到店到家皆無(wú)憂,從蘇寧雙線升級(jí)看零售服務(wù)新高度

盡管疫情的到來(lái)悄然改變了消費(fèi)者的部分生活方式與消費(fèi)習(xí)慣,但注重體驗(yàn)與個(gè)性化追求依舊是不變的主題。如何在高壓挑戰(zhàn)下持續(xù)提供不褪色的品質(zhì)服務(wù),這無(wú)疑對(duì)服務(wù)提供商提出了更高的要求。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧零售企業(yè),蘇寧在疫情期間,堅(jiān)持服務(wù)不打烊、品質(zhì)不打折,依托蘇寧小店、家樂(lè)福、蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心等覆蓋全國(guó)的全場(chǎng)景零售布局,通過(guò)140度高溫消毒、全屋消殺、到家服務(wù)覆蓋范圍從3公里擴(kuò)大到10公里等服務(wù)產(chǎn)品的新增與升級(jí),全面提升消費(fèi)者到店、到家雙線服務(wù)體驗(yàn)。

生活幫兩大升級(jí):自由預(yù)約上門,140度高溫消毒

隨著城市生活節(jié)奏的加快和人們對(duì)生活水平要求的提高,衣物洗護(hù)、家電清洗、家庭除菌等需求與日俱增,蘇寧生活幫業(yè)務(wù)便是這種趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。蘇寧生活幫基于蘇寧小店門店和APP,消費(fèi)者可以通過(guò)雙線下單享受到相關(guān)服務(wù)。

疫情期間,用戶對(duì)于殺菌消毒服務(wù)的需求日益旺盛。針對(duì)于此,蘇寧生活幫及時(shí)推出全屋消毒滅菌服務(wù),為北京、南京、廣州、深圳、上海、無(wú)錫等100座城市的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所等提供專業(yè)的殺菌消毒服務(wù)。

315期間,蘇寧生活幫更是實(shí)現(xiàn)四大保障和兩大升級(jí)。在此前的服務(wù)基礎(chǔ)上,以用戶方便為主,可以自由預(yù)約上門時(shí)間;服務(wù)人員在對(duì)家電深度清洗之后,升級(jí)使用140度高溫蒸汽對(duì)家電全面消毒,更加安全放心。

此外,生活幫在洗衣服務(wù)方面也進(jìn)行了升級(jí):無(wú)接觸取送,衣物全流程消毒。衣物進(jìn)廠消毒、洗滌過(guò)程中消毒、56度高溫烘干消毒、160度熨燙消毒,完成衣物立即放入無(wú)菌包裝袋隔離,包裝后表面消毒,進(jìn)行六重消毒。洗護(hù)工廠機(jī)器設(shè)備和洗護(hù)環(huán)境每日消毒不低于3次;人員每三小時(shí)進(jìn)行一次全身噴霧消毒,真正做到了洗衣全流程消毒。

到家服務(wù)更快更全,滿足居民生活所需

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),蘇寧智慧零售的一大優(yōu)越性在于,線上線下深度融合,時(shí)間、空間界邊界不再明顯,有溫度的服務(wù)近在身邊。

疫情期間,到家業(yè)務(wù)需求激增,這在民生所需的主陣地——超市,體現(xiàn)的尤為明顯。為了滿足消費(fèi)者對(duì)生活必須品的緊急和即時(shí)需求。2月5日開(kāi)始,家樂(lè)福全國(guó)51座城市的210家門店接入蘇寧易購(gòu)APP,在門店推出3公里1小時(shí)達(dá)。2月20日,家樂(lè)福到家業(yè)務(wù)升級(jí),推出10公里半日達(dá)“同城配”服務(wù)。服務(wù)覆蓋時(shí)令生鮮、糧油調(diào)味、酒水飲料、休閑零食、母嬰用品、個(gè)護(hù)清潔、家居百貨、各種進(jìn)口商品等,全面保障消費(fèi)者的物資供應(yīng)。

而在武漢等湖北地區(qū),由于封閉式管理,市民不便出門采購(gòu)。為了有效保障武漢社區(qū)居民的基本生活,武漢家樂(lè)福8家門店同步開(kāi)啟社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式。

“現(xiàn)在武漢很多超市還沒(méi)開(kāi)門,小區(qū)封閉很多人兩三天才能出去一趟。這些封閉的小區(qū)里家家戶戶吃呀喝呀,像豬肉、蔬菜這些就靠社區(qū)團(tuán)購(gòu)和批量配送。”蘇寧物流武漢應(yīng)急物資運(yùn)輸隊(duì)的張林介紹道。

目前,家樂(lè)福圍繞8家門店周邊3-5公里開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu),預(yù)計(jì)輻射周邊數(shù)千個(gè)社區(qū)。通過(guò)微信群發(fā)起社區(qū)拼團(tuán)接龍,當(dāng)日下單次日統(tǒng)一配送。社區(qū)團(tuán)購(gòu)主要包含蔬菜、肉類、米面糧油、日用品等產(chǎn)品,全面滿足武漢市民生活所需。

線上線下,到店到家,持續(xù)滿足用戶多元需求

除了依托于蘇寧小店、家樂(lè)福等線下門店提供到家到店服務(wù),蘇寧也充分利用起直播、在線導(dǎo)購(gòu)等“云服務(wù)”模式,滿足消費(fèi)者生活所需。

“有不少人想買手機(jī)和家電,沒(méi)辦法到店里來(lái)逛,所以我們就開(kāi)直播幫助他們選購(gòu)。”武高陽(yáng)是北京蘇寧易購(gòu)豐臺(tái)洋橋店的一名V購(gòu)導(dǎo)購(gòu)員,最近自發(fā)轉(zhuǎn)型做起了“云導(dǎo)購(gòu)”。

從大年初一開(kāi)始,武高陽(yáng)陸續(xù)接到很多顧客的電話和微信,這些消費(fèi)者主要是購(gòu)買手機(jī)、筆記本電腦和一些生活電器產(chǎn)品,而且要的很急。無(wú)法像往常一樣到店咨詢選購(gòu)的消費(fèi)者,將積攢的問(wèn)題一股腦倒給了武高陽(yáng)。武高陽(yáng)一邊回答著消費(fèi)者的各種咨詢、一邊幫消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品,還要不停地協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)和物流準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。

后來(lái),武高陽(yáng)發(fā)現(xiàn)這樣效率太低,于是決定在蘇寧直播上開(kāi)直播。從2月11日開(kāi)始,武高陽(yáng)每天從上午11點(diǎn)播到下午14點(diǎn),三個(gè)小時(shí)持續(xù)不斷。僅第一天直播,武高陽(yáng)就收獲了20萬(wàn)的觀看量。

除了武高陽(yáng),在蘇寧易購(gòu)全國(guó)的門店里還有很多和她一樣的V購(gòu)主播,他們通過(guò)直播的形式幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示,從2月13日開(kāi)始,截至到2月18日中午,全國(guó)共計(jì)3280家蘇寧易購(gòu)門店,累計(jì)開(kāi)展34869場(chǎng)直播,累計(jì)觀看人次超1億人次,成交達(dá)20萬(wàn)單。

從到店服務(wù)的不斷升級(jí),到到家服務(wù)的優(yōu)化體驗(yàn),不難發(fā)現(xiàn),在眼下這個(gè)疫情攻堅(jiān)的關(guān)鍵階段,蘇寧正發(fā)揮著全場(chǎng)景供應(yīng)鏈的價(jià)值優(yōu)勢(shì),通過(guò)線上線下雙線服務(wù)的升級(jí),不斷滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求,踐行著“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,用戶體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”,為零售行業(yè)的服務(wù)刷新著新的標(biāo)準(zhǔn)與高度。

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