主流云客服系統(tǒng)測評——在線客服

目前，云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場景廣泛。

在線客服，即是將IM技術(shù)應(yīng)用到客服場景中，主要面向的痛點(diǎn)是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護(hù)成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產(chǎn)品正好價(jià)格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護(hù)。

簡單梳理主要應(yīng)用場景所需功能差異：

售前咨詢：需要用戶軌跡、自動(dòng)邀請、智能分派、智能機(jī)器人、評價(jià)反饋等功能點(diǎn)，高并發(fā)會(huì)話、實(shí)時(shí)性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè);

售后服務(wù)：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話、多方會(huì)話、智能分派、會(huì)話轉(zhuǎn)工單等功能點(diǎn)，一線客服與二線技術(shù)之間、IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間無縫切換，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用;

在線技術(shù)支持：需要轉(zhuǎn)接會(huì)話、多方會(huì)話、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)直達(dá)用戶，在線解決客戶問題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè);

綜合客戶服務(wù)：售前、售中、售后全過程，需要包含不限于以上場景所需功能。

目前，還沒有一個(gè)產(chǎn)品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個(gè)除了與各個(gè)產(chǎn)品定位有關(guān)，還需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，滿足IM的穩(wěn)定性，特別是面向高并發(fā)的應(yīng)用場景，而復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、國內(nèi)外路由節(jié)點(diǎn)的差異化也是其運(yùn)維的主要難點(diǎn)。

主流云客服系統(tǒng)的在線客服功能對比表

上表來看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎(chǔ)的在線會(huì)話要求，包括用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和評價(jià)反饋等。但在更復(fù)雜的場景方面，各個(gè)產(chǎn)品的功能存在一定差異。

從適用場景來看，網(wǎng)易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術(shù)優(yōu)勢，而智能機(jī)器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務(wù)場景的功能。如果是在線技術(shù)支持場景和售后協(xié)同場景的話，首選易維幫助臺(tái)，能完全滿足這些場景所需功能點(diǎn)，遺憾的是，易維幫助臺(tái)的智能機(jī)器人是其短板，難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。(SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號)

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