大數(shù)據(jù)做后盾 戴爾服務(wù)防患于未然

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)流程通常是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與服務(wù)商聯(lián)系，然后經(jīng)過(guò)權(quán)限驗(yàn)證、傳輸數(shù)據(jù)、打開(kāi)報(bào)修等幾個(gè)步驟，最終排除故障。這種在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，再找服務(wù)商解決問(wèn)題的方式，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)是一種被動(dòng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式不能避免業(yè)務(wù)中斷，而且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、修改問(wèn)題的周期會(huì)較長(zhǎng)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)也不經(jīng)濟(jì)。戴爾提出了主動(dòng)式服務(wù)理念，提前進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析并向用戶(hù)報(bào)告系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，然后進(jìn)行主動(dòng)修復(fù)，從而避免業(yè)務(wù)中斷。

服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)

“預(yù)防是最好的支持。”戴爾全球支持與部署副總裁兼總經(jīng)理Douglas Schmitt表示，“我們自主創(chuàng)新的SupportAssist服務(wù)工具是主動(dòng)式服務(wù)的載體，它可以提前預(yù)測(cè)系統(tǒng)潛在的故障。目前，SupportAssist可以支持戴爾所有的產(chǎn)品，并且在后臺(tái)與戴爾的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)修。”戴爾的主動(dòng)式服務(wù)改變了傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程，在系統(tǒng)故障實(shí)際發(fā)生前就可以提前檢測(cè)到，并自動(dòng)報(bào)修，戴爾的服務(wù)人員在查看數(shù)據(jù)后便會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行故障排除。

戴爾SupportAssist工具之所以能夠?qū)收线M(jìn)行預(yù)判，原因是它具有一個(gè)“智能引擎”.這個(gè)智能引擎借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以對(duì)海量的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后給出主動(dòng)修復(fù)或前瞻性的建議。“我們每年在全球100 多個(gè)國(guó)家中部署的IT設(shè)備超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)。”Douglas Schmitt表示，“我們可以遠(yuǎn)程監(jiān)控并收集數(shù)據(jù)，然后通過(guò)智能引擎將數(shù)百萬(wàn)臺(tái)機(jī)器中的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，并在此基礎(chǔ)上為系統(tǒng)優(yōu)化和故障排除提供建議。”

Douglas Schmitt解釋說(shuō)，戴爾目前提供的ProSupport Plus白金專(zhuān)業(yè)支持和面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex專(zhuān)業(yè)支持都是基于主動(dòng)式服務(wù)的模式，為用戶(hù)提供專(zhuān)屬的技術(shù)客戶(hù)經(jīng)理，并提供月底檢查報(bào)告和建議。戴爾的主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品推出后，金融、制造、醫(yī)療、能源等行業(yè)的客戶(hù)甚至一些中小企業(yè)客戶(hù)都選擇了它。Douglas Schmitt分析說(shuō)：“像金融、制造這樣比較成熟的客戶(hù)，希望通過(guò)戴爾提供的主動(dòng)式服務(wù)解決IT系統(tǒng)可用性的問(wèn)題，保證業(yè)務(wù)不中斷；像中小企業(yè)客戶(hù)則受益于戴爾為其配備的專(zhuān)屬技術(shù)客戶(hù)經(jīng)理，他們可以為缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的中小企業(yè)提供全面的技術(shù)支持。”

服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新

Douglas Schmitt告訴記者，戴爾主動(dòng)式服務(wù)并不是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是可以針對(duì)不同用戶(hù)的需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)。它是在傳統(tǒng)的戴爾服務(wù)基礎(chǔ)上的延伸，增加了許多工具，特別是預(yù)測(cè)性服務(wù)工具，因而更吸引人。

隨著用戶(hù)不斷走向成熟，信息化水平逐步提高，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的需求也更加迫切。“在日本，許多人選擇商品的一個(gè)重要前提是看服務(wù)水平如何。”Douglas Schmitt表示，“越是成熟的市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度越高，同時(shí)希望服務(wù)能由專(zhuān)業(yè)廠商提供。”

戴爾通過(guò)包括社交媒體在內(nèi)的多種渠道了解客戶(hù)的需求，同時(shí)不斷提升服務(wù)工程師的水平，目的是為客戶(hù)提供全面、主動(dòng)的服務(wù)。戴爾服務(wù)不僅可以支持戴爾自己的全線(xiàn)產(chǎn)品，而且可以支持異構(gòu)的數(shù)據(jù)中心環(huán)境。戴爾服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新改善了客戶(hù)的體驗(yàn)，比如戴爾服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)智能手機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程電子化；再比如，用戶(hù)去戴爾維修中心之前可先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，這樣就可以走專(zhuān)用通道，避免了漫長(zhǎng)的等待。

Douglas Schmitt總結(jié)說(shuō)，戴爾主動(dòng)式服務(wù)降低了服務(wù)的門(mén)檻（即使是一臺(tái)設(shè)備也可以維護(hù)），同時(shí)增加了許多新的工具，技術(shù)支持能力持續(xù)增強(qiáng)，這些因素使得戴爾服務(wù)在行業(yè)用戶(hù)的滲透率不斷增強(qiáng)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。