從左暉的品質(zhì)觀看鏈家的品質(zhì)服務(wù)進階之路

近年來，公眾針對消費者權(quán)益保護越來越關(guān)注。不斷保持服務(wù)品質(zhì)，保護消費者的合法權(quán)益，是各行各業(yè)都在努力實現(xiàn)的目標，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)也不例外。

不專業(yè)，常忽悠，不誠實，吃差價……這是房產(chǎn)經(jīng)紀人過去給人們留下的印象。在行業(yè)充斥著這些問題的時期，人們在租房和購房時的合法權(quán)益自然無法得到保障。對此，鏈家董事長左暉曾在一次演講中說：“I have a dream，希望有一天，普通的中國人，能夠輕松而愉悅的從鏈家買到一套二手房;希望我們的客人，不用擔(dān)心房子的信息是假的;不用擔(dān)心你其實不懂，甚至根本不想懂我的需求;不用擔(dān)心房子漏水，或者下水道是堵的或者之類你其實知道，但是并沒有告訴我的信息;不用擔(dān)心一旦協(xié)議簽了字，就無人理睬的尷尬……”

從這夢想開始，鏈家也開啟了品質(zhì)服務(wù)的進階之路。

用承諾保障客戶權(quán)益

從2011年“真房源”承諾開始，鏈家就在各城市陸續(xù)推出了八大安心服務(wù)承諾，包括：真實房源、假一賠百;物業(yè)欠費、先行墊付;簽前查封、先行墊付;交易不成、傭金全退;過戶枉跑、安心補償;不吃差價、吃一賠十;房屋篩查，原價回購;房屋漏水，保固補償。

其中關(guān)于“真房源”的賠付，鏈家還有一個經(jīng)典故事。在“真房源”剛剛提出的時候，有人專門在鏈家網(wǎng)上搜集了數(shù)百多條錯誤信息，例如漏標了衛(wèi)生間、寫錯朝向，或者僅僅是一個錯別字。用戶把這些錯誤信息作為“假房源”打包發(fā)送給鏈家。時任鏈家地產(chǎn)服務(wù)品質(zhì)管理部經(jīng)理傅一峻就此事請示創(chuàng)始人左暉，左暉回復(fù)：“我不做這個決策，原則是你定的，按照原則，你來決定賠或者不賠。” 在反復(fù)權(quán)衡后，傅一峻根據(jù)“真房源”標準，賠付了質(zhì)疑者15萬元。這也成了當年最大一筆賠付。

自推行安心服務(wù)承諾以來，鏈家累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元?？梢哉f，安心服務(wù)承諾保障了消費者從簽約前到簽約后的權(quán)益，最大程度降低了交易中可能會對用戶造成的損失。

以品質(zhì)驅(qū)動鏈家發(fā)展

由于二手房交易十分復(fù)雜，依然存在很多無法預(yù)知的風(fēng)險。為了全面提升房產(chǎn)交易的服務(wù)品質(zhì)，2018年12月，鏈家發(fā)布了“國民鏈家，品質(zhì)為先”的全新品牌理念，確定了以品質(zhì)驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，并將客戶服務(wù)品質(zhì)升級作為下一階段的重心。針對客訴這一消費者最為關(guān)心的痛點之一，推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

一是“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)(觸發(fā)短信告知已接待)，12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。

二是在全國統(tǒng)一推行八大安心服務(wù)承諾：全面升級基礎(chǔ)服務(wù)承諾，所有城市陸續(xù)將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務(wù)承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營銷”，成都“簽約不成補償交通費”等。

三是線上極速賠：針對服務(wù)承諾賠付，推出線上“極速賠”服務(wù)，最大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。

四是“鏈家Open Day”：鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。

自“30124”客訴體系運行以來，鏈家全國的客戶投訴在12月實現(xiàn)了30分鐘響應(yīng)率100%，12小時處理率平均88%，24小時結(jié)案率平均81%，逐漸接近目標?？驮V滿意度也從2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%;

除了客服體系的升級，鏈家還提出要在 2020年將鏈家經(jīng)紀人本科率提升至51%以上，打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價值觀和高社區(qū)參與度的新一代經(jīng)紀人。為品質(zhì)服務(wù)升級奠定“人”的基礎(chǔ)。

“I have a dream……”這是左暉對房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的期盼，也是對鏈家服務(wù)品質(zhì)的要求。從這個夢想出發(fā)，鏈家不斷為客戶打造出越來越安全，越來越具有品質(zhì)的房產(chǎn)交易服務(wù)，努力成為第一個4.0時代的新經(jīng)紀品牌。

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