智慧零售的核心在哪里？用科技提升用戶體驗！

“你搶著票了嗎？”今年“春運搶票大賽”激烈一如往年，與之不同的是大家的購票方式越來越智能化、平臺也越來越多樣化。同“新四大發(fā)明”一樣，“方便”已經(jīng)成為國內(nèi)消費的關(guān)鍵詞，越來越多的人感受到“買東西真是一年比一年方便，體驗越來越好?！?/p>

在消費升級的大背景下，科技創(chuàng)新成為新的驅(qū)動力，新興技術(shù)不僅大大提升商業(yè)效率，更極大優(yōu)化了用戶體驗。中國利用科技創(chuàng)新正在改變在全球的商業(yè)地位。2018年CES展上，中國零售巨頭蘇寧就憑借其智慧零售的最新成果和產(chǎn)品贏得了全球消費者的熱議與追捧，在近日關(guān)于CES2018鋪天蓋地的報導(dǎo)中，以蘇寧為代表的中國零售“黑科技”格外搶眼。

(圖：蘇寧將無人Biu店搬至CES 2018展)

2017年3月，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東系統(tǒng)介紹了“智慧零售”的核心概念，明確提出未來零售就是智慧零售，蘇寧在科技+零售的道路上一路狂奔，不斷推出令行業(yè)驚艷的創(chuàng)新成果。先于Amazon Go實現(xiàn)運營、俘獲了大批海內(nèi)外“粉絲”的蘇寧無人店biu于年底落地五家，實現(xiàn)了規(guī)?；瘡?fù)制；物流機(jī)器人小Biu與AGV搬運機(jī)器人極大提高了物流效率；AR易購也豐富了黑科技購物的玩法；在線下，蘇寧生活廣場、蘇寧小店、紅孩子店、精選店、蘇寧體育店等多種業(yè)態(tài)以點帶面，打通了蘇寧智慧零售的經(jīng)絡(luò)；智慧門店+黑科技“組合拳”的靈活運用給消費者帶來了更加豐富和便捷的生活消費體驗。

（圖：國外友人正在體驗蘇寧無人店的“刷臉”科技）

在這個過程中，蘇寧在提升用戶體驗方面持續(xù)發(fā)力。在主打“雙線融合”的2017年，物流成為決定用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)。在張近東“科技蘇寧 智慧服務(wù)”的十年戰(zhàn)略下，蘇寧圍繞這一環(huán)頻出“科技重拳”，推出了能夠輕松送貨上門的物流機(jī)器人小Biu、和國內(nèi)最大AGV物流倉庫群大量采用的搬運、分揀機(jī)器人。這些黑科技的應(yīng)用節(jié)省了大量人力物力，配合上蘇寧小店等新業(yè)態(tài)門店，配送效率得到了極大提升，極大地滿足了用戶對配送時效的要求，提升了用戶體驗。

（圖片：CES 2018上展出的蘇寧物流無人機(jī)）

用一批批酷炫的“黑科技”產(chǎn)品提升用戶體驗，蘇寧收獲了越來越多用戶的認(rèn)可：在2017年國家郵政總局快遞申訴榜單上，蘇寧申訴率最低，用戶滿意度保持行業(yè)第一。據(jù)2017年11月郵政業(yè)務(wù)消費申訴情況通告顯示，蘇寧易購及蘇寧旗下天天快遞的申訴率還在不斷下降。

擁抱科技，專注提升用戶體驗。除了上文提及的蘇寧無人店Biu、物流機(jī)器人小Biu及AGV搬運機(jī)器人外，蘇寧還有無人機(jī)、AR購物“神器”AR易購、智能客服“蘇小語”、智能導(dǎo)購機(jī)器人“旺寶”等一大批吸睛的黑科技產(chǎn)品持續(xù)地刷新著用戶體驗的上限。

（圖：兩名參展者在體驗蘇寧無人店內(nèi)的顏值測試機(jī)）

當(dāng)蘇寧將這些在國內(nèi)受到用戶關(guān)注和喜愛的產(chǎn)品帶到世界上最大、影響最廣泛的消費類電子技術(shù)年展和全球最大的消費技術(shù)產(chǎn)業(yè)盛會CES上時，海外朋友也不淡定了。無人機(jī)、物流機(jī)器人小Biu自如地在運行；AR易購在增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)的幫助下，幫助體驗用戶跨越了“賣家秀”和“買家秀”之間的鴻溝；早在國內(nèi)線下門店為消費者提供服務(wù)、一天就能熟悉門店所有產(chǎn)品的“旺寶”，僅憑人臉識別系統(tǒng)、會員大數(shù)據(jù)為用戶“畫像”，提供“私人定制”方案；無人店更是驚呆了美國網(wǎng)友：“Wow！這太神奇了”、“中國人買東西都這么方便了嗎”、“希望美國也能引進(jìn)這種店”……更有迪拜商人在參展后稱：要將中國黑科技引入家鄉(xiāng)。

（圖片：國外旅行團(tuán)組團(tuán)參觀蘇寧無人店）

回到蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東對智慧零售的闡述：運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，感知消費需求，預(yù)測消費趨勢，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費者提供多樣化、個性化、場景化的產(chǎn)品和服務(wù)。仔細(xì)觀察蘇寧現(xiàn)階段推出的新業(yè)態(tài)、新物種，無一不體現(xiàn)智慧零售的“血統(tǒng)”；在這番思路的貫徹下，蘇寧也已然取得了喜人的成效。然而即便如此，當(dāng)被問及如何看待蘇寧現(xiàn)階段取得的成果時，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東仍然表示：自己最關(guān)心的還是用戶體驗。

可以看到，來到營銷智能化時代，新技術(shù)、新科技往往只是一種手段。企業(yè)基于人工智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度挖掘和運用，提升自身工作效率和用戶體驗，最終給用戶帶去個性化服務(wù)。通過物流、黑科技、線下門店等多渠道的優(yōu)化融合帶給用戶更佳的體驗，致力于打造智慧零售生態(tài)的蘇寧就這樣成為了零售業(yè)第三次革命的引領(lǐng)者。

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