不知道大家沒有注意到,國美管家服務(wù)短信提醒發(fā)生了一些細(xì)微的變化呢。近期，國美管家短信優(yōu)化需求上線于生產(chǎn)環(huán)境，此次優(yōu)化更是從服務(wù)人性化的角度對短信模版進(jìn)行了改寫、新增等變更，利用技術(shù)平臺和移動通訊，讓更多用戶看到、感受到國美管家在“客戶體驗為王”這一重要目標(biāo)方面的努力和改變。
依托北斗項目的成功上線，為完善產(chǎn)品類型和服務(wù)質(zhì)量，踐行用科技賦能服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時提高服務(wù)效能的轉(zhuǎn)化，本次短信消息模板優(yōu)化了包括家電清洗、手機維修、家電維修、家電回收、手機回收及移機加氟等國美管家重點服務(wù)業(yè)務(wù)。增加生活垃圾代扔的溫馨提示字樣，通過服務(wù)多一點，讓管家的專業(yè)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、用心服務(wù)，在同行業(yè)與眾不同!
“國美小哥代扔垃圾”的服務(wù)新項目，給客戶事先發(fā)出提醒短信，在提示客戶安維技師上門服務(wù)的同時，還提示若家里有生活垃圾的話，他們可以幫忙代扔。這些溫馨服務(wù)的短信，將給客戶帶來更多的關(guān)懷，選購一份管家服務(wù)，就能帶來免費超值服務(wù)。家里存放的生活垃圾，不需自己跑下樓人扔掉，既減少個人時間支配，又凈化家庭衛(wèi)生環(huán)境，可謂“一舉兩得”。
國美管家始終明確服務(wù)才是其核心及優(yōu)勢。服務(wù)評價，作為國美管家平臺的重要功能，一方面能夠快速獲知用戶的服務(wù)訴求，方便國美網(wǎng)上商城及全國2000多家門店自我服務(wù)監(jiān)督和提升，另一方面，也能夠有效減少負(fù)面輿情，提升服務(wù)口碑。評價功能的接入，不僅僅是讓用戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價，同時也能夠增加無論是平臺還是安維技師的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、職業(yè)規(guī)范等。此次短信優(yōu)化增加邀請評價的鏈接入口，能夠跟客戶更好的互動，收集客戶體驗感受，獲取客戶體驗過程中的意見和建議。
依托國美北斗項目的星級服務(wù)，針對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的一些“送貨和安裝多次打擾用戶、上門服務(wù)流程不統(tǒng)一、師傅缺乏服務(wù)意識、隨意叫價”等服務(wù)痛點，在實現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化、信息化管理的同時，國美管家還實現(xiàn)了包括訂單出倉、商品配送、安裝進(jìn)度、預(yù)約維修服務(wù)在內(nèi)的售后服務(wù)全流程可視化，全面增強售后服務(wù)的品質(zhì)、效率，深入探索用戶需求，提升用戶的滿意度。訂單狀態(tài)變更同步短信通知或消息推送，讓客戶更心安、更直接了解訂單進(jìn)度。
國美管家一直以來以用戶售后痛點問題為出發(fā)點，提供便捷服務(wù)的同時，優(yōu)化中間環(huán)節(jié)、減少用戶成本、提升用戶體驗、為用戶提供良好的資產(chǎn)保值增值服務(wù)保障。依托國美管家規(guī)模和技術(shù)平臺優(yōu)勢，通過專業(yè)的售后人員，以平臺化“一站式”下單服務(wù)，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、匠人精神的產(chǎn)品理念、標(biāo)桿化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國美管家打造零售服務(wù)業(yè)界標(biāo)桿榜樣。
未來，國美將以國美管家平臺為依托，利用線上線下優(yōu)勢，以家電生命周期服務(wù)為突破，強化用戶體驗，升級品牌形象，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗。圍繞安裝、維修、清洗、回收四大核心產(chǎn)品，七條業(yè)務(wù)線，以北斗項目為支撐，通過強產(chǎn)品、強運營、強平臺，積極進(jìn)取，深化“家服務(wù)”理念，突破創(chuàng)新，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。
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