2019世界人工智能大會(huì)|京東AI何曉冬：打造AI咨詢大腦，全面助力咨詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)

8月29至8月31日，第二屆2019世界人工智能大會(huì)(WAIC)在上海隆重召開(kāi)，全球人工智能行業(yè)頂尖人才匯聚一堂，掀起了一股AI新浪潮。京東集團(tuán)在此期間舉辦了2019上海世界人工智能大會(huì)——京東人工智能論壇，以“AI引領(lǐng)城市商業(yè)智能升級(jí)”為主題，邀請(qǐng)全球多位人工智能頂級(jí)專家與合作伙伴齊聚AI盛宴，共同探討了人工智能在城市發(fā)展與商業(yè)智能升級(jí)路上的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

此次大會(huì)上，京東集團(tuán)技術(shù)副總裁、京東人工智能研究院常務(wù)副院長(zhǎng)、IEEEFellow何曉冬博士就人工智能語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù)發(fā)表了京東人工智能通過(guò)全面助力咨詢與服務(wù)產(chǎn)業(yè)，驅(qū)動(dòng)智能零售、智能客服、精準(zhǔn)營(yíng)銷、以及物流、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、市政服務(wù)等各產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景下技術(shù)應(yīng)用落地，推動(dòng)“全鏈條，跨行業(yè)，更智能”的產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要觀點(diǎn)。

提升語(yǔ)義與對(duì)話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦

京東人工智能研究院致力于打造最頂尖的核心技術(shù)，從而促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的提升。依托于京東的全業(yè)務(wù)鏈條中大量的真實(shí)應(yīng)用、高質(zhì)量的用戶交互數(shù)據(jù)和完整的場(chǎng)景架構(gòu)，研究院持續(xù)打造優(yōu)秀的算法和領(lǐng)先的技術(shù)，而這些領(lǐng)先的人工智能技術(shù)進(jìn)一步在京東整個(gè)全鏈條的應(yīng)用場(chǎng)景上落地，并引領(lǐng)更多創(chuàng)新的應(yīng)用，產(chǎn)生更豐富的場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，帶來(lái)AI技術(shù)持續(xù)落地的正向循環(huán)。

京東人工智能事業(yè)部深耕語(yǔ)音語(yǔ)義領(lǐng)域，使多項(xiàng)語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù)應(yīng)用落地。其中自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)，作為人工智能最核心的子領(lǐng)域之一，涵蓋了句法分析、語(yǔ)義理解、內(nèi)容生成、信息抽取、匹配與推薦、多輪人機(jī)對(duì)話等。

在此次大會(huì)上，何曉冬博士基于核心的語(yǔ)音語(yǔ)言處理及多模態(tài)智能技術(shù)，以“提升語(yǔ)義與對(duì)話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦”為主題帶來(lái)了精彩的講演，并在講演中表達(dá)：“建立通用多模態(tài)智能對(duì)話技術(shù)平臺(tái)，打造跨行業(yè)咨詢大腦產(chǎn)品 ，將技術(shù)與各個(gè)行業(yè)進(jìn)行更深度的融合，從而提升行業(yè)效率，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。”

各行業(yè)場(chǎng)景深度融合，咨詢大腦推動(dòng)效率提升

得益于京東全業(yè)務(wù)鏈條下豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持，從實(shí)戰(zhàn)中走出來(lái)的京東AI，已經(jīng)將出色的技術(shù)能力應(yīng)用于內(nèi)部應(yīng)用中，為京東的運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)力支持，既提升了用戶體驗(yàn)和商家運(yùn)營(yíng)效率，也促進(jìn)了京東的智能化發(fā)展與提質(zhì)增效。此次大會(huì)，何曉冬博士發(fā)布了咨詢大腦如何在零售、客服、市政、媒體、醫(yī)療等多個(gè)場(chǎng)景下的融合，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的演講。

其中，在零售場(chǎng)景中，咨詢大腦可以實(shí)現(xiàn)零售全鏈條智能服務(wù)。從售前的智能導(dǎo)購(gòu)，到售中與售后階段的智能情感客服與智能語(yǔ)音應(yīng)答，最后在物流運(yùn)輸階段的智能語(yǔ)音主動(dòng)式預(yù)約外呼，引領(lǐng)零售客服產(chǎn)業(yè)升級(jí)。咨詢大腦的應(yīng)用可以提升90%的客服中心效率、45%的售前轉(zhuǎn)化率、和7倍的服務(wù)閉環(huán)優(yōu)化率。

客服場(chǎng)景中，在進(jìn)線咨詢、分流調(diào)度、接待服務(wù)、咨詢后跟進(jìn)到最后售后的客戶服務(wù)完整流程中，咨詢大腦運(yùn)用AI技術(shù)對(duì)人工效率的提升數(shù)據(jù)更是明顯。現(xiàn)在，在京東客服中心咨詢接待占比中，在線客服機(jī)器人獨(dú)立解訣已經(jīng)占到60%。而在今年的京東618購(gòu)物節(jié)活動(dòng)期間，京東智能客服機(jī)器人接待量達(dá)到3200萬(wàn)次?，F(xiàn)場(chǎng)何曉冬博士還舉例京東AI助力四川聯(lián)通客戶服務(wù)中心的案例進(jìn)行說(shuō)明，中國(guó)聯(lián)通四川省分公司通過(guò)活動(dòng)個(gè)性化推薦、業(yè)務(wù)智能查詢、智能預(yù)判和智能外呼大幅度的提升了效率，實(shí)現(xiàn)了智能服務(wù)創(chuàng)新探索。

在醫(yī)療場(chǎng)景中，何曉冬博士分享了京東AI聯(lián)合華西二院打造醫(yī)療智能客服機(jī)器人的合作案例。京東AI為華西第二醫(yī)院打造的全新醫(yī)療客服機(jī)器人可以助力華西第二醫(yī)院解決掛號(hào)、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復(fù)性、高頻問(wèn)題，患者可通過(guò)醫(yī)療客服機(jī)器人獲得全面、準(zhǔn)確的自動(dòng)應(yīng)答。這次合作也可以充分說(shuō)明咨詢大腦在醫(yī)療場(chǎng)景中，可以通過(guò)智能客服技術(shù)，利用智能咨詢、智能分診、智能隨訪、智能工作臺(tái)和智能硬件助力醫(yī)院升級(jí)到“智能+“服務(wù)型醫(yī)院的能力。

在政務(wù)場(chǎng)景中，如何實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)的應(yīng)用落地也是本次京東人工智能論壇的一個(gè)討論和思考方向。何曉冬博士在講演中分享了中華人民共和國(guó)商務(wù)部智能政務(wù)大廳與智能熱線、與輿情監(jiān)測(cè)分析，這兩個(gè)智能客服大腦助力升級(jí)“智能+”服務(wù)型政府的案例，來(lái)說(shuō)明咨詢大腦對(duì)市政場(chǎng)景的價(jià)值輸出。

在本次演講過(guò)程中，還有幸邀請(qǐng)到了人民日?qǐng)?bào)社新媒體中心首席技術(shù)官?gòu)埥∽鳛榧钨e來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，就咨詢大腦與媒體場(chǎng)景的結(jié)合，一同分享了京東AI與人民日?qǐng)?bào)進(jìn)行合作的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)，為行業(yè)帶來(lái)了新的思考。

京東發(fā)布重要合作聯(lián)合北京智源舉辦多輪人機(jī)對(duì)話大賽

在本次演講中，何曉冬博士還發(fā)布了“北京智源-京東多模態(tài)對(duì)話智能實(shí)驗(yàn)室暨智源-京東多輪人機(jī)對(duì)話大賽”的重要合作。

本次舉辦智源-京東大規(guī)模復(fù)雜場(chǎng)景下任務(wù)驅(qū)動(dòng)的人機(jī)多輪對(duì)話大賽，旨在用AI技術(shù)解決真實(shí)世界的問(wèn)題，通過(guò)打造端到端任務(wù)驅(qū)動(dòng)型多輪對(duì)話系統(tǒng)，高效解決客戶實(shí)際問(wèn)題、提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，形成從“對(duì)話即服務(wù)”到“服務(wù)即對(duì)話”的對(duì)話體驗(yàn)。

本次大賽以對(duì)話系統(tǒng)在京東客服場(chǎng)景中的真實(shí)應(yīng)用為例，希望鏈接對(duì)話系統(tǒng)領(lǐng)域頂尖人才，助力智能對(duì)話產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合發(fā)展，共同引領(lǐng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展潮流。本次比賽設(shè)立豐厚的比賽獎(jiǎng)金，希望吸引自然語(yǔ)言理解與多模態(tài)智能領(lǐng)域的人才參與比賽，解決實(shí)際難題，為行業(yè)帶來(lái)新的思考，開(kāi)啟人機(jī)對(duì)話新時(shí)代。

與各領(lǐng)域生態(tài)伙伴廣泛合作不斷促進(jìn)人工智能技術(shù)落地

京東為促進(jìn)人工智能在各領(lǐng)域產(chǎn)生更多內(nèi)容，積極尋找各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，與各類產(chǎn)業(yè)合作伙伴構(gòu)建起了合作關(guān)系，展開(kāi)了更加廣泛的合作，進(jìn)一步促進(jìn)了人工智能在各領(lǐng)域的落地。

目前京東已與海內(nèi)外多所高校達(dá)成合作，比如京東AI與斯坦福大學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目合作，目前在共同進(jìn)行前沿知識(shí)圖譜的人工智能技術(shù)的研究。同時(shí)與中國(guó)科學(xué)與技術(shù)大學(xué)及與香港中文大學(xué)(深圳)一起，建立了多個(gè)聯(lián)合人工智能聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)和學(xué)的合作。京東人工智能研究院也成為在南京大學(xué)人工智能學(xué)院和中國(guó)人民大學(xué)高瓴人工智能學(xué)院的實(shí)習(xí)與訓(xùn)練基地，通過(guò)這樣緊密跟學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的緊密結(jié)合，使得京東站在技術(shù)的最前沿，也獲得源源不斷的人才支持。

2019上海世界人工智能大會(huì)——京東人工智能論壇已經(jīng)圓滿結(jié)束，給在場(chǎng)的觀眾留下了深刻的印象。目前，各行各業(yè)都在探索與人工智能結(jié)合的新應(yīng)用。京東AI依托自身在京東零售、物流、金融全價(jià)值鏈場(chǎng)景積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，致力于用人工智能幫助業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行降低成本、提升效率、提升用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。未來(lái)京東AI將不斷結(jié)合內(nèi)外部AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并以開(kāi)放的態(tài)度，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。

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