提速降費(fèi)：有效評(píng)估才能提升用戶“獲得感”

網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)是全社會(huì)非常關(guān)注的話題，自2015年開始，國家多次要求推進(jìn)提速降費(fèi)，提升服務(wù)水平。從推進(jìn)實(shí)施情況看，寬帶發(fā)展水平有了顯著提升，寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶用戶平均可用下載速率進(jìn)入全球較快國家行列，國際電信聯(lián)盟最新發(fā)布數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶和移動(dòng)寬帶價(jià)格處于全球中低水平。但與此同時(shí)，從廣大用戶的期望來看，寬帶發(fā)展仍需繼續(xù)努力，提速降費(fèi)的工作及成效仍存在改進(jìn)空間。2017年是深入推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的決勝之年，如何直觀系統(tǒng)地評(píng)價(jià)提速降費(fèi)的實(shí)施效果至關(guān)重要。

網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)引發(fā)全社會(huì)持續(xù)廣泛關(guān)注，今年推進(jìn)實(shí)施更加深入。網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)一直受到黨中央國務(wù)院的高度重視，在今年《政府工作報(bào)告》中要求網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)要邁出更大步伐。工信部聯(lián)合國資委開展“深入推進(jìn)提速降費(fèi)、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展2017專項(xiàng)行動(dòng)”，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)相關(guān)工作。和往年相比，今年的推進(jìn)實(shí)施除了繼續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)大光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋、持續(xù)改善網(wǎng)間和國際互聯(lián)網(wǎng)訪問性能等，還提出了全面取消手機(jī)國內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，大幅降低互聯(lián)網(wǎng)專線接入價(jià)格水平，不斷降低國際長(zhǎng)途電話資費(fèi)水平等明確的降價(jià)要求。三大運(yùn)營(yíng)商積極公布提速降費(fèi)新舉措，各省市分公司也都在按集團(tuán)部署進(jìn)行積極落實(shí)，提速降費(fèi)推進(jìn)的決心和成效有目共睹。

但是，運(yùn)營(yíng)商提速降費(fèi)公布的數(shù)據(jù)和用戶的感受差距很大，“獲得感”不強(qiáng)成為焦點(diǎn)。從行業(yè)角度來說，三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)提速降費(fèi)做了很大的努力，取得了較大成績(jī)，到2016年年底，在網(wǎng)絡(luò)提速方面，近80%的固定寬帶用戶使用光纖寬帶接入，用戶平均實(shí)際可用下載的速率達(dá)11.9Mbps、國際排名在第40位左右、進(jìn)入全球較快梯隊(duì)，4G用戶實(shí)際可用下載速率達(dá)到11.8Mbps、為同期3G平均下載速率的3倍以上；在網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)方面，根據(jù)國際電信聯(lián)盟最新發(fā)布數(shù)據(jù)，我國固定寬帶和移動(dòng)寬帶價(jià)格處于全球中低水平，按資費(fèi)由低到高排名，在190個(gè)國家中分別排名第81位和第36位。但是，從提速降費(fèi)相關(guān)的申訴熱點(diǎn)來看，費(fèi)用相關(guān)申訴是最大的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)于資費(fèi)套餐問題爭(zhēng)議較為嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)方面主要集中于固定寬帶的光纖升級(jí)改造方面以及無線網(wǎng)絡(luò)的4G覆蓋問題，服務(wù)方面基本都是網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)問題傳導(dǎo)過去的結(jié)果、宣傳方面存在不足。整體來說，用戶“獲得感”不強(qiáng)成為當(dāng)前提速降費(fèi)過程中的主要矛盾。

出現(xiàn)這樣的矛盾，除了政策制定還需深入外，主要原因還在于各方理解不一致。雖然提速降費(fèi)政策力度加大、落地推進(jìn)不斷深入，與國際先進(jìn)水平比、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展尤其在網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)方面還有較大的改進(jìn)空間。目前針對(duì)固定寬帶家庭用戶方面，三家運(yùn)營(yíng)商制定的降費(fèi)措施還不夠多，省市分公司層面制定的降費(fèi)政策也多是針對(duì)特定群體或特定時(shí)段的措施，造成很多用戶感覺固網(wǎng)網(wǎng)速還行，但是降費(fèi)效果不明顯。除此之外，企業(yè)和用戶對(duì)“降費(fèi)”理解不一致，用戶理解的降費(fèi)是直接降低通信支出，企業(yè)理解的降費(fèi)是降低相關(guān)業(yè)務(wù)單價(jià)，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，這種理解的不一致直接導(dǎo)致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點(diǎn)上。

提升用戶“獲得感”的前提是了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關(guān)鍵要素，科學(xué)評(píng)估“獲得感”成為解決提速降費(fèi)過程中主要矛盾的關(guān)鍵。從用戶“獲得感”來說，消費(fèi)者的期望是一種籠統(tǒng)的、綜合性的感知評(píng)價(jià)，除去直接的價(jià)格感知以外，服務(wù)質(zhì)量、選擇的產(chǎn)品屬性、對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可度、對(duì)使用產(chǎn)品的忠誠度等都會(huì)影響到用戶對(duì)“獲得感”的評(píng)價(jià)?，F(xiàn)有評(píng)估多為定性評(píng)估，沒有對(duì)“獲得感”進(jìn)行相對(duì)清晰的定義和解釋，往往采取調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方式，觀點(diǎn)分散、不容易進(jìn)行縱向和橫向的比較，缺乏系統(tǒng)性和方法性。因此，提速降費(fèi)既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構(gòu)建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數(shù)模型，對(duì)于消除運(yùn)營(yíng)商提速降費(fèi)和用戶感知之間的矛盾、進(jìn)一步找出提速降費(fèi)實(shí)施過程中的用戶痛點(diǎn)，對(duì)繼續(xù)深入推進(jìn)提速降費(fèi)工作具有重要意義。

把握用戶感知、科學(xué)評(píng)估“獲得感”，要注重以下幾個(gè)方面：

一是模型構(gòu)建要科學(xué)合理。要注重學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)典模型構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)和做法，深入開展調(diào)研和專家論證等。國民幸福指數(shù)、清廉印象指數(shù)、國際安全態(tài)勢(shì)感知指數(shù)、客戶感知指標(biāo)等都是一些應(yīng)用范圍廣、影響力大的權(quán)威性感知類指數(shù)模型，“獲得感”指數(shù)體系的構(gòu)建可以參考此類模型體系的相關(guān)成果和工作經(jīng)驗(yàn)，既要客觀反映出運(yùn)營(yíng)商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

二是指標(biāo)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)約易行。指標(biāo)的選取以綜合性和代表性指標(biāo)為主，綜合性指標(biāo)在評(píng)價(jià)上可以考慮采用發(fā)展指數(shù)和水平指數(shù)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，以水平指數(shù)反映運(yùn)營(yíng)商相關(guān)工作的現(xiàn)狀，以發(fā)展指數(shù)反映過去一年的工作成效。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，要嚴(yán)格控制指標(biāo)數(shù)量、避免重復(fù)評(píng)價(jià)，要具備較強(qiáng)的普適性、兼顧差異性和分類指導(dǎo)性，這樣才能確保該指數(shù)易于進(jìn)行歷史性對(duì)比、區(qū)域?qū)Ρ取⒊青l(xiāng)對(duì)比、運(yùn)營(yíng)商之間對(duì)比等。

三是測(cè)量評(píng)分要系統(tǒng)完備。對(duì)主觀性指標(biāo)測(cè)量及評(píng)分，需要確定系統(tǒng)的調(diào)查方式、尋找合理的調(diào)查渠道，順應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，重視網(wǎng)上問卷方式，考慮運(yùn)用電話外呼、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機(jī)性、真實(shí)性，保證持續(xù)性調(diào)查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對(duì)客觀性指標(biāo)評(píng)分確定標(biāo)準(zhǔn)，以通過理論測(cè)算或直接運(yùn)用相關(guān)部門已發(fā)布指標(biāo)為主，力求全面客觀。

四是模型構(gòu)建要迭代驗(yàn)證。合理確定指標(biāo)體系是模型構(gòu)建的關(guān)鍵，指標(biāo)選擇的類型、數(shù)量、指標(biāo)權(quán)重值的變動(dòng)可能會(huì)引起被評(píng)估對(duì)象重要性順序的變化，因此需要對(duì)指標(biāo)體系及評(píng)分辦法進(jìn)行反復(fù)多次的比較論證和調(diào)整完善，才能形成可實(shí)行的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。指標(biāo)體系確定后要結(jié)合相關(guān)輿論信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，測(cè)算用戶“獲得感”指數(shù)，并進(jìn)行迭代驗(yàn)證，確保模型構(gòu)建的可操作性和量化評(píng)估的可實(shí)施性。

五是評(píng)估推進(jìn)要扎實(shí)有效。在模型應(yīng)用的基礎(chǔ)上，借助市場(chǎng)調(diào)查手段，對(duì)政策實(shí)施效果進(jìn)行階段性評(píng)估，聚焦網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)難題，重點(diǎn)圍繞用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)爭(zhēng)議等用戶痛點(diǎn)，深入分析市場(chǎng)化環(huán)境下的提速降費(fèi)工作思路，并對(duì)下一年提速降費(fèi)工作提出相應(yīng)的策略建議。

總之，做好提速降費(fèi)實(shí)施效果的評(píng)估工作，探索構(gòu)建用戶提速降費(fèi)“獲得感”指數(shù)，有利于相關(guān)部門做好提速降費(fèi)的統(tǒng)籌推動(dòng)和督促檢查，查找分析實(shí)施過程中存在的問題和面臨的困難，更有利于向社會(huì)公布提速降費(fèi)的實(shí)施情況、接受社會(huì)監(jiān)督，為推進(jìn)提速降費(fèi)提供強(qiáng)有力的支撐。

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