2019世界人工智能大會|京東AI何曉冬：打造AI咨詢大腦，全面助力咨詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)

8月29至8月31日，第二屆2019世界人工智能大會(WAIC)在上海隆重召開，全球人工智能行業(yè)頂尖人才匯聚一堂，掀起了一股AI新浪潮。京東集團在此期間舉辦了2019上海世界人工智能大會——京東人工智能論壇，以“AI引領(lǐng)城市商業(yè)智能升級”為主題，邀請全球多位人工智能頂級專家與合作伙伴齊聚AI盛宴，共同探討了人工智能在城市發(fā)展與商業(yè)智能升級路上的機遇與挑戰(zhàn)。

此次大會上，京東集團技術(shù)副總裁、京東人工智能研究院常務(wù)副院長、IEEEFellow何曉冬博士就人工智能語音語義技術(shù)發(fā)表了京東人工智能通過全面助力咨詢與服務(wù)產(chǎn)業(yè)，驅(qū)動智能零售、智能客服、精準營銷、以及物流、醫(yī)療、金融、保險、市政服務(wù)等各產(chǎn)業(yè)場景下技術(shù)應(yīng)用落地，推動“全鏈條，跨行業(yè)，更智能”的產(chǎn)業(yè)升級的重要觀點。

提升語義與對話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦

京東人工智能研究院致力于打造最頂尖的核心技術(shù)，從而促進整個產(chǎn)業(yè)的提升。依托于京東的全業(yè)務(wù)鏈條中大量的真實應(yīng)用、高質(zhì)量的用戶交互數(shù)據(jù)和完整的場景架構(gòu)，研究院持續(xù)打造優(yōu)秀的算法和領(lǐng)先的技術(shù)，而這些領(lǐng)先的人工智能技術(shù)進一步在京東整個全鏈條的應(yīng)用場景上落地，并引領(lǐng)更多創(chuàng)新的應(yīng)用，產(chǎn)生更豐富的場景和數(shù)據(jù)，帶來AI技術(shù)持續(xù)落地的正向循環(huán)。

京東人工智能事業(yè)部深耕語音語義領(lǐng)域，使多項語音語義技術(shù)應(yīng)用落地。其中自然語言處理(NLP)技術(shù)，作為人工智能最核心的子領(lǐng)域之一，涵蓋了句法分析、語義理解、內(nèi)容生成、信息抽取、匹配與推薦、多輪人機對話等。

在此次大會上，何曉冬博士基于核心的語音語言處理及多模態(tài)智能技術(shù)，以“提升語義與對話智能，打造多模態(tài)咨詢大腦”為主題帶來了精彩的講演，并在講演中表達：“建立通用多模態(tài)智能對話技術(shù)平臺，打造跨行業(yè)咨詢大腦產(chǎn)品 ，將技術(shù)與各個行業(yè)進行更深度的融合，從而提升行業(yè)效率，強化用戶體驗。”

各行業(yè)場景深度融合，咨詢大腦推動效率提升

得益于京東全業(yè)務(wù)鏈條下豐富的業(yè)務(wù)場景支持，從實戰(zhàn)中走出來的京東AI，已經(jīng)將出色的技術(shù)能力應(yīng)用于內(nèi)部應(yīng)用中，為京東的運營提供強力支持，既提升了用戶體驗和商家運營效率，也促進了京東的智能化發(fā)展與提質(zhì)增效。此次大會，何曉冬博士發(fā)布了咨詢大腦如何在零售、客服、市政、媒體、醫(yī)療等多個場景下的融合，推動產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的演講。

其中，在零售場景中，咨詢大腦可以實現(xiàn)零售全鏈條智能服務(wù)。從售前的智能導(dǎo)購，到售中與售后階段的智能情感客服與智能語音應(yīng)答，最后在物流運輸階段的智能語音主動式預(yù)約外呼，引領(lǐng)零售客服產(chǎn)業(yè)升級。咨詢大腦的應(yīng)用可以提升90%的客服中心效率、45%的售前轉(zhuǎn)化率、和7倍的服務(wù)閉環(huán)優(yōu)化率。

客服場景中，在進線咨詢、分流調(diào)度、接待服務(wù)、咨詢后跟進到最后售后的客戶服務(wù)完整流程中，咨詢大腦運用AI技術(shù)對人工效率的提升數(shù)據(jù)更是明顯?，F(xiàn)在，在京東客服中心咨詢接待占比中，在線客服機器人獨立解訣已經(jīng)占到60%。而在今年的京東618購物節(jié)活動期間，京東智能客服機器人接待量達到3200萬次?，F(xiàn)場何曉冬博士還舉例京東AI助力四川聯(lián)通客戶服務(wù)中心的案例進行說明，中國聯(lián)通四川省分公司通過活動個性化推薦、業(yè)務(wù)智能查詢、智能預(yù)判和智能外呼大幅度的提升了效率，實現(xiàn)了智能服務(wù)創(chuàng)新探索。

在醫(yī)療場景中，何曉冬博士分享了京東AI聯(lián)合華西二院打造醫(yī)療智能客服機器人的合作案例。京東AI為華西第二醫(yī)院打造的全新醫(yī)療客服機器人可以助力華西第二醫(yī)院解決掛號、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復(fù)性、高頻問題，患者可通過醫(yī)療客服機器人獲得全面、準確的自動應(yīng)答。這次合作也可以充分說明咨詢大腦在醫(yī)療場景中，可以通過智能客服技術(shù)，利用智能咨詢、智能分診、智能隨訪、智能工作臺和智能硬件助力醫(yī)院升級到“智能+“服務(wù)型醫(yī)院的能力。

在政務(wù)場景中，如何實現(xiàn)人工智能技術(shù)的應(yīng)用落地也是本次京東人工智能論壇的一個討論和思考方向。何曉冬博士在講演中分享了中華人民共和國商務(wù)部智能政務(wù)大廳與智能熱線、與輿情監(jiān)測分析，這兩個智能客服大腦助力升級“智能+”服務(wù)型政府的案例，來說明咨詢大腦對市政場景的價值輸出。

在本次演講過程中，還有幸邀請到了人民日報社新媒體中心首席技術(shù)官張健作為嘉賓來到現(xiàn)場，就咨詢大腦與媒體場景的結(jié)合，一同分享了京東AI與人民日報進行合作的經(jīng)驗和成績，為行業(yè)帶來了新的思考。

京東發(fā)布重要合作聯(lián)合北京智源舉辦多輪人機對話大賽

在本次演講中，何曉冬博士還發(fā)布了“北京智源-京東多模態(tài)對話智能實驗室暨智源-京東多輪人機對話大賽”的重要合作。

本次舉辦智源-京東大規(guī)模復(fù)雜場景下任務(wù)驅(qū)動的人機多輪對話大賽，旨在用AI技術(shù)解決真實世界的問題，通過打造端到端任務(wù)驅(qū)動型多輪對話系統(tǒng)，高效解決客戶實際問題、提升客戶購物體驗，形成從“對話即服務(wù)”到“服務(wù)即對話”的對話體驗。

本次大賽以對話系統(tǒng)在京東客服場景中的真實應(yīng)用為例，希望鏈接對話系統(tǒng)領(lǐng)域頂尖人才，助力智能對話產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合發(fā)展，共同引領(lǐng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展潮流。本次比賽設(shè)立豐厚的比賽獎金，希望吸引自然語言理解與多模態(tài)智能領(lǐng)域的人才參與比賽，解決實際難題，為行業(yè)帶來新的思考，開啟人機對話新時代。

與各領(lǐng)域生態(tài)伙伴廣泛合作不斷促進人工智能技術(shù)落地

京東為促進人工智能在各領(lǐng)域產(chǎn)生更多內(nèi)容，積極尋找各個領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，與各類產(chǎn)業(yè)合作伙伴構(gòu)建起了合作關(guān)系，展開了更加廣泛的合作，進一步促進了人工智能在各領(lǐng)域的落地。

目前京東已與海內(nèi)外多所高校達成合作，比如京東AI與斯坦福大學(xué)進行項目合作，目前在共同進行前沿知識圖譜的人工智能技術(shù)的研究。同時與中國科學(xué)與技術(shù)大學(xué)及與香港中文大學(xué)(深圳)一起，建立了多個聯(lián)合人工智能聯(lián)合實驗室，進一步推動產(chǎn)和學(xué)的合作。京東人工智能研究院也成為在南京大學(xué)人工智能學(xué)院和中國人民大學(xué)高瓴人工智能學(xué)院的實習(xí)與訓(xùn)練基地，通過這樣緊密跟學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的緊密結(jié)合，使得京東站在技術(shù)的最前沿，也獲得源源不斷的人才支持。

2019上海世界人工智能大會——京東人工智能論壇已經(jīng)圓滿結(jié)束，給在場的觀眾留下了深刻的印象。目前，各行各業(yè)都在探索與人工智能結(jié)合的新應(yīng)用。京東AI依托自身在京東零售、物流、金融全價值鏈場景積累的技術(shù)和經(jīng)驗，致力于用人工智能幫助業(yè)務(wù)場景進行降低成本、提升效率、提升用戶體驗的優(yōu)化。未來京東AI將不斷結(jié)合內(nèi)外部AI技術(shù)優(yōu)勢，用技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并以開放的態(tài)度，為社會創(chuàng)造更大價值。

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