捷通華聲靈云AICC，打造省心、省力、省錢的智能呼叫中心

近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI在呼叫中心行業(yè)也快速深入應(yīng)用，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。

捷通華聲作為國內(nèi)領(lǐng)先的全方位人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，在呼叫中心深耕近20年，用AI技術(shù)不斷創(chuàng)新、打造智能客戶服務(wù)產(chǎn)品。

捷通華聲副總經(jīng)理于智彬近期接受CTI論壇記者專訪時表示：捷通華聲打造的靈云全智能客服解決方案(AICC)——包含智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音分析，可幫助傳統(tǒng)呼叫中心實現(xiàn)全鏈路的智能化轉(zhuǎn)型升級。捷通華聲的AICC正在快速地應(yīng)用到金融、電信、政企、能源、交通、教育等各領(lǐng)域，真正實現(xiàn)為企業(yè)省心、省力、省錢、增效。

采訪嘉賓介紹：于智彬 捷通華聲副總經(jīng)理，近20年一直從事呼叫中心行業(yè)人工智能解決方案的應(yīng)用，參與服務(wù)過金融、電信、政府、能源、交通等領(lǐng)域上百個大型呼叫中心的智能化AI應(yīng)用項目。

CTI論壇：捷通華聲2年多前推出了AICC——靈云全智能客服解決方案，當(dāng)時的初衷是什么？

于智彬：在呼叫中心領(lǐng)域，用戶對智能化的需求是多樣化的。我們經(jīng)常遇到一些項目，呼叫中心行業(yè)用戶今天搞一個電話、APP智能語音導(dǎo)航的招標(biāo)，過段時間又搞一個智能語音質(zhì)檢分析的招標(biāo)……其實這些招標(biāo)項目之間都應(yīng)該是相通、連帶的。在我們看來，這完全可以用共同的底層技術(shù)架構(gòu)，為行業(yè)用戶提供多樣化的上層應(yīng)用服務(wù)。

例如，智能語音導(dǎo)航，不管是電話IVR智能語音導(dǎo)航，還是手機(jī)APP上的智能語音導(dǎo)航，底層都用了語音識別、語義理解和語音合成等技術(shù)能力，后端問答知識庫也可以共用;智能語音質(zhì)檢也一樣：無論是實時語音分析、還是離線語音分析，我們都需要將座席和客戶之間的通話音頻轉(zhuǎn)成文字后，再對這些文本進(jìn)行深度分析和挖掘。

經(jīng)歷一些項目后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心通常都會對：智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能語音外呼、網(wǎng)頁/APP/微信上的文字智能客服等這些技術(shù)應(yīng)用有需求。這些應(yīng)用也都會涉及到語音識別、語義理解、語音合成、數(shù)據(jù)分析、聲紋識別等多項AI技術(shù)。我們可以把這些技術(shù)組合起來，以滿足呼叫中心廣大行業(yè)用戶豐富多樣的業(yè)務(wù)需求，為廣大的行業(yè)用戶節(jié)省由多次選型招標(biāo)所帶來的時間、精力等方面的大量重復(fù)性投入。

正是為了滿足客戶這些復(fù)雜的、多樣化的需求，捷通華聲推出了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

CTI論壇：請于總幫忙介紹下捷通華聲的AICC是什么，有什么整體優(yōu)勢？

于智彬：AICC的底層是捷通華聲公司的靈云全方位人工智能能力平臺(AICP)，它整合了智能語音、智能視覺、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等十多項AI技術(shù)，我們給企業(yè)私有化部署，確保技術(shù)調(diào)用安全、可控。在這之上是應(yīng)用層，包括多渠道智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音分析(離線語音分析+實時語音分析+大數(shù)據(jù)分析)等產(chǎn)品方案，這構(gòu)成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

這幾年，我們看到越來越多的行業(yè)AI應(yīng)用項目，在招標(biāo)選型時，通常會要求先做一個AI基礎(chǔ)能力平臺，即多項人工智能技術(shù)能力的資源池，然后在此基礎(chǔ)上建設(shè)上層AI應(yīng)用。

而捷通華聲所推出的AICC正好符合了這些行業(yè)用戶的智能化需求。用一個產(chǎn)品方案大平臺就能滿足豐富的各項業(yè)務(wù)需求，相較在幾年前還要通過針對多個項目的招投標(biāo)、找多個廠商才能拼接完成的方案而言，不但極大地提升了項目管理和工作效率、縮短了AI智能化的整體時間，同時節(jié)省了行業(yè)用戶的大量成本。

靈云AICC的優(yōu)勢，首先取決于，捷通華聲是目前國內(nèi)唯一一家擁有全方位自主知識產(chǎn)權(quán)AI技術(shù)和完整呼叫中心智能化AI解決方案的人工智能企業(yè)。而目前一些為呼叫中心行業(yè)做智能化方案的企業(yè)，大都只有一、兩項技術(shù)，其他缺失的技術(shù)都需要外購后再集成。這會給項目的整體效果優(yōu)化、上線運(yùn)維、后期升級擴(kuò)容，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來諸多不可預(yù)測的問題。再有，靈云AICC能真正滿足不同行業(yè)用戶的不同需求。例如，如果沒有自主知識產(chǎn)權(quán)的語音識別技術(shù)，就無法對帶有地方口音的通話音頻進(jìn)行語音識別模型優(yōu)化與識別正確率的提升，后邊的智能問答效果、數(shù)據(jù)分析都會由此受到牽連影響。

CTI論壇：聽說CallCenter行業(yè)對AICC的需求很迫切，捷通華聲的AICC方案在市場上推廣的怎么樣？

于智彬：捷通華聲的靈云AICC目前在金融、電信運(yùn)營商、能源、政企等領(lǐng)域的需求和項目落地是最多的，現(xiàn)在也有醫(yī)療、教育等更多的行業(yè)陸續(xù)選擇捷通華聲的靈云AICC，去落地打造AI智能化應(yīng)用。

CTI論壇：于總方便介紹幾個捷通華聲AICC的樣板案例，看看具體給企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)效益。

于智彬：我們很多AICC的案例，是行業(yè)用戶前期用了捷通華聲的某幾項AI技術(shù)或產(chǎn)品應(yīng)用，又了解到捷通華聲的AICC能帶來如此多的方便與優(yōu)勢后，選擇了與捷通華聲合作。例如，捷通華聲為華夏銀行打造了AICC解決方案。開始，捷通華聲只提供了幾項AI技術(shù)能力，但在多年的服務(wù)過程中，華夏銀行不僅對捷通華聲的服務(wù)滿意，更是了解到捷通華聲AICC方案的綜合優(yōu)勢。隨著靈云AICC在金融等其它行業(yè)眾多項目的落地，華夏銀行對捷通華聲也有了更深的了解和信任，最終選擇與捷通華聲合作打造全智能客服解決方案。

又如，我們給國內(nèi)排行前三的某大型保險公司，做了國內(nèi)最大的、可同時提供實時智能語音分析、離線智能語音分析的系統(tǒng)。首先，它解決了過去無法在通話中實時監(jiān)控、監(jiān)督的問題，應(yīng)用語音識別將通話全部實時轉(zhuǎn)為文字;其次，通過實時智能語音分析，可以監(jiān)控同時在線的全部坐席人員的實時通話內(nèi)容與問題預(yù)警，有效提升了坐席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低了事后處理問題延遲性所帶來的風(fēng)險;再有，白天的工作時間處理實時語音分析的業(yè)務(wù)，夜晚利用這些閑置的語音處理資源，去處理其他歷史遺留的離線語音數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)為企業(yè)省力、省心、省錢、增效。

靈云智能客服在中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)的應(yīng)用中，平均問答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時隨地貼心服務(wù)的同時，也為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席運(yùn)營成本。

除了服務(wù)客戶和坐席，AICC整合不同渠道、維度、系統(tǒng)的信息，解決數(shù)據(jù)孤島的信息共享問題，讓運(yùn)營者能更全面的掌握客戶訴求，讓決策者能更明確地把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，助力呼叫中心提升整體服務(wù)效益。

CTI論壇：看了上面業(yè)務(wù)效果和數(shù)據(jù)，的確給企業(yè)帶來了巨大效益。于總，您覺得做好這些的關(guān)鍵是什么？

于智彬：首先，作為從事AI智能化應(yīng)用的企業(yè)，捷通華聲擁有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的多項AI核心技術(shù)。AI智能化應(yīng)用所用到的智能語音、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)也都是行業(yè)領(lǐng)先的。捷通華聲之所以能夠持續(xù)保持靈云AI技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先，是源于與清華大學(xué)聯(lián)合創(chuàng)建的清華靈云人工智能研究中心多年的技術(shù)研究成果。通過與清華大學(xué)的產(chǎn)學(xué)研合作，靈云AI技術(shù)的學(xué)術(shù)研究始終保持著全球領(lǐng)先，語音識別、語義理解、語音合成、機(jī)器翻譯、OCR等多項技術(shù)已達(dá)到全球頂尖水平。

其次，產(chǎn)品和行業(yè)解決方案要保持不斷地迭代更新，要吸取過往案例的經(jīng)驗，給行業(yè)用戶提供更多實用化的產(chǎn)品應(yīng)用亮點(diǎn)。例如，去年年底依靠靈云語義理解(NLU)技術(shù)的重大突破，捷通華聲推出了全新版的智能客服V9.0解決方案，這版智能客服系統(tǒng)在對話/問答處理方面更智能，支持自學(xué)習(xí)全程輔助知識庫建設(shè)，為呼叫中心提供了更聰明、運(yùn)營更簡單的智能客服產(chǎn)品。

再有，就是項目交付能力及服務(wù)，捷通華聲始終堅持為客戶創(chuàng)造價值，為客戶提供滿意的服務(wù)。每個項目，我們的人員都深入客戶業(yè)務(wù)，為客戶打造優(yōu)質(zhì)效果的AICC產(chǎn)品。

CTI論壇：中國的客服市場是巨大的，捷通華聲在AICC的推廣方面，是否會和合作伙伴一起做？是的話，會給合作伙伴怎樣的支持？

于智彬：從捷通華聲公司創(chuàng)立之初，至今近20年時間里，捷通華聲一直堅持“合作共贏 機(jī)遇共享”的理念，堅持與合作伙伴共同成長。面對如此巨大的市場需求、眾多的行業(yè)和領(lǐng)域需求，捷通華聲始終堅持與深扎于各個領(lǐng)域的行業(yè)合作伙伴，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同拓展人工智能行業(yè)應(yīng)用。

捷通華聲不會與合作伙伴去搶市場，而是讓利于合作伙伴，讓他們有更大的力度去拓展自己所熟悉的行業(yè)和領(lǐng)域。捷通華聲希望攜手各行業(yè)、各領(lǐng)域合作伙伴，共同構(gòu)建AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

在合作伙伴支持方面，無論是現(xiàn)場支持還是遠(yuǎn)程支持，我們都會第一時間給予響應(yīng)與服務(wù)。

多年來，捷通華聲的各項產(chǎn)品及解決方案，在各個行業(yè)都得到了廣大合作伙伴的認(rèn)同，很多渠道商和合作伙伴向我們持續(xù)采購產(chǎn)品及解決方案，讓我們也融入到他們的行業(yè)大項目、大方案里去，我們之間已經(jīng)形成了長期的、相互信賴的生態(tài)合作關(guān)系。

CTI論壇：大家都認(rèn)為，人工智能是呼叫中心的發(fā)展方向。隨著AICC的不斷應(yīng)用，于總，您暢想下未來的客服中心是怎樣的？

于智彬：傳統(tǒng)呼叫中心，除了自助語音導(dǎo)航以外還有人工座席，呼叫中心行業(yè)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大，人工座席規(guī)模也在不斷地壯大，這就必然會帶來一個大問題——運(yùn)營成本問題，運(yùn)營者需要不斷為人工坐席的擴(kuò)容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比較高，運(yùn)營者的培訓(xùn)投入也要跟上，這些都給運(yùn)營者帶來很多的困擾。捷通華聲打造這套AICC方案的目的之一，就是幫助呼叫中心降低成本。

另外，現(xiàn)在企業(yè)對自己客戶的業(yè)務(wù)外呼工作量也越來越大，包括通知提醒、催收催繳、營銷推廣、回訪等等，捷通華聲的智能語音外呼系統(tǒng)就起到了顯著的作用。通過在某大型金融機(jī)構(gòu)將近一年的系統(tǒng)運(yùn)行，這家金融機(jī)構(gòu)透過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：捷通華聲的智能外呼機(jī)器人系統(tǒng)的外呼效果與座席人員的外呼效果能達(dá)到基本一致。由此可見采用智能語音外呼機(jī)器人系統(tǒng)來控制運(yùn)營成本的作用已經(jīng)真實實現(xiàn)，這讓眾多金融機(jī)構(gòu)體會到了AI減成本、提效率的巨大優(yōu)勢。

展望未來，客服行業(yè)的智能化應(yīng)用發(fā)展要依賴于人工智能的快速發(fā)展與不斷的應(yīng)用創(chuàng)新，相信一定會在某一天，由于AI技術(shù)的突飛猛進(jìn)，將會給我們帶來意想不到的翻天覆地的變化與效果。就像十多年前，我們還想象不到能用智能語音機(jī)器人如此自然地去接聽或者撥打電話、與真人進(jìn)行交流互動。我們希望在幾年內(nèi)能看到更高水平的人工智能技術(shù)，給我們帶來更大的、更多的應(yīng)用上的變化。

再看我們的大環(huán)境，現(xiàn)在各個行業(yè)都在落實國家有指導(dǎo)意義的人工智能戰(zhàn)略政策，包括國家的2025規(guī)劃等等。老百姓是否會接受AI技術(shù)?是否喜歡用這種方式來解決他們的問題?其實我們已經(jīng)看到，至少現(xiàn)在的中輕年群體，也就是社會經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的主體都已能接受AI，這是行業(yè)智能化應(yīng)用的非常好的、最大的基礎(chǔ)。另外，那些為廣大民眾服務(wù)的各行業(yè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)單位，其決策者也都能夠越來越多、越來越快地接受使用各種AI技術(shù)去轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營方式，僅這些因素，就一定會催生更多人工智能應(yīng)用的大爆發(fā)。

CTI論壇：感謝于總深刻獨(dú)到的分享。捷通華聲在呼叫中心領(lǐng)域近二十年一直不斷用AI技術(shù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，目前來看，靈云全智能客服解決方案(AICC)的確有效化解了客服中心長期以來的服務(wù)壓力與成本困境，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)智能化發(fā)展的大趨勢。

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