網(wǎng)購退貨新規(guī)能否成消費者維權的尚方寶劍？

距離春節(jié)還有半個月的時間，各大電商年貨促銷正在不斷升級。隨著網(wǎng)購的盛行，我們身邊很多人已經(jīng)習慣足不出戶，網(wǎng)淘一切日常生活所需。有些消費者甚至連在網(wǎng)上精挑細選商品的耐心都沒有，干脆“一攬子”打包下單，收到商品如有不妥，再通過“七天無理由退貨”退掉，當然，有時也會遇到網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由拒絕退貨導致消費糾紛發(fā)生。

2017年3月11日，國家工商總局出臺了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，自2017年3月15日起施行。被稱為網(wǎng)絡退貨新規(guī)的《辦法》對哪些商品不適用七日無理由退貨、拆封商品能否無理由退貨、贈品是否應該一并退回、退貨運費由誰承擔等做出了明確規(guī)定。值得注意的是，《辦法》規(guī)定有七類商品不再適用無理由退貨。

《辦法》明確，四類商品不適用無理由退貨，包括消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。同時，還列舉了三類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七天無理由退貨規(guī)定的商品：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

在實踐中，一些經(jīng)營者會對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，一定程度上架空了無理由退貨制度，往往導致消費爭議發(fā)生。對此，《辦法》進一步細化了不適用退貨的商品范圍，有助于避免商家進行擴大解釋，減少網(wǎng)購退貨糾紛。網(wǎng)購退貨新規(guī)一出，各項細節(jié)條款無疑對消費者多了一層保障，對賣家多了一份約束。

網(wǎng)購退貨新規(guī)能否成為消費者維權的“尚方寶劍”?

七日無理由退貨制度，顧名思義就是通過電話、電視或者網(wǎng)絡購物的時候，收到商品之后七日之內(nèi)可以退貨，不需要任何理由，這是2014年新《消法》修訂時新增的內(nèi)容，也是這次修改的一大亮點。

新《消法》規(guī)定，原則上所有商品都適用這個制度，但也有例外，不適用七日無理由退貨的有四類商品。除此之外，還有一個兜底條款，就是根據(jù)商品性質(zhì)且消費者在購買時已確認不予退貨的商品可以不適用無理由退貨制度。

這個制度從出臺之初一直備受關注，也備受爭議，爭議主要有幾點。

第一，兜底條款中的根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨實際是缺少判斷標準的，也沒有明確誰有權判斷。在實踐中，電商網(wǎng)站可能也沒有明確的判斷標準或是制定了有利于自身的標準，這兩種情況下，消費者和網(wǎng)站、商家之間經(jīng)常會發(fā)生爭議。

第二，兜底條款中不適用七日無理由退貨還有一個條件，就是消費者在購買時確認了商品不適用七日無理由退貨才可以，但怎么才算消費者已經(jīng)確認？很多網(wǎng)站一般是把自己制定的無理由退貨制度發(fā)布在網(wǎng)站的某個頁面上，這種情況下，消費者一般不會主動去看。也有些網(wǎng)站是在具體的商品頁面上標注了是否可以適用七日無理由退貨，這是目前各家網(wǎng)站的主流做法。

但標注的方式也有很多種，有的只是簡單提供了一個“七日”的LOGO,一個標識，也有的是在介紹商品詳細信息的頁面去標注。實踐中，消費者經(jīng)常會認為商家的標識非常不起眼，表示根本沒有注意到或者根本不清楚商品是否適用七天無理由退貨。怎樣保證消費者真正知情并且同意不予退貨在實踐中也是一個非常突出的問題。

第三，適用七日無理由退貨還有一個前提，就是要保證商品完好，但怎樣才算商品完好也沒有具體標準，經(jīng)常是消費者和商家各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理。比如消費者認為不打開包裝是無法確認收到的貨有沒有的，商家則認為包裝被打開后就不能按新品銷售了等。

除了這三點之外，程序上也存在爭議。比如退貨的運費誰來付，退款的方式要怎樣，如果消費者使用了積分、優(yōu)惠券，是否也要在退款的時候一并退還等。

前面這些爭議，應該說都是新消法執(zhí)行過程中的突出問題。這些問題不解決，直接影響到七日無理由退貨制度的實施效果。這個制度的推出本身屬于立法上的重大突破，但兩年多的時間過去，存在的爭議幾乎導致這個制度被架空，新增了很多糾紛。

所以，過去這兩年，很多專家、業(yè)內(nèi)人士、消費者包括監(jiān)管部門也在關注和研究。從2015年開始，工商總局就開始進行調(diào)研尋找相關的配套細則，經(jīng)過多輪探討，在2017年1月11日正式頒布了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并定于今年的“3.15”開始實施。

這個《辦法》解決了前面所說的幾點爭議。

針對根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，概括了三種情形，1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2、一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，比如手機；3、銷售時已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。但是，我們也可以看到，除了這三類，可能還有其他，但是，商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，沒辦法一一列舉，也無法窮盡。

針對消費者在購買時確認不適用七日無理由退貨的方式，《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡商品銷售者應當在商品銷售的必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，讓消費者在單次購買行為時進行確認，這是一個非常突出的亮點，要求商家在商品銷售的必經(jīng)流程中展示。消費者在下單后可能還要支付，在這幾個流程中的某一個環(huán)節(jié)中顯著位置告知消費者，讓消費者進行單次購買行為的確認，就能夠保證不適用七日無理由退貨商品的范圍不會發(fā)生爭議。

另外，針對商品是否完好的判斷標準，《辦法》規(guī)定，“完好”有兩個標準：一是商品能夠保持原有的品質(zhì)、功能，商標、標志齊全，就屬于商品完好的范疇。二是消費者如果基于查驗的需要而打開商品包裝或是為確認商品的品質(zhì)、性質(zhì)而進行合理調(diào)試的，并不影響商品的完好。這種情況下也，同樣可以適用七天無理由退貨制度。同時，對于“不完好”,針對三大類商品規(guī)定了不同的判斷標準，比如像服裝、鞋帽這些商品，商標或標識被摘、被剪或是商品弄臟了、受損了都屬于不完好的范圍，不能再七天無理由退貨。

另外，《辦法》針對退貨、退款的程序和方式也做了很多非常細化、操作性比較強的規(guī)定?？偟膩砜?，《辦法》的干貨比較多，亮點也比較突出，對商家和消費者都有積極的、正面的影響。

對于商家，新《消法》的原則性規(guī)定是一把雙刃劍，實質(zhì)約束不夠，商家可以自定標準進行解釋，但同時正是因為這一點，商家和消費者的爭議才不斷，投訴才不斷。所以，明確、細化操作的標準也可以讓商家從糾紛、投訴中解脫出來。

對于消費者，新《消法》的原則性規(guī)定像是物流退貨的原則性規(guī)定等，讓消費者權益常常難以得到保證，但同時也讓一些消費者利用這個制度惡意退貨，甚至有一些競爭對手惡意利用這個制度打擊其他商家。這次的《辦法》在一定程度上能夠解決這些問題。

除此以外，現(xiàn)在有很多人關注微商，也關注正在制訂中的電子商務法。此次《辦法》沒有直接對微商作出規(guī)定，是否意味著微商可以不受七日無理由退貨制度的約束呢？其實不然，微商只是電商的一種表現(xiàn)形態(tài)，既涉及到網(wǎng)絡交易平臺的模式，比如微信小店、微博小店，也有一些獨立的微商，比如一些商家或個人通過微博、微信朋友圈發(fā)布商品信息、銷售商品，這些也都屬于網(wǎng)購的范疇，也應該適用七日無理由退貨制度。只是基于非平臺模式，沒有平臺，沒有第三方的管理和監(jiān)督，工商部門難以查處，存在監(jiān)管上的困難，但微商適用七日無理由退貨制度這一點是沒有疑問的。

最后，關于七日無理由退貨制度，我們需要注意的是其在操作中的細節(jié)問題會層出不窮，此次《辦法》只是制定了稍微細化的標準，但無法涵蓋所有的情形，這也是立法上的困難，因為網(wǎng)絡確實非常復雜。

所以，也不能認為《辦法》出臺后問題就不會存在、爭議就不會存在了。七日無理由退貨制度還需要根據(jù)電子商務的實踐情況不斷加以完善，解決實踐中存在的問題，才能保證新《消法》中這樣的創(chuàng)新制度發(fā)揮最大的效果，才能保證網(wǎng)購秩序更加規(guī)范、更加健康。

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