京東集團(tuán)在28號(hào)晚間發(fā)布了2018年第四季度和全年業(yè)績。2018年，作為核心業(yè)務(wù)的京東商城經(jīng)營利潤率達(dá)到1.6%，較2015年、2016年和2017年的0.1%、0.9%和1.4%，呈現(xiàn)有質(zhì)量增長的趨勢。
根據(jù)京東零售子集團(tuán)CEO徐雷的定義，有質(zhì)量的增長包含三個(gè)方面：增長的可持久性、可盈利性和可持續(xù)性。可持久性，是增長的結(jié)構(gòu)重塑；可盈利性，體現(xiàn)的是增長的優(yōu)勢，只有持續(xù)產(chǎn)生價(jià)值的投入最終才可能帶來盈利。可持續(xù)性，是增長的互利，體現(xiàn)的是京東對周邊的合作伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈上下游的持續(xù)貢獻(xiàn)。
此前，京東商城升級(jí)為京東零售子集團(tuán)，在商業(yè)模式、生意鏈條和目標(biāo)用戶三方面重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位和設(shè)計(jì)，并在組織和運(yùn)營層面與戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，從傳統(tǒng)的粗放型增長轉(zhuǎn)向更有質(zhì)量的增長。支持有質(zhì)量增長在戰(zhàn)術(shù)層面則依賴京東零售子集團(tuán)在大牌知名品牌引進(jìn)、新用戶拓展、用戶體驗(yàn)提升三個(gè)方面強(qiáng)勁發(fā)力。
在大牌、知名品牌引進(jìn)方面，目前，京東平臺(tái)上已吸引了國內(nèi)超過90%的知名品牌，成為品牌消費(fèi)的首選渠道。超六成中國老字號(hào)入駐京東，美的、小米、茅臺(tái)等品牌深度合作。同時(shí)，品牌進(jìn)一步參與了京東的“全零售轉(zhuǎn)型”，比如微軟入駐京東之家、聯(lián)通入駐京東便利店等。
很多國際大牌也選擇了京東作為中國市場的入口。Balenciaga、Saint Laurent、Alexander Mcqueen、Pomellato、La Perla、Emporio Armani等奢侈品品牌，相繼在TOPLIFE上線。根據(jù)京東全球購公布的數(shù)據(jù)，過去3年，入駐的海外品牌已經(jīng)超過2萬個(gè)，也就是說每天有超過18個(gè)品牌入駐京東全球購。
在新用戶拓展方面，包括拼購在內(nèi)的社交電商成為京東2018年業(yè)務(wù)推進(jìn)的一個(gè)亮點(diǎn)。京東零售子集團(tuán)CEO徐雷表示，拼購業(yè)務(wù)從2018年4月份開始試水，對原有京東平臺(tái)尾部商家的活躍有很大幫助。2019年京東會(huì)重點(diǎn)在拼購的兩個(gè)方面進(jìn)行投入——第一，打造更適合拼購和微信市場的供應(yīng)鏈能力，原有商家和商品更多的是依賴于京東平臺(tái)，從2018年年底開始，京東組織了專門的團(tuán)隊(duì)去打造專門針對這些市場的商品，比如工廠貨；第二，會(huì)進(jìn)行拼購APP的個(gè)性化設(shè)計(jì)推進(jìn)。
在用戶體驗(yàn)提升方面，作為技術(shù)驅(qū)動(dòng)的電商平臺(tái)，京東商城一直通過人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段提升服務(wù)體驗(yàn)。2018年雙11前，京東商城為用戶把關(guān)與甄選優(yōu)質(zhì)好物和商家。“平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)”基于大數(shù)據(jù)，全面、公正、客觀地為用戶購買決策提供參考標(biāo)準(zhǔn)，大大減少?zèng)Q策時(shí)間；“京東好店”則將服務(wù)對標(biāo)商品品質(zhì)，依據(jù)大數(shù)據(jù)等信息，從客服響應(yīng)速度、客戶評(píng)價(jià)、入駐時(shí)長等方面，嚴(yán)格甄選品質(zhì)好物、良心商家，為用戶提供放心購物體驗(yàn)；此外，京東商城以區(qū)塊鏈為技術(shù)底層，打通品牌商、京東、政府、檢測機(jī)構(gòu)間的全程追溯信息。消費(fèi)者通過掃描商品包裝上的一物一碼身份ID，便能輕松溯源。今年4月，京東商城更是推行“溯源檢查制度”，溯源檢察官對參與溯源品牌的原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場、倉儲(chǔ)物流等進(jìn)行參觀和檢查，確保品牌商按最高標(biāo)準(zhǔn)從源頭把控商品品質(zhì)，只為讓用戶買的放心，用的安心。
提升用戶體驗(yàn)的不只是技術(shù)手段，京東商城還通過放心購系列舉措、京東物流配送、京東金融服務(wù)保障、三大事業(yè)群特色服務(wù)以及京東服務(wù)+的升級(jí)，打造了覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等全鏈條的優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)。
京東零售子集團(tuán)在招商、拉新、提升服務(wù)體驗(yàn)方面的舉措效果如何？財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)給出了答案：2018年，京東用戶數(shù)增長；用戶活躍度提升；復(fù)購率、忠誠度走高；而這些數(shù)據(jù)都讓有質(zhì)量的增長名至實(shí)歸。
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