手機(jī)網(wǎng)購(gòu)增六成 朋友圈“殺熟”成新災(zāi)區(qū)

極客網(wǎng)3月12日（北京）這幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，同時(shí)隨之而來(lái)的投訴也在不斷增多。近日，記者從中消協(xié)和中國(guó)電子商務(wù)研究中心采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，與去年相比，“手機(jī)網(wǎng)購(gòu)”成為新的投訴重災(zāi)區(qū)，尤其是微信朋友圈購(gòu)物中，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問(wèn)題層出不窮。根據(jù)最新出爐的2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)，2014年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)達(dá)3.61億，手機(jī)購(gòu)物用戶(hù)達(dá)2.36億。

然而，手機(jī)網(wǎng)購(gòu)狂飆突進(jìn)的背后是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈爆發(fā)式增加的隱患，“殺熟”交易行為頻頻曝出維權(quán)難。文/廣州日?qǐng)?bào)記者 馮秋瑜

去年手機(jī)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù):增長(zhǎng)逾六成

日前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》：2014年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.61億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2.36億，手機(jī)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)率為63.5%，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)整體用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)速度的3.2倍，手機(jī)購(gòu)物的使用比例提升了13.5個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到42.4%。2014年移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)8617億元。

然而，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)逐年增加，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V糾紛也在不斷增加。根據(jù)中消協(xié)日前通報(bào)顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織受理的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴達(dá)20135件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比92.28%。由此估算，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平均每天就有約50件。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，去年全年共受理消費(fèi)者投訴61萬(wàn)余件，投訴中，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題最多，占45.8%，售后服務(wù)問(wèn)題占17.91%，合同問(wèn)題占12.97%。

朋友圈“殺熟”成新災(zāi)區(qū)

相比前幾年網(wǎng)購(gòu)遭遇的“維權(quán)難”，2014年，國(guó)內(nèi)移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)面臨更加復(fù)雜的形勢(shì)，特別是伴隨著“微信朋友圈”的興起、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)際運(yùn)用缺乏操作細(xì)節(jié)以及電商寡頭壟斷趨勢(shì)而加強(qiáng)。

微信“殺熟”交易頻曝維權(quán)難題。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：來(lái)自移動(dòng)端的電子商務(wù)（如微信購(gòu)物、App購(gòu)物、手機(jī)QQ網(wǎng)購(gòu)）等新興移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域維權(quán)問(wèn)題日漸凸顯，成為僅次于傳統(tǒng)PC網(wǎng)購(gòu)和O2O團(tuán)購(gòu)的第三大用戶(hù)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，占總電商投訴11.01%。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，移動(dòng)電子商務(wù)維權(quán)很大問(wèn)題出現(xiàn)在，例如朋友圈購(gòu)物，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問(wèn)題，公眾號(hào)中賣(mài)假售假情況觸目驚心。由于缺乏經(jīng)營(yíng)主體，買(mǎi)賣(mài)雙方屬于私下交易等因素，類(lèi)似微信購(gòu)物等“殺熟”交易行為頻頻曝出維權(quán)難。

消費(fèi)網(wǎng)購(gòu)“三禁忌”

專(zhuān)家建議，為打破網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)地域間取證難的問(wèn)題，建議推廣“聊天記錄”、“快遞單”可作網(wǎng)購(gòu)商品維權(quán)證據(jù)的做法。此外，建議法院在要求損害賠償時(shí)將消費(fèi)者的維權(quán)成本計(jì)算在內(nèi)，以形成良好的消費(fèi)維權(quán)氛圍。

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)需謹(jǐn)記“三禁忌”。一忌投訴無(wú)據(jù)，網(wǎng)購(gòu)時(shí)需及時(shí)索要并保存發(fā)票、保修卡、服務(wù)承諾等消費(fèi)憑據(jù)，以備維權(quán)時(shí)作為證據(jù)。

二忌坐失良機(jī)。部分消費(fèi)者遇到消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，易聽(tīng)信廠(chǎng)家、商家“許諾”，答應(yīng)馬上解決。一旦超出規(guī)定期限，被訴方往往不肯認(rèn)賬。

三忌私下交易。以“微信代購(gòu)”等新型網(wǎng)購(gòu)為代表，賣(mài)家真實(shí)信息難以查詢(xún)，買(mǎi)家賣(mài)家私下交易居多，極易陷入維權(quán)困境。

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