從云導(dǎo)購到云育兒，“云”端最美紅顏解鎖零售服務(wù)新姿勢

陽春三月，萬物復(fù)蘇，人們的心思也活絡(luò)了起來。不同于往年的出行踏青，今年更多人選擇了直播購物、在線買菜，云健身、云學(xué)習(xí)……一時間“云生活”席卷全國。

為了應(yīng)對巨大的“云生活”需求，一大批“云服務(wù)”提供者夜以繼日的奮斗在一線。以國內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè)蘇寧為例，在疫情期間利用其全渠道、全場景優(yōu)勢，推出了云導(dǎo)購、云客服、云育兒等各種云服務(wù)，為在線辦公、在線健身、在線學(xué)習(xí)等多種在線生活提供了保障。

這些服務(wù)與保障的背后，是一張張零售人的溫暖笑臉，其中不乏溫柔的最美紅顏。

V購、直播、全民營銷，離店銷售提升購物體驗

做好民生所需保障，大抵是一線零售人的信念。疫情期間，數(shù)萬名蘇寧V購導(dǎo)購員堅守在一線隨時“待命”，幫助消費(fèi)者解決各類家電購買、售后等各種問題。在蘇寧易購迎接女神節(jié)的紅顏煥新活動中入選“最美紅唇”的武高陽，便是其中一位。

從大年初一開始，武高陽陸續(xù)接到很多顧客的電話和微信，這些消費(fèi)者主要是購買手機(jī)、筆記本電腦和一些生活電器產(chǎn)品，而且要的很急。無法像往常一樣到店咨詢選購的消費(fèi)者，將積攢的問題一股腦倒給了武高陽。武高陽一邊回答著消費(fèi)者的各種咨詢、一邊幫消費(fèi)者選購產(chǎn)品，還要不停地協(xié)調(diào)倉庫和物流準(zhǔn)時發(fā)貨。

后來，武高陽發(fā)現(xiàn)這樣效率太低，于是決定在蘇寧直播上開直播，把直播鏈接發(fā)到門店社群里。這樣一來，顧客想買什么商品直接跟她在直播上說就可以了。

從2月11日開始，武高陽每天在蘇寧直播上，從上午11點播到下午14點，三個小時持續(xù)不斷。僅第一天直播，武高陽就收獲了20萬的觀看量。“自己也沒想到，會有這么多人有購物需求。”

意識到需求巨大，武高陽更賣力的做起了“云導(dǎo)購”。顧客可能會問哪些問題，什么樣的產(chǎn)品賣多少錢，大概有什么功能……這些問題武高陽都要在直播前背熟。每天直播結(jié)束之后，她還要和店里的同事一起盤點貨物，以及提前梳理一些顧客會感興趣的產(chǎn)品為第二天直播做準(zhǔn)備。

除了武高陽，在蘇寧易購全國的門店里還有很多和她一樣的主播，他們通過直播的形式幫助消費(fèi)者選購商品。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，從2月13日開始，截至到2月18日中午，全國共計3280家蘇寧易購門店，累計開展34869場直播，累計觀看人次超1億人次，成交達(dá)20萬單。

2月21日，蘇寧更是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)首創(chuàng)連續(xù)12小時直播的“超店播計劃”，明星店員搭配網(wǎng)紅主播，開通直播頻道，實時線上帶貨。超3000場主播同步在線不間斷直播，創(chuàng)下行業(yè)之最;當(dāng)日累計觀看人次破1.3億，最忠實粉絲連續(xù)跟播10個半小時。

除了直播，蘇寧還探索了其他多種離店銷售模式，以滿足消費(fèi)者居家購物需求。

作為社交電商的創(chuàng)新產(chǎn)品，蘇寧推客人數(shù)達(dá)100萬，服務(wù)用戶超1000萬人、覆蓋社群超100萬個。通過社群了解用戶需求，通過分享推薦好物，更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

此外，在疫情管控難度大、目前購物不便的縣鎮(zhèn)市場，蘇寧零售云提供“離店銷售”服務(wù)，通過微店小程序鏈接海量產(chǎn)品;蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心通過在線指導(dǎo)，遠(yuǎn)程幫助消費(fèi)者維修家電，縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的正常生活需求同樣得以保障。

從直播帶貨到全民營銷，從零售云的“離店銷售”到蘇寧幫客的遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修，蘇寧正以雙線互動模式，幫消費(fèi)者輕松實現(xiàn)宅家“云購物”，第一時間滿足消費(fèi)者的個性化需求。

“云服務(wù)”推高居家生活質(zhì)量 服務(wù)成零售安身立命之本

蘇寧強(qiáng)大的“云服務(wù)”能力，并不僅僅體現(xiàn)在“云購物”上。

日前，56歲的商先生收到了兒子給他買的新手機(jī)，但是不會使用。疫情期間，孩子不在身邊，也不方便去店里找人幫忙，商先生試著找到了蘇寧客服。讓商先生意外的是，蘇寧居然能通過視頻客服，一步一步引導(dǎo)他完成開機(jī)設(shè)置、設(shè)置ID以及日常軟件下載。

據(jù)了解，蘇寧是中國首家提供“視頻”客戶服務(wù)的平臺，早在2019年雙十一期間，蘇寧就已經(jīng)推出“一對一”指導(dǎo)用戶熟練使用電子設(shè)備。疫情期間，視頻客服的用處被發(fā)揮到最大。

事實上，疫情放大了很多需求，人們的居家學(xué)習(xí)、娛樂、辦公方式都在不斷創(chuàng)新。

面對巨大的移動辦公需求，蘇寧科技自1月28日起便免費(fèi)開放了自研辦公軟件“蘇寧豆芽”，以服務(wù)更多企事業(yè)單位遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。

作為主攻語音會議功能團(tuán)隊的一員，張敏自春節(jié)接到工作任務(wù)開始就投入到了超高強(qiáng)度工作中。梳理產(chǎn)品情況、緊急配置、對外宣傳……在張敏和團(tuán)隊成員的共同努力下，僅用不到24小時，蘇寧豆芽就完成了春節(jié)后第一個版本的發(fā)布，開始廣泛支持外部公司的使用。

為了保證白天用戶能夠正常使用軟件進(jìn)行“云辦公”，豆芽團(tuán)隊的所有程序測試、上線、更新幾乎都在夜間完成，“忙到凌晨四點，看到新版本測試終于穩(wěn)定了，才會放心睡一會兒，幾小時后又有新的用戶反饋和業(yè)務(wù)需求來了，又是新的戰(zhàn)斗。”

1個多月的時間，張敏所在的團(tuán)隊已完成蘇寧豆芽版本更新60余次，完成音視頻會議、健康上報、任務(wù)管理、在線文檔等都各項功能增強(qiáng)和快速擴(kuò)容。目前蘇寧豆芽單場語音會議人數(shù)擴(kuò)展到100人，遠(yuǎn)程會議日平均服務(wù)6000場次、50000人次。除蘇寧內(nèi)部員工使用外，蘇寧豆芽已服務(wù)超百家企業(yè)，好評率超95%。

除了云辦公，蘇寧也通過提供在線義診、在線學(xué)習(xí)、在線健身、在線娛樂等多種產(chǎn)品與服務(wù)，為消費(fèi)者的“宅生活”增添色彩。

旗下PP體育自2月6日上線健身直播課程，覆蓋一周七天，每天長達(dá)9小時“云健身”直播課程，并啟動了“云蹦迪”直播，滿足用戶的夜間娛樂需求;PP視頻開辟了在線學(xué)習(xí)的新通路，疫情期間為用戶提供近2000場直播內(nèi)容，總在線總觀看人數(shù)5000多萬人次;蘇寧直播則聯(lián)合平安好醫(yī)生等邀請60多位醫(yī)學(xué)專家在線直播，僅2天時間便安排專家直播共計80余場，累計800余萬人次通過蘇寧直播在線觀看……

于消費(fèi)者來說，正是云導(dǎo)購、云客服、云健身、云學(xué)習(xí)等蘇寧特色的“云服務(wù)”滿足了疫情期間的特殊需求，提升了宅家生活質(zhì)量與消費(fèi)體驗。智慧零售服務(wù)美好生活，已然成為現(xiàn)實。

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