鏈家公布30余項安心服務承諾 全場景保障消費者權益

11月14日，成立十八周年的鏈家在北京舉辦了一場媒體溝通會，展示了過去一年在人、服務和門店等領域品質升級的成果。其中，鏈家最早在業(yè)內(nèi)發(fā)起、并使眾多消費者受益的安心服務承諾，其種類已達30余項，覆蓋二手房、新房和租賃等多個業(yè)務領域。僅2019年年初至今，鏈家為消費者所支付的賠墊付金額已經(jīng)達到4.2億元。

此外，鏈家還宣布將進一步升級人才戰(zhàn)略，從2020年起全面招收本科學歷的經(jīng)紀人，力爭在2021年底將旗下十幾萬經(jīng)紀人的本科率提升至51%，培養(yǎng)出以“高學歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度”為特征的4.0時代的經(jīng)紀人隊伍。

全面迭代安心服務承諾

作為行業(yè)領軍企業(yè)，鏈家將安全可信賴的服務作為企業(yè)競爭力的核心。2012年，鏈家首次推出住房交易的四大安心服務承諾，迅速得到了行業(yè)和市場的積極反饋。此后數(shù)年里，鏈家也不斷豐富安心服務承諾的內(nèi)容，為消費者保駕護航。

2019年，鏈家針對不同交易場景的安心服務承諾進行了多項優(yōu)化創(chuàng)新，并首次涉及新房模塊，讓服務承諾覆蓋更加細分。在二手房交易方面，鏈家的“交易不成退代理費、房屋漏水保固補償”等標準八項服務承諾持續(xù)在全國落地，目前已有20多個城市達標;針對新房交易，北京鏈家推出了“七天無憂退房”等五大安心服務承諾，上海鏈家推出了“退意向金先行墊付”等承諾，力求解決新房買賣中消費者的核心痛點;針對租賃業(yè)務，天津、重慶等城市推出了“租賃退租退傭”等多項承諾，進一步保障了租房人群的權益。

據(jù)統(tǒng)計，截至2019年10月，各鏈家城市公司向消費者提供的承諾項目已有30余項，相較于去年新增10余項。自安心服務承諾正式推出以來，全國鏈家累計賠墊付超過11萬筆，提供安心保障金17.41億元。

此外，針對交易流程、客戶服務工具和服務觸點等，鏈家還推出了T+0極速批貸、“稅費精算”工具、交易可視化2.0等多項提升客戶體驗的服務和產(chǎn)品，并在全國范圍內(nèi)全面推行建設更具功能性和體驗感的4.0門店，給消費者帶來全方位的服務體驗的提升。

堅持塑造服務者品質

在鏈家的品質升級計劃中，“人的品質”升級是核心支點。鏈家COO王擁群表示：“經(jīng)紀人是核心資產(chǎn)，是服務品質的基石。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)已進化為具有較高專業(yè)性和技術含量的現(xiàn)代服務業(yè)，服務者的品質決定了服務品質。”為此，鏈家在2019年啟動了人才升級戰(zhàn)略，打造高學歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀人群體。

在學歷水平提升方面，鏈家宣布將從2020年起全面招募統(tǒng)招本科學歷經(jīng)紀人，通過優(yōu)化培訓體系、績效體系和組織氛圍幫助新人留存，并計劃在2021年將全國鏈家的統(tǒng)招本科生率提升至51%。目前，全國鏈家本科生率已經(jīng)超過30%，其中上海鏈家統(tǒng)招本科生率超過46%，北京鏈家在職本科經(jīng)紀人數(shù)量已突破10000名的里程碑，成為中國房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)規(guī)模最大的高學歷經(jīng)紀人團隊。

此外，鏈家還通過領航家和鏈習生項目打造儲備干部隊伍，培養(yǎng)精英化管理人才，以為行業(yè)輸送優(yōu)秀的管理者。截止目前，上海鏈家已有99名領航家和97名鏈習生，其中不乏985、211院校的畢業(yè)生。

在提升專業(yè)度方面，鏈家開始推動經(jīng)紀人從“銷售型經(jīng)紀人”轉型為“顧問型經(jīng)紀人”。王擁群認為，由于消費者在信息獲取方面的成本越來越低，但選擇成本和決策難度卻越來越高，需要顧問型經(jīng)紀人為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。

在社區(qū)鏈接方面，2019年，鏈家在北京、上海、成都、青島等城市打造了“一站三隊”社區(qū)服務體系，創(chuàng)新社區(qū)服務的模式，將門店打造成“城市補給站”，成為城市的基礎設施，為社區(qū)居民提供飲水、打復印、雨具等多項服務，并推動經(jīng)紀人組建“社區(qū)共建隊”、“便民服務隊”和“愛心公益隊”，提供符合社區(qū)實際需求的服務，參與社區(qū)建設，不斷深化社區(qū)參與度。

“服務者品質、服務品質、客戶滿意度、服務者效率、從業(yè)時長和服務能力共同構成了鏈家品質的正循環(huán)。我們希望通過全面持續(xù)的品質升級，將鏈家打造成中國房產(chǎn)服務業(yè)的國民品牌，推動整個行業(yè)的服務品質迭代升級，提供真正令消費者滿意的服務。”王擁群表示。

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