濟(jì)南聯(lián)通夯實(shí)基礎(chǔ)提升服務(wù)能力

2017年，濟(jì)南聯(lián)通堅(jiān)持“以客戶為本”的服務(wù)理念，以客戶感知為導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，塑造客戶口碑，促進(jìn)了服務(wù)效率和客戶滿意度雙提升。

針對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，濟(jì)南聯(lián)通全面開(kāi)展了3大類(lèi)71項(xiàng)前臺(tái)即時(shí)承諾，以承諾服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)攻堅(jiān)，優(yōu)化大服務(wù)體系建設(shè)，逐步向“前臺(tái)倒逼后臺(tái)，后臺(tái)支撐前臺(tái)”的服務(wù)管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變?？蛻舴从撤?wù)問(wèn)題后，由前臺(tái)客服代表在第一時(shí)間代表分公司向客戶承諾。通過(guò)先承諾再處理，倒追專(zhuān)業(yè)部門(mén)主動(dòng)提升裝維、建設(shè)、系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)管理等能力，將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并加大一線授權(quán)力度，擴(kuò)大一線授權(quán)處理范圍，適當(dāng)提高授權(quán)額度，對(duì)客戶反映的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和資費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)熱點(diǎn)問(wèn)題提供前臺(tái)快速解決手段，讓一線人員敢于對(duì)客戶承諾，提高投訴處理效率。制定服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法，通過(guò)建立責(zé)任倒追機(jī)制，將分公司付出的服務(wù)補(bǔ)救成本與業(yè)務(wù)管理部門(mén)掛鉤，定期通報(bào)，嚴(yán)格考核，督促業(yè)務(wù)部門(mén)主動(dòng)規(guī)范內(nèi)部管理和服務(wù)支撐，從根源解決問(wèn)題，降低投訴數(shù)量。同時(shí)，濟(jì)南聯(lián)通以大服務(wù)工單系統(tǒng)為依托，實(shí)行投訴工單的管理辦結(jié)，從客戶投訴個(gè)案處理到同類(lèi)問(wèn)題的根本解決，實(shí)現(xiàn)投訴問(wèn)題“1+0糾錯(cuò)機(jī)制”，壓縮中間環(huán)節(jié)和處理時(shí)限，更加快速、優(yōu)質(zhì)地解決用戶的各類(lèi)問(wèn)題。

今年以來(lái)，濟(jì)南聯(lián)通還從細(xì)節(jié)入手，先后制定并實(shí)施了“三要求”“六要點(diǎn)”等新版窗口服務(wù)規(guī)范，明確了基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和推薦提醒等營(yíng)業(yè)廳三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求，強(qiáng)化了預(yù)約確認(rèn)、按需施工、當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)、有問(wèn)必答、主動(dòng)服務(wù)、正面引導(dǎo)等入戶裝維工作六項(xiàng)要點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作和文明服務(wù)用語(yǔ)，并在營(yíng)業(yè)員和裝維經(jīng)理中全面推廣，進(jìn)一步提升了窗口服務(wù)能力和服務(wù)水平。

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