賽特斯“暢流”智慧化視頻運(yùn)營(yíng) 助力客戶價(jià)值增長(zhǎng)

2017年是大屏產(chǎn)業(yè)智慧升級(jí)、依托運(yùn)營(yíng)致勝的關(guān)鍵一年，以價(jià)值提升為目的，共同打造大視頻時(shí)代的新生態(tài)成為發(fā)展所需。11月9-10日，第14屆中國(guó)IPTV/OTT大屏生態(tài)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在湖南長(zhǎng)沙舉行，業(yè)內(nèi)重量級(jí)嘉賓和行業(yè)領(lǐng)袖以“運(yùn)營(yíng)、融合、轉(zhuǎn)型”為關(guān)鍵詞，共同探討如何通過(guò)智慧生態(tài)的發(fā)展帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)、體驗(yàn)的提升。

多年來(lái)深耕視頻監(jiān)測(cè)和質(zhì)量運(yùn)維的賽特斯出席了本次大會(huì)，并發(fā)表演講，指出云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)時(shí)代的視頻運(yùn)營(yíng)在價(jià)值服務(wù)體系重構(gòu)的需求下，將走向客戶服務(wù)感知運(yùn)營(yíng)，賽特斯“暢流”大視頻端到端解決方案通過(guò)運(yùn)維分析、客服分析、運(yùn)營(yíng)分析，為運(yùn)營(yíng)商提供有價(jià)值的深度感知分析數(shù)據(jù)，助力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)感知運(yùn)營(yíng)，從而真正實(shí)現(xiàn)視頻運(yùn)營(yíng)智慧化。

運(yùn)營(yíng)智慧化需求下的智能化客戶體運(yùn)營(yíng)

當(dāng)前，以電視屏為主的多屏電視業(yè)務(wù)取得了極速發(fā)展，大視頻商業(yè)價(jià)值受到了關(guān)注的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商們也面臨著流量與用戶增長(zhǎng)需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)，視頻業(yè)務(wù)逐漸從規(guī)模效益朝著運(yùn)營(yíng)價(jià)值、傳媒價(jià)值轉(zhuǎn)變與探索，“網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營(yíng)重構(gòu)”成為運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的焦點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始積極構(gòu)建以“主動(dòng)服務(wù)、智慧預(yù)警”的服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建集約專業(yè)的服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。在運(yùn)營(yíng)智慧化的需求下，如何通過(guò)大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)的進(jìn)一步提升，挖掘潛在商業(yè)價(jià)值，成為運(yùn)營(yíng)商新的訴求。

賽特斯認(rèn)為，視頻的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制將直接影響到客戶滿意度，最終影響到視頻價(jià)值的提升。運(yùn)營(yíng)商需要改變傳統(tǒng)的端到端的運(yùn)營(yíng)管理方法，向以客戶感知為導(dǎo)向的智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)發(fā)展。傳統(tǒng)的端到端運(yùn)營(yíng)管理方法重采集輕分析，采取的是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)服務(wù)思路，只能實(shí)現(xiàn)單一視角下的無(wú)感知運(yùn)營(yíng)，難以真正實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)、智慧預(yù)警”。而賽特斯提出的智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)方法著重用體驗(yàn)感知完善傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，其方法論在于“感知導(dǎo)向+智慧主線=價(jià)值體系重構(gòu)”，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，自動(dòng)化擺脫人力，以客戶感知為起點(diǎn)，進(jìn)行運(yùn)維分析、客服分析、運(yùn)營(yíng)分析，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、全流程、重預(yù)防式運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)挖掘內(nèi)向價(jià)值和拓展外向價(jià)值。

“暢流”助運(yùn)營(yíng)商大視頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的深度感知

賽特斯旗下用戶視頻體驗(yàn)感知品牌——“暢流”可提供基于云網(wǎng)融合的智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)解決方案。“暢流”以用戶體驗(yàn)感知U-QoE體系為核心，進(jìn)行設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶四個(gè)層面的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析，可依據(jù)分布在頭端、網(wǎng)絡(luò)、終端的軟硬探針負(fù)責(zé)采集第一手的業(yè)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行端到端業(yè)務(wù)故障診斷，實(shí)現(xiàn)大運(yùn)維管理。

在大數(shù)據(jù)分析上，“暢流”以大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)框架為數(shù)據(jù)支撐，可對(duì)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)視頻及寬帶業(yè)務(wù)的用戶行為及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。基于運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)，“暢流”可實(shí)現(xiàn)包括端到端運(yùn)維感知分析、全流程運(yùn)營(yíng)感知分析、全生命周期客服感知分析在內(nèi)的三大核心應(yīng)用。

“暢流”的大數(shù)據(jù)核心應(yīng)用可極大推動(dòng)視頻運(yùn)營(yíng)走向智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)：一，高質(zhì)量的運(yùn)維管理，為用戶提供良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。例如，過(guò)去頻道節(jié)目發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量劣化沒(méi)辦法直接知道，現(xiàn)在可能十秒之內(nèi)就可以通知運(yùn)營(yíng)的具體情況，從而及時(shí)解決問(wèn)題；二，精益業(yè)務(wù)分析實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和價(jià)值提升。“暢流”可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶習(xí)慣、訪問(wèn)喜好進(jìn)行智能分析，為用戶提供合適的套餐組合服務(wù)，增加用戶的關(guān)注內(nèi)容、訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)流量，從而實(shí)現(xiàn)廣告收入與產(chǎn)品套餐收入的增長(zhǎng)；三，高質(zhì)量的客服管理提升業(yè)務(wù)全生命周期的服務(wù)水平?？头藛T可以進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)受理、使用階段、業(yè)務(wù)故障、投訴故障申請(qǐng)等業(yè)務(wù)全生命周期的主動(dòng)關(guān)懷到位，實(shí)現(xiàn)深入的客戶服務(wù)感知；四，用戶感知指導(dǎo)價(jià)值重構(gòu)，效果明顯。數(shù)據(jù)表明，“暢流”通過(guò)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維、客服的優(yōu)化，能有效降低用戶投訴率，提升投訴整改率、故障定位準(zhǔn)確率，縮短故障整治時(shí)長(zhǎng)，增加用戶訪問(wèn)量，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)營(yíng)收的持續(xù)增長(zhǎng)。

從傳統(tǒng)的端到端的運(yùn)營(yíng)管理方法，向以客戶感知為導(dǎo)向的智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)發(fā)展，是視頻運(yùn)營(yíng)價(jià)值不斷得到拓展，運(yùn)營(yíng)走向精細(xì)化、智慧化的變革。賽特斯“暢流”在大視頻領(lǐng)域已經(jīng)深耕10年，保障超過(guò)7000萬(wàn)IPTV、OTT和移動(dòng)用戶的視頻體驗(yàn)，大量的應(yīng)用案例充分證明了賽特斯視頻質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)在業(yè)界的領(lǐng)先地位，并因此積累了豐富的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)。賽特斯致力幫助運(yùn)營(yíng)商把數(shù)據(jù)變成流淌在企業(yè)中的血液，實(shí)現(xiàn)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的智能化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，加速構(gòu)建市場(chǎng)和一線導(dǎo)向的一體化智慧運(yùn)營(yíng)體系。

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