主流SaaS客服系統(tǒng)測評之工單管理

工單管理是SaaS客服系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)運營事務(wù)可以拆分成多個事件，一個事件是一個工單，也就是說企業(yè)的整個運營過程可以全都用工單進行管控并且記錄。事務(wù)又分為內(nèi)外事務(wù)，對客戶而言，每一次服務(wù)都可以是一張工單，在線客服和工單都是客戶服務(wù)的載體。

不同于實時交互的在線客服，工單側(cè)重于事件流轉(zhuǎn)。工單可以來自外部客戶請求，也可以來自內(nèi)部提交，崗位之間、部門之間甚至企業(yè)之間的事件流程化管理。

主流產(chǎn)品的工單管理功能對比

工單作為承載前后臺溝通的獨立模塊，包含表單提交、分派、統(tǒng)計、質(zhì)量管控，所需主要功能點羅列如下：

表單提交：字段自定義、多類型表單、工單模板等，適配不同業(yè)務(wù)內(nèi)容。

流程設(shè)置：分派規(guī)則包含手動分派、智能分派，工作流、觸發(fā)器/批量化自動化等。

質(zhì)量管控：SLA指標、服務(wù)目錄、營業(yè)時間、滿意度調(diào)查等，人+事件+優(yōu)先級+免責(zé)條件=SLA指標，全程質(zhì)監(jiān)過程。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計：工單視圖、檢索查詢、工單列表、統(tǒng)計報表等，歸類歸集相應(yīng)工單。

這樣來看，只有網(wǎng)易七魚、Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)可滿足。其中，易維幫助臺、逸創(chuàng)從工單系統(tǒng)起步，功能相比更完善，前者基于IT運維的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk。其他產(chǎn)品是IM或CTI起步，定位有差異。這幾家產(chǎn)品還有觸發(fā)器/批量自動化等提效工具，以滿足日增工單量較大的場景。

工單不僅適用于部門級應(yīng)用，如客服部內(nèi)部流轉(zhuǎn)或簡單的崗位之間流轉(zhuǎn)，也可應(yīng)用于全企業(yè)，不同部門之間甚至企業(yè)之間流轉(zhuǎn)。根據(jù)應(yīng)用場景羅列功能點如下：

部門級應(yīng)用：自定義字段、分派規(guī)則設(shè)置、工單列表自定義、SLA指標、滿意度調(diào)查等。

企業(yè)級應(yīng)用：包含部門級應(yīng)用所有功能，還需要工單視圖、多類型的表單、服務(wù)事件分級等，不僅可滿足客服部門，還能在同一平臺彈性滿足其他部門的業(yè)務(wù)場景，當(dāng)然SLA績效指標顆粒度需要更細化，與營業(yè)時間、服務(wù)對象、服務(wù)事件、優(yōu)先級等綜合相關(guān)。

這樣看來，目前行業(yè)主流產(chǎn)品基本都是定位于部門級應(yīng)用。值得注意的是，易維幫助臺是特例，其產(chǎn)品定位于企業(yè)級應(yīng)用，還有“不限坐席”的收費模式與其相配套，如果是應(yīng)用于全員或全企業(yè)的話，值得推薦。(SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號)

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