地辦公
隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)4G網(wǎng)絡(luò)的普及、5G的發(fā)布，神州云動(dòng)CRM 可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，銷售經(jīng)理和服務(wù)人員可以隨時(shí)隨地及時(shí)跟進(jìn)工作進(jìn)展、日常辦公、復(fù)雜信息的采集和獲取，作為企業(yè)管理者可以準(zhǔn)確掌控銷售人員的位置信息、拜訪客戶情況，一鍵下達(dá)任務(wù)、通知公告，安排外勤人員的工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效率。
以上五點(diǎn)不是具體方法，而是企業(yè)在推動(dòng)和應(yīng)用CRM過(guò)程中必須具備的思想。神州云動(dòng)是國(guó)內(nèi)第一批進(jìn)入云計(jì)算、SaaS 領(lǐng)域的CRM產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)，成立初期為Salesforce的全球咨詢實(shí)施商，公司十年的時(shí)間一直致力于CRM產(chǎn)品及平臺(tái)的研發(fā)、打造，始終如一。服務(wù)的客戶從網(wǎng)易、利星行機(jī)械、神州數(shù)碼、樂(lè)視、理光到公牛、阿里、金山、海信、東方鋼鐵。神州云動(dòng)的生態(tài)PaaS平臺(tái)可根據(jù)企業(yè)發(fā)展與資源配置的隨時(shí)調(diào)整，靈活擴(kuò)充業(yè)務(wù)領(lǐng)域及其系統(tǒng)功能，為企業(yè)提供“隨需而變”的系統(tǒng)支持，助您領(lǐng)先行業(yè)，跑贏2019。
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