售后服務是客戶購買產品或服務后提供的各類服務環(huán)節(jié),當然售后服務本身也是一個營銷手段,這是一個長期的營銷過程。企業(yè)要樹立起良好的售后服務觀念,在產品/服務銷售出去后,如果企業(yè)銷售人員所承諾的服務沒有完成,不僅影響了客戶的再次銷售幾率,還影響了企業(yè)的口碑。而在許多客戶管理系統(tǒng)當中,部分系統(tǒng)只擁有前期開發(fā)客戶的功能,客戶在購買產品/服務之后的售后服務功能都沒有得到實現。一個完整的客戶管理系統(tǒng)可以對售前、售中、售后的全部信息和流程進行管控。
通過售后服務培養(yǎng)老客戶的關系是企業(yè)發(fā)展的重要途徑之一,首先我們要知道培養(yǎng)老客戶對于企業(yè)有哪些作用:
投入成本較低:維護老客戶遠比開發(fā)一個新客戶的成本要低得多;
銷售周期短:老客戶已經購買過我們的產品/服務,有著一定的了解和認識,相對來說再次銷售的周期會短很多;
裂變營銷:維護好老客戶,帶動老客戶身邊的親朋好友購買企業(yè)的產品/服務。
在了解培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的作用之后,需要考慮實施客戶管理系統(tǒng)的過程中,需要售后服務的功能,在Rushcrm系統(tǒng)中擁有售后服務功能,以下是對企業(yè)幫助較大售后服務功能。
(一)、老客戶購買記錄數據分析
通過crm系統(tǒng)的數據分析,可以將老客戶曾經購買過產品/服務的購買情況記錄到系統(tǒng)后,進行數據分析和老客戶需求挖掘的功能。
例如:某母嬰電商的商家,通過crm系統(tǒng)的數據分析,得出消費奶粉的客戶,平均會在3-4周再次進行購買,那么商家可以在三周左右通過郵件/短信/電話的方式回訪客戶,通知接下來一周會有優(yōu)惠活動,大大增加商家的銷售額度。
通過老客戶曾經購買產品的頻率、種類、價格、方式、銷售周期等方面進行客戶消費分析,可以及時根據客戶的消費習慣進行相關產品推廣或優(yōu)惠活動,增加企業(yè)的營業(yè)額。
(二)、定期回訪提醒
維護老客戶,需要主動回訪老客戶,了解客戶是否有新的需求,Rushcrm軟件的定期回訪提醒,避免銷售人員因為事物繁忙而忘記回訪客戶,通過系統(tǒng)可以設置回訪時間,并通過系統(tǒng)內部/郵件/短信的形式提醒到相應的營銷人員,避免失信于客戶,提升老客戶的關系。
當然產品的質量和服務的態(tài)度是決定老客戶再次購買的基礎,可以通過客戶的購買數據,進行客戶分類,進行針對性的售后服務,促進客戶關系的維護,充分挖掘客戶的最大價值,促進企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展。
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